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Fünf praktische Prinzipien im Workforce Management

Wohl dem, der nur Vollzeitkräfte in einer starren 40 Stunden Woche in seinem Unternehmen beschäftigt. Doch sind flexible Arbeitszeiten weiter auf dem Vormarsch, mal ganz abgesehen von dem Bedarf auch Servicezeiten abseits "9 to 5" bis hin zu 24/7 abzudecken. Im Service-Center kommt man in dem Fall um eine „bedarfsorientierte Personaleinsatzplanung" nicht herum (engl. „Workforce Management“). Die goldene Regel lautet: „die richtige Anzahl Mitarbeiter, mit den richtigen Fähigkeiten zur richtigen Zeit“. Die Berechnung der Mitarbeiterschichten wird dann aber mit Anzahl der einzuplanenden Mitarbeiter und Fähigkeiten immer komplexer - um diese Aufgabe den Menschen abzunehmen kommen je nach Anforderung und Investitionsbereitschaft mehr oder weniger ausgereifte Planungstools als Lösung zum Einsatz. Alle diese Tools, so unterschiedlich sie von Funktion, Umfang und Bedienung auch sein mögen, haben eins gemeinsam: Sie werden von Menschen bedient. In diesem Blog will ich die die kritischen Punkte einer optimalen Planung beleuchten.

  1. Die Blickrichtung - Parameter Auswahl
  2. Jeder Planungsprozess beginnt mit der Rückschau auf historische Informationen, um daraus dann eine möglichst genaue Vorhersage für die Zukunft zu tätigen. In diesem Schritt (Forecast) geht es noch nicht um Mitarbeiter, sondern es wird das Arbeitsvolumen, das abgearbeitet wurde, gemessen. Was genau gemessen wird, hängt wiederum von der Art der Arbeit und der daraus resultierenden Messbarkeit ab. Ob an einem Flughafen das Sicherheitspersonal die Passagiere in der vorhandenen Zeit kontrollieren kann, ist nun mal anders zu berechnen, als der Contact Center Mitarbeiter, der den ganzen Tag über Service Calls tätigt. Die dabei zur Verfügung stehenden Daten sind der Grundstein aller weiteren Schritte und daher muss „so viel wie möglich“ und „so genau wie nötig“ gemessen werden. Es ist essentiell, von Beginn an die auschlaggebenden, historischen Daten in den Prozess mit einzubeziehen, um nicht von Anfang an ein Forecast anhand Vermutungen, zu wenig oder gar falschen Daten zu erstellen.

  3. Forecast Accuracy
  4. Einen Forecast zu erstellen bedeutet, die immer gleichen Parameter zu beobachten und daraus den Personalbedarf für die Zukunft zu ermitteln. Was aber, wenn vor Kurzem eine Welle von Wiederanrufern Ursache für eine höhere Arbeitslast waren oder eine Werbekampagne ansteht und deswegen eine größeres Anrufvolumen erwartet wird? Wird diese „Abweichung“ nicht entsprechend einbezogen und aus dem Forecast „heraus- oder hineingerechnet“ wird man zwangsläufig in einer Überbesetzung oder im Fall der Werbekampagne in einer Unterbesetzung planen. Als einfaches Beispiel mag in der Autowerkstatt die Ankündigung von Schnee im Wetterbericht gelten, bei dem sich viele Kunden melden , da noch schnell Winterreifen aufgezogen werden müssen. Wohl dem, der ohne Scheuklappen eine offene Sicht auch auf vermeintlich kleine Ursachen hat und die Auswirkungen von aufkommenden Events richtig einkalkulieren kann.

  5. Die verlorene Zeit – Shrinkage
  6. Haben Sie für Ihre Mitarbeiter schon mal die „echte“ Produktivzeit berechnet? Also wie viele Stunden ein Mitarbeiter wirklich pro Tag / Woche / Monat produktiv arbeitet? Oftmals werden zwar Teile der bekannten unproduktiven Zeit berücksichtigt, eine genauere Betrachtung der Produktivzeit zeigt dann häufig eine viel geringere Zahl an Stunden. Das ist ein unbequemes Thema, zum einen, weil man nah an die Mitarbeiter und internen Prozesse heran muss, um die Gründe für unproduktive Zeiten zu erforschen, zum anderen weil das obere Management gern dazu neigt, die Shrinkage „schön zu reden“. Ein kürzliches Beispiel aus der Praxis bei einem Kunden zeigte dem Management bei einer langfristigen Planung 10% Shrinkage auf. Wenn man aber weß, dass die Mitarbeiter bei 220 Arbeitstagen dort im Schnitt regelmäßig mindestens 24 Urlaubstage (~12%) haben und dann zudem auch einmal krank sind oder an Schulungen teilnehmen kann man entsprechend nur den Kopf schütteln. Es ist wichtig hier objektive Messverfahren zu nutzen, die Zahlen regelmäßig zu hinterfragen und somit auf einer fundierten Grundlage planen zu können.

  7. Schicht Präferenzen ja, aber richtig!
  8. In einer Service Organisation, die mehr als eine 8-Stunden Schicht abdecken muss, ist die Mischung von Voll- und Teilzeitkräften wichtig und richtig. Häufig erlebe ich dann allerdings Teilzeitkräfte, die nur zu bestimmten Zeiten eingesetzt werden können und somit häufig nicht zum „besten“ Zeitpunkt für die Planung zur Verfügung stehen. Die Kommunikation mit der Personalabteilung ist hier entscheidend, um die „Work-Live Balance“ mit den Unternehmensanforderungen in Einklang zu bringen. Die Mitarbeiter und das Unternehmen sollten in der Schichtplanung so flexibel sein, dass alle Parteien zufrieden sind. Oft reicht schon ein Verschieben des Arbeitsbeginns um 30 Minuten, um eine Unterdeckung abzuwenden.

  9. Schedule Accuracy – das wahre Leben
  10. Wenn aus dem Plan für eine Woche Wirklichkeit wird (bei den meisten Unternehmen an einem Montagmorgen) erlebt man viele spannende Dinge. Mitarbeiter melden sich krank, ein kurzfristiges Training soll binnen 48 Stunden gegeben werden, eine Pressemeldung sorgt für veränderten Anrufzahlen etc.. Schaut man sich im Nachgang eine Woche an, wie sie ursprünglich geplant war und was dann tatsächlich passierte, wird es ganz sicher Abweichungen vom ursprünglichen Plan gegeben haben. Allerdings nehmen sich viele Planer nicht die Zeit, sich im Nachgang ein Bild über die Ursachen zu machen und sie ggf. bei der nächsten Planperiode zu berücksichtigen. Abweichungen vom ursprünglichen Plan wird es immer geben, nur muss man aus Ihnen lernen, sie auf ein Minimum zu reduzieren en damit am Ende die Planung auch langfristig dem Arbeitsvolumen entspricht.

    Keiner dieser Punkte ist neu oder innovativ. Es sind Beobachtungen aus der täglichen Arbeit mit Service Center Organisationen, die genau diese Punkte als Herausforderung erkannt haben und daran arbeiten wollen. Denn nur ein Plan, der funktioniert, ist ein guter Plan; gerne beraten wir Sie dabei Ihre Personaleinsatzplanung zu optimieren.

    20160811 / AREBMANN
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
   
 
 
 
 
 
 
   

 
   
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