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Service 2 Sales -  Jetzt aber endlich richtig - Teil 1

Im Teil 1 dieses Blogbeitrags haben wir die Herangehensweise der Mitarbeiter betrachtet, nun wollen wir in diesem Abschnitt erörten, inwieweit die Mitarbeiter unterstützt werden können; die reine Mitarbeiterentwicklung ist nur ein Teil des Großen und Ganzen, im Bereich Service 2 Sales müssen die Personalführung, Tools und Prozesse Hand in Hand spielen.

Unterstützende Tools

Nachdem wir einen Plan haben, wie wir die Mitarbeiter auf die kommenden Aufgaben vorbereiten, sollte man sich Gedanken machen, wie man sie mit passenden Tools unterstützen kann; wir stellen entsprechend einige (aber längst nicht alle) mögliche Kategorien vor:

  • CRM / Datenverfügbarkeit: Auf jeden Fall ist hier ein gutes CRM-System (Customer Relation Management, Kundenbeziehungs-Management) erforderlich, in das alle verfügbaren Daten über einen Kunden eingetragen werden, so dass jeder Agent jederzeit dem Kunden helfen, also auch bei Bedarf aufgrund bestehender und hier hinterlegter Verträge zusätzlich verkaufen kann.
  • Case Management: Um das CRM nicht zu überfrachten, könnte es - je nach Volumen und durchschnittlicher Kontakthäufigkeiten - sinnvoll sein, dass parallel ein Case Management-System (CM-System) eingeführt wird, das alle Geschäftsvorfälle im Detail beinhaltet, während das CRM schlank gehalten wird und neben Datum der Kontakte Links zu den Cases (Geschäftsfällen) beinhaltet. Die Ausrichtung der Systeme darf nicht verhindern, dass ein technischer Experte nicht verkaufen kann, in dem er erst langwierig (z.B. via Warteschlange) an einen kaufmännischen Kollegen übergeben muss; falls doch, ist eine Abstimmung erforderlich, in wie weit der technische Mitarbeiter auch an seinem Verkaufserfolg partizipiert – und da ggf. der Vertriebler eine andere Lösung verkauft, er zumindest eine Tippprovision erhält.
  • Workflow: Oft wird als Bestandteil des CRM, CM, der Contact Center-Anlage oder als eigenes Tool dem Agenten mittels Software angezeigt, welche bestimmte Parameter zum Vertragsabschluss abgefragt werden müssen; das System zeigt an, welche Themen noch offen sind. Dies ist für extrovertierte Vertriebsmitarbeiter eine große Hilfe, da diese sich in der Regel emotional sehr mit dem Verkauf an sich beschäftigen und oftmals Schwierigkeiten mit Strukturen und Ordnungen haben, also mit Formalismen, die für den Vertragsabschluss notwendig sind.
  • Recording: ( NICE, Verint, ASC, Enghouse ) Sprachaufzeichnungen können zu verschiedenen Zwecken genutzt werden; zum einen als Compliance-Maßnahme (Dokumentation des Vertragsabschlusses), aber auch als Basis eines QM-Systems und/oder für Sprachanalyse.
  • Quality Management:  Wird von Effektivität gesprochen, so gehört ein System zur Unterstützung des Quality Managements unbedingt dazu. Ziel muss sein hiermit die Mitarbeiter zu unterstützen, Ihnen zu helfen und somit die Mitarbeiter länger im Unternehmen zu halten und sie weiterzuentwickelen. Dies ist deutlich kostengünstiger, als bei einer hohen Fluktuation immer wieder neue Mitarbeiter einzuarbeiten. Ein gutes Quality Management System besteht neben einem Prozess, wie die Qualität zu messen, kalibrieren und reporten ist und welche Maßnahmen (z.B. Coachings) wie eingeleitet werden - oft aus einem Tool (z.B. von NICE, Verint, ASC, Enghouse ), welches den Prozess unterstützt. Wichtig ist hier erst die Ziele und den Prozess zu definieren und erst im Anschluss auf ein Tool aufzubauen.
  • Workforce Management: Gute Workforce-Management-Systeme (z.B. NICE , Verint ) verfügen über die Möglichkeit flexibel zusätzliche Tätigkeiten in den Schichten der Agenten einzuplanen. Ist z.B. ein Agent normalerweise für Inbound eingeplant, so kann zu bestimmten Zeiten seiner Schicht, basierend in Abhängigkeit des Volumens, automatisiert eine anderweitige Tätigkeit eingeplant werden. Dies setzt neben einem guten Forecast, der solche Planungen zulässt/ermöglicht auch weitere Fähigkeiten des Agenten voraus, z.B. schriftliche Skills für BackOffice (Email, Post etc.) oder Outbound-Calls für den Vertrieb. Diese Funktion ermöglicht sowohl eine strukturierte Planung für das Unternehmen, als auch eine kurzweiligere Aufgabenstellung für den geeigneten Agenten. Und gerade mit einem guten Planungstool kann man steuern, wann die Mitarbeiter sich auf den Service fokussieren sollen, da die „Hütte brennt“ und die AHT gering zu halten ist oder die Mitarbeiter mit passenden Skills Zeit haben, um vertrieblich aktiv zu werden und somit längere Gespräche zu führen (denn genau diese Verlängerung der AHT ist ein wichtiger Impact von Service 2 Sales).
  • Analytics: Über das Thema kann man Romane schreiben, hier aber nur kurz in einigen Beispielen zusammengefasst, wie Analytics im Contact Center beim Thema Service2Sales helfen kann:
    • Insight Generation (z.B. NICE, Verint): Das bedeutet Insights aus den unstrukturierten Gesprächen zu generieren und Informationen auszuwerten. Beispiele: Zu welchem Thema lohnt sich eine Kundenansprache mit vertrieblichem Ansatz. Wo sollte man das aufgrund nichtfunktionaler Prozesse erstmal sein lassen?
    • Script Adherence: (z.B. Voixen, Enghouse) Haben die Mitarbeiter sich an die vorgegebenen Leitfäden gehalten und haben diese funktioniert?
    • Compliance: Prüfung auf Einhaltung wichtiger gesetzlicher oder Unternehmens-Vorgaben
    • Prozess-Optimierung: Suche nach nichtfunktionalen Prozessen, die die AHT, aber auch Kundenzufriedenheit und damit das Sales-Potential verringern
    • Quality Adherence: (z.B. Voixen) Automatische Auswertung von Voice-Files auf Qualitäts-KPI‘s
  • Agentenunterstützende Bots: (z.B. NICE, Verint) Ein Tool, das basierend auf Daten (z.B. aus CRM oder aufgrund der Sprachanalyse erlangtem Wissen) dem Agenten beispielsweise per Pop-Up vertriebliche Optionen für den Kunden aufzeigt.
  • Gamification: (z.B. Tele-Train) Als Gamification bezeichnet man die Einbindung spieltypischer Elemente in einem spielfremden Kontext; hiermit soll eine Motivationssteigerung erreicht werden. Durch eine sichtbare Fortschrittsanzeige und Quests (Spielaufgaben) sollen Unternehmensziele wie z.B. Vertriebsziele gesteigert werden, während man gleichzeitig die Mitarbeiter motiviert und bindet.
  • Engagement: (z.B. NICE EEM oder QStory) Engagement – ein Wort, das einen eigentlich eher an Personalführung denken lässt, spielt inzwischen in der Technik eine wichtige Rolle. Wird i.d.R. Motivation und Identifikation mit den Zielen des Unternehmens damit verbunden, so setzen neuere Systeme auf Einbindung der Mitarbeiter. In erster Linie konzipiert für schnelles Reagieren bei eingehenden Peaks, aber in zweiter Linie sollten diese Systeme auch bei ausbleibendem Volumen die Ressourcen für den Vertrieb freigeben bzw. kurzfristig einplanen und per Pop-Up oder App den Agenten über den Wechsel in eine andere Tätigkeit informieren.

Zusammengefasst kann man sagen, dass bei der Transformation einer Service-Organisation zum Vertrieb hin eine ganzheitliche Betrachtung notwendig ist, wie die nachfolgende Grafik aufzeigt; der Fokus auf einzelne Maßnahmen ist eher schädigend für den Erfolg. Wichtig wie immer ist natürlich, dass man die Mitarbeiter und auch die Mitarbeitervertreter (Betriebsrat) auf die Reise mitnimmt, Ihnen die Angst nimmt und sie durch entsprechende Tools positiv unterstützt. Und diese Reise sollte gut und vorausschauend vorbereitet werden sowie in diesem Fall nicht der direkte, sondern der sanfte Weg eingeschlagen werden – was deutlich nachhaltiger ist.

Zudem sollte man immer die Kundensituation beachten: Wenn man – wie mir neulich passiert – bei einem Bonner Unternehmen anruft und sich wegen eines fehlgeschlagenen Upsellings im vergangenen Service-Call („Alles bleibt wie bisher, nur reine Umstellung von Version 1 zu 3 des gleichen Tarifs“ ) beschwert, da man jetzt 5 € pro Monat mehr bezahlt und das nicht mitgeteilt bekommen hat, und der Mitarbeiter anfängt „Da prüfe ich mal die Unterlagen, aber während ich das mache würde Ich Ihnen noch ein Super-Angebot machen“, dann braucht man sich über die im dem Fall bereits erfolgte Vertragskündigung nicht wundern…

Komplex, vielschichtig – aber nicht schwierig, so würden wir das Thema „Service 2 Sales“ zusammenfassen. Mit unserer Erfahrung helfen wir auch Ihnen gerne bei der Entwicklung einer auf Sie angepassten Service2Sales-Strategie und Umsetzung.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
   
 
 
 
 
 
 
   

 
   
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