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Schafft sich die CCW nach über 20 Jahren ab???

Was verleitet zu dem provokanten Titel, dass sich die CallCenter-World in Berlin abschaffen würde?
(Ein nicht ganz ernstgemeinter Artikel, dessen einzelne Themen/Thesen zum Nachdenken anregen könnten)

In diesem Jahr stiegen die Erwartungen an die CCW, da die Zimmer des Veranstaltungshotels langeim Vorfeld ausgebucht war. Der Besuch im Berliner Estrel ist neben dem Branchentreffen, intern auch „Familientreffen“ genannt, eine Aussicht auf die Zukunft(stechnologie) - und ein Spiegel der CallCenter-Dienstleistung? Parallelen gab es:
Am Eingang kein Empfang? Nein, es wurde umgebaut und die freie Fläche an den Vermieter zurückgegeben. Das Personal war wie immer sehr freundlich, leider der Komfort verringert, denn es wurden keine Snacks wie früher üblich zum Kaffee und Tee angeboten. Dafür gab’s am letzten Tag einen großen Kuchen für das 20-jährige Jubiläum der CCW (19 davon im Estrel) und kaum einer bekam es mit, saßen wohl noch alle bei Ihren Gesprächen und eine Kommunikation dazu im Vorfeld wurde nicht gesehen – Spiegel einiger CallCenter…

Der o.g. Umbau entpuppt sich als weniger Aussteller als in den letzten beiden Jahren. In erster Linie betrachten diese das Kosten/Nutzen-Verhältnis auf Europas größter Messe für den CallCenter-Markt:
Firmen investieren einiges in ihre Stände, überraschenderweise werden die Ruhephasen aber nicht genutzt, besonders vom Management nicht. Wie viele von denen sind Mittwochabend auf der Aussteller-Party im Estrel, aber donnerstags nicht mehr auf ihren Ständen vorzufinden? Der Donnerstag hat diesen Ruf – schon ewig oder gar seit 20 Jahren schon? Und ist der durch die Abwesenheit von Standpersonal entstanden?
Das Dilemma ist nämlich, dass an dem „ruhigen“ Donnerstag sich jeder weiterbilden kann, indem er dann - in Abstimmung mit seinen Kollegen - andere Stände besucht. Sollte aufgrund der gesunkenen Aussteller-Anzahl und des „verbrannten Donnerstag“ eine Änderung des Messe-Konzeptes gemacht werden?
Oder muss ich auf die provokante Frage im Titel zurückkommen und die Messe sollte sich ggf. schon mal um einen Tag reduzieren – und damit ihren Tod einläuten, wie es bei der CeBIT zu sein scheint.

Oder sind es zu wenige Themen, die die CCW behandelt?
Jedes Jahr ergeben sich große Hauptthemen (manchmal auch „Unwort“ genannt), dieses Jahr zwei: „Chatbot“ und „KI“. Die Technik geht voran, evtl. zu viel Technik, so dass „das leichte, flockige im Umgang verloren gegangen und alles seit letztem Jahr so kompliziert wurde“, um Anja Fiedler von Format! zu zitieren.
Beratungsunternehmen übersetzen dies in neue Architekturen für Kunden, Lösungen fordern damit erneut das Change-Management von Firmen, die RUF Beratung geht noch weiter und übersetzt dies durch operatives Interimsmanagement und Beratung für das Personalmanagement, welche Auswirkungen daraus resultieren (können).

Der Autor spiegelt in Bezug auf das Event nun weder das ganz tiefe Wissen oder die Kostenrechnung der ausstellenden Unternehmen wieder, aber als Besucher seit mehr als 10 Jahren glaube ich auch noch an weitere 20 Jahre, da nun ein ganz anderes Bewusstsein eingetreten ist: Es ist nach wie vor ein Familientreffen und scheinbar ist diese Familie älter und etwas strenger mit sich geworden. Andererseits ist die Tiefe der Gespräche beeindruckend, somit auch länger als früher – und somit brauchen wir doch die Zeit, auch vom Donnerstag. Jeder CallCenter-Manager weiß, dass bei einer höheren AHT und gleicher Menge an Besuchern eine Schichtverlängerung (Donnerstag) erforderlich ist, aber mangels Personal nicht erfüllt werden konnte.
Oder – nun sind wir wieder bei einem etwaigen schleichenden Tod der Messe – der Forecast war bekannt, die Besucheranzahl nimmt so stark ab (aufgrund weniger Aussteller?), dass die Break-even-Rechnung befahl, dass nur eine Rumpfmannschaft übrigblieb? Ich gebe zu, dass ich es nicht geschafft habe, alles zu sehen, wobei der Grenznutzen am 3. Tag schon abnahm.

Somit also: Nein, die CCW schafft sich nicht ab, denn dazu sind bekanntermaßen jedes Jahr zu viele technische Neuerungen vorhanden; außerdem gibt es immer neue Strömungen, über die sich ausgetauscht werden muss und deren technische Umsetzung zumindest sich mal angeschaut wird, um eine Beurteilung für die eigene Firma treffen zu können.
Aber dass sich etwas tun muss, ggf. wieder besucherfreundlicher werden, darin waren sich alle einig, auch diejenigen, die nicht den letzten Tag geblieben waren …

 

20180302 / TULRICH
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
   
 
 
 
 
 
 
   

 
   
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