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Unternehmenserwartung an den Kundenservice

Die Digitale Transformation ist eine so schnelle und teils unberechenbare Veränderung und bringt viele Vorteile, deren Launch stellt aber viele Unternehmen vor große Herausforderungen. Sie sehen sich gezwungen digitale Geschäftsmodelle zu entwickeln, die Organisation agiler aufzustellen sowie Prozesse zu digitalisieren und kundenorientiert neu zu gestalten. In wettbewerbsintensiven Branchen, in dem die Wettbewerber mit harten Bandagen um jeden zusätzlichen Prozentpunkt bei den Marktanteilen kämpfen, muss der Kundenbindung oberste Priorität eingeräumt werden.

Bei all diesen Herausforderungen sollte man niemals vergessen, dass die einzelnen Mitarbeiter, die den Kundenkontakt realisieren, über Emotion – sei es in einem freundlichen Telefonat oder durch gute Formulierungen in Emails oder Chats – die Bindung zum Kunden halten. Sie stellen also das „Gesicht“ des Unternehmens dar und haben somit großen Einfluss auf die Wahrnehmung und Zufriedenheit der Kunden. Hier gilt die Devise „nur ein zufriedener Mitarbeiter kann auch zufriedene Kunden schaffen“, ähnlich wie in einigen heilpraktischen Therapieansätzen „Das Kind hat ein Problem? Therapiere die Mutter“.
Für ein Unternehmen, das sich mit dem Thema Kundenservice auseinandersetzt, ist es daher häufig ein Balanceakt zwischen verschiedenen Möglichkeiten das für sie beste Konzept zu finden. „Make or buy“, Inhouse, den Service selber durchführen oder die Leistung einkaufen bei einem BPO-Dienstleister. Alle Konzepte haben ihr Für und Wider, je nachdem welche Fähigkeiten für das Unternehmen bzw. dessen Kunden am wichtigsten sind.

Als Contactcenter Berater habe ich dann verschiedenste Contactcenter kennen gelernt, sowohl Inhouse als auch externe Dienstleister. Die Inhouse Contactcenter sind häufig, wen wundert’s, stärker im Produkt- und Prozesswissen sowie Aktualität (z.B. Kampagnen, Marketing-Aktionen), während die Dienstleister oftmals mit einer sehr hohen Kundenorientierung punkten können.

Die Frage ist also, wie man die Vor- und Nachteile bewertet und welche Präferenzen im Vordergrund stehen. Qualitäts- und Erfolgskontrolle sollte bereits am Anfang mit zu den Überlegungen gehören. Die Umsetzung obliegt dann oft der IT-Abteilung und dann stellt sich u.a. die Frage, ob die eigene IT über die technologischen und personellen Fähigkeiten verfügt, um z. B. externe Dienstleister mit den notwendigen Ressourcen und Datenschutz konform zu versorgen - einer der Gründe, warum manche service-unterstützende Systeme aus der Cloud angeboten werden.

Für die Umstellung des Kundenservice oder auch die Beauftragung eines neuen Dienstleisters ist es i.d.R. sinnvoll zunächst in einem Teilbereich ein Pilotprojekt zu starten und die Prozesse und IT in der neuen Struktur auf die Probe zu stellen. Dadurch lassen sich Ausfallzeiten vermeiden und mögliche Risiken unter realistischen Bedingungen durchspielen. Werden gleichzeitig auch neue Technologien wie Chat oder K.I. eingesetzt kann das Pilotprojekt viel nützliche Daten für den Betrieb liefern und schnell die Effizienz dieser Systeme steigern.
Die externe Sicht bietet die oft die Möglichkeit, das objektiv beste Konzept zu finden und unsere Hersteller-Unabhängigkeit sowie gute Vernetzung in der Branche liefert eine zügige Projektabwicklung.

20180412 / AREBMANN
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
   
 
 
 
 
 
 
   

 
   
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