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Business und IT - eine Geschichte voller Missverständnisse

Die Tage habe ich bei einem Kunden eine spannende Diskussion verfolgt. Als ich dazu stieß standen alle Teilnehmer bereits mit hochrotem Gesicht da und das Kind war de facto in Brunnen gefallen. Die einen sahen sich einer „unfähigen IT in Ihren Birkenstock-Latschen“ gegenüber, die andere Partei sah sich mit „realitätsfremden Anforderungen einer von der Realität entrückten Business-Seite“ konfrontiert.

Was war passiert? Aufgrund diverser Anforderungen wurde die Kommunikationstechnik modernisiert; die Business-Abteilung hatte dazu als eine der Anforderungen gestellt, dass die Berichte zur Callcenter-Steuerung zur besseren Vergleichbarkeit genauso aufgebaut sein müssen wie vorher und die IT sah sich nicht in der Lage dies umzusetzen, da die neue Anlage anders funktionierte.

Beispielsweise konnten Kunden im alten System erst nach einer Begrüßungs-Ansage zum Agenten durchgestellt werden; während heute bei einem freien Agenten der Kunde direkt durchgeschaltet wird… Dies beeinflusst diverse KPI’s wie die mögliche Annahmequote in 20 Sekunden, die Abbrecher-Quote, also die Kunden, die z.B. zu Beginn der Begrüßungsansage mangels Interesse auflegen etc.

Anstatt jedoch zu diskutieren, was machbar ist und wieso einzelne Punkte nun anders funktionieren war aus dem klärenden Gespräch direkt ein Kleinkrieg geworden, da keine der Parteien ein Verständnis für die andere aufbrachte und von Ihrer eignen Sichtweise abrücken wollte.

Erschwerend kam hinzu, dass die IT von der Geschäftsführung vom Business losgelöste Ziele und Vorgaben bekam und eher auf IT-Ziele wie eine Einhaltung von Projektplänen und Budget fokussiert war. Auch war die Leitung des Contact Centers IT-Fremd und nahm aufgrund fehlendem Wissens über die technisch machbaren Lösungen keinerlei Rücksicht auf die IT. Am Ende wurde aus einer Kleinigkeit eine sehr verfahrene Situation.

In dem Sinne sehe ich es als sehr wichtig an, dass die IT als essentieller Bestandteil des Business wahrgenommen wird und von Anfang an als wertvoller Ratgeber mit ihrem Wissen aber auch Aufwendungen, Kosten etc. mit einbezogen wird. Im gleichen Sinne muss sich die IT als wichtiger Unterstützer des Business sehen und sich nicht an Ihren abteilungsinternen Plänen, sondern den Business-Anforderungen für das gesamte Unternehmen orientieren.

Nur ein so aufgestelltes Unternehmen kann ein erfolgreiches Unternehmen werden. Manchmal klappt eine Transformation zu diesem Zielkonstrukt von alleine, manchmal braucht es aber eben auch für einige Projekte externe Experten wie uns, welche mit einer neutralen Brille in solche Diskussionen einsteigen…

20161220 / RRUF
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
   
 
 
 
 
 
 
   

 
   
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