Weiterbildung zum Customer Service Manager
Mit der Online-Weiterbildung wird ein umfassender Überblick über das gesamte Thema Kundenservice gegeben und bestehende Wissenslücken gefüllt. Online-Weiterbildungsangebot: Customer Service …
Contact Center Innovation Day 2023
Online-Event zu innovativer Omnichannel Contact Center-Technologie Wann: 16.3.2023 von 9:00–12:00 Uhr Kennen Sie jede Weiterentwicklung und Technologie im Contact Center? …
WFM ist mehr als Schichtplanung
Webinar vom 24.2.2023 Workforce Management ist mehr als Schichtplanung! Teamleiter und Manager planen täglich das Personal für ihr Contact Center. …
Technologie
Technologie-Auswahl gehört zu unseren Fokus-Themen. Was aber macht ein Berater bei so einer Technologie-Beratung? Das wollen wir Ihnen heute im …
Projektmanager *in gesucht
Die RUF Beratung steht für Kundenservice-Optimierung! Wir beraten Unternehmen gesamtheitlich zu allen Facetten der Kundenkommunikation, aber immer unter der Berücksichtigung …
Customer Case: Global Contact Center Platform of the Future
Webinar, 21.11.2022 (14:00–14:30) – Teilnahme kostenlos! Customer Case der RUF Beratung: Bei unserem Kunden, einem DAX-Konzern (lassen Sie sich überraschen) …
Customer Case: Global Contact Center Platform of the Future Weiterlesen
Trend-Studie: Sneak-Preview
Webinar, 25.11. (11:00) oder 9.12.2022 (12:00) – Teilnahme kostenlos! Die Contact Center Trend-Studie erscheint 2022 zum vierten Mal – dieses …
IVR Telefon-Horror
„Dieser blöde Computer versteht mich nicht“ …Samstagabend im Hause „Ruf“: Nach dem Abendessen kramt meine Schwiegermutter in der Handtasche und …
Umfrage-Ergebnisse werden ausgewertet…
Vielen Dank für Ihre Mithilfe! Auch die Contact Center Trendstudie 2022/23 hat wieder wichtige Komponenten des Kundendialogs in Deutschland im …
Moderne Architekturen einer Kundenservice-Plattform
Webinar, 6.10.2022 (10:45–11:45) – Teilnahme kostenlos! Welche Contact-Center-Plattform ist die richtige? Gar nicht so einfach, bei der Vielzahl an Herstellern …
Moderne Architekturen einer Kundenservice-Plattform Weiterlesen
HR-Prozesse im CC
Webinar, 29.9.2022 (10:00–10:30) – Teilnahme kostenlos! Human Resources (HR) – ein kniffliges, aber auch facettenreiches Thema im Contact Center! Wir …
Wie geht Outsourcing?
Mehr als die Hälfte der Unternehmen mit eigenem Kundenservice nutzen auch externe Callcenter-Dienstleister, so das Ergebnis unserer letzten Trendstudie. Wie …
Erfolg im Telesales
Unsere 5 Tipps, wie Sie den Erfolg im Telesales sichern! Die Erreichbarkeit Ihrer Kunden ist unzureichend? Die Auslastung Ihres Personal …
📨 Newsletter abonnieren
Unser Newsletter erscheint einmal im Quartal. Wir informieren Sie über anstehende Veranstaltungen und geben Einblicke in unsere Projektarbeit. Um nichts …
Dienstleister
Zielkonflikt Outsourcing… Laut Business Insider sind 28 der umsatzstärksten Fortune 500 Unternehmen in Deutschland. Und so ziemlich jedes dieser Unternehmen …
Kundenkommunikation
Aber bitte proaktiv. Zum Start von Kundenservice-Organisationen wird sehr schnell klar, dass ein Teil der Kundenkommunikation vermeidbar ist, wenn die …
Cross- & Up-Sell
Wie gelingt Cross-Sell & Up-Sell im Kundenservice? Beim Cross-Selling werden zu einem Produkt nützliche ergänzende Optionen angeboten. Ein bekannten Beispiel …
Customer Service Basics
Online-Event, 31.5.2022 (9:30–12:00) – Teilnahme kostenlos! WFO und Omnichannel sind Customer Service Basics im Wandel: Von der Digitalisierung zur digitalen …
Wissensmanagement
Kein Wissensmanagement? Keine Servicequalität! Zum Start von Kundenservice-Organisationen steht das Thema Wissensmanagement, wenn überhaupt, dann erst einmal mit einer recht …
Cloud-Regularien
Cloud im Contact Center – ohne diese Regularien geht’s nicht! Das Schlagwort Cloud ist aus der Kundenservice-Landschaft inzwischen nicht mehr …
Interview zur Trend-Studie
Wir haben dem CallCenter-Fachmagazin SQUT in der aktuellen Ausgabe Nr.1 – 2022 Rede und Antwort gestanden. Heraus kamen ganze sieben …
CC Innovation Day 2022
Online-Event, 21.4.2022 (9:30–13:00) – Teilnahme kostenlos! Kennen Sie jede Weiterentwicklung und Technologie im Contact Center? Wahrscheinlich nicht, denn viele innovative …
Moderne Routing-Optionen
Kleiner Exkurs in die Geschichte Als das Telefon erfunden wurde, gab es eine 1:1-Verbindung. Wenn man bei einem Unternehmen anrief, …
Personalplanung
Wir erleben seit Jahren immer wieder vergleichbare Diskussionen bei Projekten, wenn es um die Personaleinsatzplanung (PEP / WFM) geht. Diese …
Zufriedenheit der Mitarbeiter
Wie erhöht man die Mitarbeiterzufriedenheit im Contact Center? Vor noch nicht allzu langer Zeit war die Arbeit in einem Callcenter …
Webinar zur Trend-Studie
Webinar, 25.11.2021 (9–9:30) – Teilnahme kostenlos! Welche Contact Center Trends gab es 2021? Die Trend-Studie erscheint zum dritten Mal und …
Hype und Trend
Was ist der Unterschied zwischen Hype und Trend im Contact Center Umfeld? Regelmäßig neue Mega-Trends in der CC-Branche: Multichannel, Omnichannel, …
Kundenservice-Technologie für Energieversorger
Webinar, 23.11.2021 (11-11:30) – Teilnahme kostenlos! Wann wechselt der Kunde den Energie-Anbieter? Eigentlich nur aus zwei Gründen: a) Geld sparen; …
Praxis-Tipps zur Anschaffung eines WFM-Systems: Der Forecast
Webinar, 25.11.2021 (11-11:30) – Teilnahme kostenlos! Jedes Tool für eine Personaleinsatzplanung muss sich kontinuierlich weiterentwickeln – d.h. nicht nur mit …
Praxis-Tipps zur Anschaffung eines WFM-Systems: Der Forecast Weiterlesen
CX im Contact Center – Alle werben damit, keiner macht’s!
Webinar, 8.9.2021 (15–15:30) – Teilnahme kostenlos! Obwohl Customer Experience in aller Munde ist, merkt der Kunde manchmal so gar nichts …
CX im Contact Center – Alle werben damit, keiner macht’s! Weiterlesen
Cloud im Contact Center
Sechs Argumente gegen eine Cloud-Lösung im Contact Center! Immer wieder erscheinen Artikel von Cloud-Herstellern, die Argumente für eine Cloud-Nutzung in …
Agent Guidance
Online-Seminar, 26.8.2021 (9:30–12:30) – Teilnahme kostenlos! Während früher 80% der Kundenanliegen von guten Contact Center Mitarbeitern aus dem Gedächtnis beantwortet …
Weiterbildung als Benefit`?
Kann Weiterbildung Benefit sein? „Unsere Mitarbeiter verdienen keine Trainings“… so die Aussage des Hiring Managers. Ist schon sehr lange her; …
Contact Center Evolution
Lassen Sie die Service-Steinzeit hinter sich! Diesmal geht es um Best Breed vs. All-in-One-Plattformen beim Kundenkontakt. Vor 20 Jahren hießen …
Wie man den Gipfel des Kundenservice-Outsourcing erreicht!
Webinar, 22.6.2021 (15–15:30) – Teilnahme kostenlos! Betrachtet man unsere letzte Trendstudie 2020/21, so nutzt mehr als die Hälfte der Unternehmen …
Wie man den Gipfel des Kundenservice-Outsourcing erreicht! Weiterlesen
5 Tipps für Ihr erfolgreiches Sprachanalyse-Projekt!
Vortrag, 8.6.2021 – Teilnahme kostenlos! Wie funktioniert eigentlich Sprachanalyse und wie kann sie im Contact Center zum Einsatz kommen? Roland …
5 Tipps für Ihr erfolgreiches Sprachanalyse-Projekt! Weiterlesen
Bot gut, alles gut?
Wer Kosten für Mitarbeiter im Contact Center sparen will, kann auf Selfservices wie Voice- (erweiterte IVR) oder Chat-Bot setzen. Diese …
WFM: Intraday Management
Nachdem wir nun die Erstellung des Forecastes und des Schichtplans betrachtet haben geht es heute um Intraday Management. Was ist …
WFM: Schichtplan
Vorbereitend und im letzten Artikel betrachteten wir, wie ein Forecast entsteht. Wenn man nun weiß, wie viele Kontakte reinkommen, dann …
WFM: Forecasting-Prozess
Vor einiger Zeit hatten wir den WFM-Prozess kurz hier zusammengefasst. Heute betrachten wir heute das Thema Forecasting etwas genauer. Ein …
Outbound KPI
Erfolg im Outbound durch clevere Kennzahlen! Umsatz ist eine der wichtigsten Ziele im Unternehmen, und zurzeit wird die Generierung desselben …
WFM: Overview
Personaleinsatzplanung im Contact Center – Was ist das und wie funktioniert‘s? Am 7. Oktober 1913 begann Henry Ford in Detroit …
DR Konzept
Notfall Management: Das „Prinzip Hoffnung“ ist kein Disaster Recovery Konzept! Fast jedes Unternehmen ist auf eine funktionierende Kommunikation mit den …
Telesales & Krisen
Digitalisierung im Telemarketing – „Wenn wir nichts machen, dann macht die Konkurrenz.“ Kürzlich führte ich ein Updategespräch mit einem Teilnehmer …
Externe Audits
Manchmal sieht man den Wald vor lauter Bäumen nicht – Was externe Audits wirklich bringen! Vor kurzem erhielten wir einen …
Der Evangelist
Self Service im Contact Center – (K)ein Allheilmittel! Die Tage auf einer hervorragenden Hausmesse eines Integrators mit einem breiten Themenmix. …
Der Betriebsrat
Der Betriebsrat im Contact Center – „Wir sind die Guten“! Neulich wieder beim Kunden. Man diskutiert die Einführung einer neuen …
Kundenservice im Vergleich
Versanddienstleister: Wie man es nicht machen sollte. Der europäische Gerichtshof hat die Tage ein erstaunliches Urteil gefällt – im Kern …
aRTA
Customer Care Organisation der Zukunft: Kollege Computer steuert das Tagesgeschäft (aka. automated Real Time Adherence – “aRTA”) Mein sehr geschätzter …
QM und VR
Sprachaufzeichnung und Quality-Monitoring – die Rahmenbedingungen! Im Rahmen unserer Beratungsaufträge kommt immer wieder das Thema hoch, wann eine Sprachaufzeichnung und …
Gewachsene Strukturen
Erfahrungen aus der Praxis zur Krux mit den gewachsenen Strukturen: Wie man auch auf der CCW wieder einmal gesehen hat, …
Kunden-ENTFERNUNG
Das Kunden-ENTFERNUNGS-programm: ein Kundenbindungsprogramm auf Abwegen! Geschäftsreise, mal wieder. Gottseidank bin ich seit ca. 6 Monaten nach längerer Pause ein …
Service 2 Sales (II)
Service 2 Sales – jetzt aber endlich richtig! (Teil 2) In Teil 1 dieses Blogbeitrags haben wir die Herangehensweise der …
Service 2 Sales (I)
Service 2 Sales – jetzt aber endlich richtig! (Teil 1) Intro: Neulich wieder beim Kunden… Der Vertriebsleiter TeleSales ist besorgt, …
KI: Heute
Gedanken zur „Künstlichen Intelligenz“ heute… Beginnen wir wieder mit Xerox, einem Pionier der Künstlichen Intelligenz. Bei Xerox ist momentan anzunehmen …
KI: Gedanken
Gedanken um die Tendenz (von Teilen) der heutigen „künstlichen Intelligenz“… In erster Linie stellt sich der Autor die Frage „Woher …
KI: Historie
Künstliche Intelligenz damals: Erinnern Sie sich (noch) an Xerox? Das „noch“ ist nicht angebracht, da es den Konzern nach wie …
Home Office
Von Chancen und Risiken des Kundenservice aus dem Home Office … Die Idee zu diesem Blogbeitrag kam mir an einem …
Erwartung an den Kundenservice
Hohe Erwartungen an den Kundeservice! Die Digitale Transformation ist eine so schnelle und teils unberechenbare Veränderung. Sie bringt viele Vorteile, …
CCW Berlin
Schafft sich die CCW nach über 20 Jahren ab??? Was verleitet zu dem provokanten Titel, dass sich die CallCenter-World in …
WFM-Projekte
WFM Einführung in der Praxis – viele Schritte zum Erfolg! Die Auswahl des richtigen Tools ist dabei nur eine der …
Telesales
Eine Branche wandelt sich! Die Telesales-Outsourcing-Welt hat sich in den letzten Jahren massiv verändert. Die Anforderung an die Compliance sind …
Customer Feedback
Kundenzufriedenheit-Befragung? Wirklich? Auf einer Dienstreise am Abend im Hotel einer großen, franzößischen Hotel-Kette einchecken, eigentlich Routine. In der Lobby ist …
IT und Business
Business und IT – eine Geschichte voller Missverständnisse! Die Tage verfolgte ich eine spannende Diskussion bei einem Kunden. Als ich …
Arbeitszeit-Modelle
Die Ökonomie der Arbeit! Arbeitszeit-Modelle der Zukunft? Im Bereich der „bedarfsorientierten Personaleinsatzplanung“ geht es oftmals darum, die zur Verfügung stehenden …
Analytics im Kundenservice
Analytics in der Kundenkommunikation – aber richtig! „Ich konnte doch zwischen Experten und Scharlatanen nicht unterscheiden“, so sagte Heinz Sebiger, …
WFM – Tipps
Fünf praktische Prinzipien im Workforce Management! Wohl dem, der nur Vollzeitkräfte in einer starren 40 Stunden Woche in seinem Unternehmen …