III. Customer Journey Spezifikation
In meinem dritten und abschließenden Artikel zur Customer Journey befasse ich mich mit dem Thema der Spezifikation einer individuellen Customer …
Beratung – lohnt sich das im Kundenservice?
Das ist eine Frage, die mich als Bereichsleiter einer kleinen Kundenservice-Einheit immer wieder beschäftigt hat. Ich habe sie für mich …
II. Customer Journey Awareness
In meinem letzten Artikel zum Thema Customer Journey habe ich die fünf allgemeinen Phasen vorgestellt: Aufmerksamkeit, Informationsbeschaffung, Entscheidung, Nutzung und Loyalität. Über …
I. Customer Journey: Eine Einführung
Unter Customer Journey versteht man die durchgängige Betrachtung aller Interaktionen zwischen Interessenten bzw. Kunden und einem Unternehmen im Rahmen einer …
Coaching und Qualifizierung
Der unterschätze Treiber für Kundenzufriedenheit und Effizienz Zwar haben viele Unternehmen erkannt, dass sie aufgrund der immer komplexer werdenden Anfragen …
Hand in Hand mit den Kunden: so gelingt Automatisierung
Zeitersparnis ist der Antrieb, mehr auf die Nutzung von Self-Services zurückzugreifen. Denn nur wenn Sie Ihren Kunden einen Mehrwert bieten, …
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Rosa-rot oder schwarz-weiß: Zwischen Versprechen und Wirklichkeit
Die Versprechen der Technologie-Anbieter und die realen Umsetzungsmöglichkeiten im Kundenservice driften oft auseinander. Gleich mal vorneweg, ich bin ein Liebhaber …
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Workforce Management im Kundenservice: Die Rolle des Beraters
Die deutsche Bezeichnung von Workforce Management (WFM) „Bedarfsorientierte Personaleinsatzplanung“ beschreibt das Thema nur grob – dabei handelt es sich um …
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Dienstleistersteuerung: Die Rolle des Beraters bei Auswahl und Onboarding?
Das Wort „Dienstleistersteuerung“ ist oft negativ besetzt ist. Steuerung impliziert, dass der Dienstleister das machen muss, was ich sage. Das …
Dienstleistersteuerung: Die Rolle des Beraters bei Auswahl und Onboarding? Read
Wagniskapital oder Projektbudget 2023 in Chatbots stecken?
Die Zahlen unserer Trend-Studie Contact Center 2022/23 sehen bei einer anderen Technologie deutlich mehr Nutzen. Chatbots waren der Hype die …
Wagniskapital oder Projektbudget 2023 in Chatbots stecken? Read
Technologie
Technologie-Auswahl gehört zu unseren Fokus-Themen. Was aber macht ein Berater bei so einer Technologie-Beratung? Das wollen wir Ihnen heute im …
IVR Telefon-Horror
“Dieser blöde Computer versteht mich nicht” … Samstagabend im Hause “Ruf”: Nach dem Abendessen kramt meine Schwiegermutter in der Handtasche …
Wie geht Outsourcing?
Mehr als die Hälfte der Unternehmen mit eigenem Kundenservice nutzen auch externe Callcenter-Dienstleister, so das Ergebnis unserer letzten Trendstudie. Wie …
Erfolg im Telesales
Unsere 5 Tipps, wie Sie den Erfolg im Telesales sichern! Die Erreichbarkeit Ihrer Kunden ist unzureichend? Die Auslastung Ihres Personal …
Dienstleister
Zielkonflikt Outsourcing… Laut Business Insider sind 28 der umsatzstärksten Fortune 500 Unternehmen in Deutschland. Und so ziemlich jedes dieser Unternehmen …
Kundenkommunikation
Aber bitte proaktiv. Zum Start von Kundenservice-Organisationen wird sehr schnell klar, dass ein Teil der Kundenkommunikation vermeidbar ist, wenn die …
Cross- & Up-Sell
Wie gelingt Cross-Sell & Up-Sell im Kundenservice? Beim Cross-Selling werden zu einem Produkt nützliche ergänzende Optionen angeboten. Ein bekannten Beispiel …
Wissensmanagement
Kein Wissensmanagement? Keine Servicequalität! Zum Start von Kundenservice-Organisationen steht das Thema Wissensmanagement, wenn überhaupt, dann erst einmal mit einer recht …
Cloud-Regularien
Cloud im Contact Center – ohne diese Regularien geht’s nicht! Das Schlagwort Cloud ist aus der Kundenservice-Landschaft inzwischen nicht mehr …
Moderne Routing-Optionen
Kleiner Exkurs in die Geschichte Als das Telefon erfunden wurde, gab es eine 1:1-Verbindung. Wenn man bei einem Unternehmen anrief, …
Personalplanung
Wir erleben seit Jahren immer wieder vergleichbare Diskussionen bei Projekten, wenn es um die Personaleinsatzplanung (PEP / WFM) geht. Diese …
Zufriedenheit der Mitarbeiter
Wie erhöht man die Mitarbeiterzufriedenheit im Contact Center? Vor noch nicht allzu langer Zeit war die Arbeit in einem Callcenter …
Hype und Trend
Was ist der Unterschied zwischen Hype und Trend im Contact Center Umfeld? Regelmäßig neue Mega-Trends in der CC-Branche: Multichannel, Omnichannel, …
Cloud im Contact Center
Sechs Argumente gegen eine Cloud-Lösung im Contact Center! Immer wieder erscheinen Artikel von Cloud-Herstellern, die Argumente für eine Cloud-Nutzung in …
Weiterbildung als Benefit`?
Kann Weiterbildung Benefit sein? „Unsere Mitarbeiter verdienen keine Trainings“… so die Aussage des Hiring Managers. Ist schon sehr lange her; …
Contact Center Evolution
Lassen Sie die Service-Steinzeit hinter sich! Diesmal geht es um Best Breed vs. All-in-One-Plattformen beim Kundenkontakt. Vor 20 Jahren hießen …
Bot gut, alles gut?
Wer Kosten für Mitarbeiter im Contact Center sparen will, kann auf Selfservices wie Voice- (erweiterte IVR) oder Chat-Bot setzen. Diese …
WFM: Intraday Management
Nachdem wir nun die Erstellung des Forecastes und des Schichtplans betrachtet haben geht es heute um Intraday Management. Was ist …
WFM: Schichtplan
Vorbereitend und im letzten Artikel betrachteten wir, wie ein Forecast entsteht. Wenn man nun weiß, wie viele Kontakte reinkommen, dann …
WFM: Forecasting-Prozess
Vor einiger Zeit hatten wir den WFM-Prozess kurz hier zusammengefasst. Heute betrachten wir heute das Thema Forecasting etwas genauer. Ein …
Outbound KPI
Erfolg im Outbound durch clevere Kennzahlen! Umsatz ist eine der wichtigsten Ziele im Unternehmen, und zurzeit wird die Generierung desselben …
WFM: Overview
Personaleinsatzplanung im Contact Center – Was ist das und wie funktioniert‘s? Am 7. Oktober 1913 begann Henry Ford in Detroit …
DR Konzept
Notfall Management: Das „Prinzip Hoffnung“ ist kein Disaster Recovery Konzept! Fast jedes Unternehmen ist auf eine funktionierende Kommunikation mit den …
Telesales & Krisen
Digitalisierung im Telemarketing – „Wenn wir nichts machen, dann macht die Konkurrenz.“ Kürzlich führte ich ein Updategespräch mit einem Teilnehmer …
Externe Audits
Manchmal sieht man den Wald vor lauter Bäumen nicht – Was externe Audits wirklich bringen! Vor kurzem erhielten wir einen …
Der Evangelist
Self Service im Contact Center – (K)ein Allheilmittel! Die Tage auf einer hervorragenden Hausmesse eines Integrators mit einem breiten Themenmix. …
Der Betriebsrat
Der Betriebsrat im Contact Center – „Wir sind die Guten“! Neulich wieder beim Kunden. Man diskutiert die Einführung einer neuen …
Kundenservice im Vergleich
Versanddienstleister: Wie man es nicht machen sollte. Der europäische Gerichtshof hat die Tage ein erstaunliches Urteil gefällt – im Kern …
QM und VR
Sprachaufzeichnung und Quality-Monitoring – die Rahmenbedingungen! Im Rahmen unserer Beratungsaufträge kommt immer wieder das Thema hoch, wann eine Sprachaufzeichnung und …
Gewachsene Strukturen
Erfahrungen aus der Praxis zur Krux mit den gewachsenen Strukturen: Wie man auch auf der CCW wieder einmal gesehen hat, …
Kunden-ENTFERNUNG
Das Kunden-ENTFERNUNGS-programm: ein Kundenbindungsprogramm auf Abwegen! Geschäftsreise, mal wieder. Gottseidank bin ich seit ca. 6 Monaten nach längerer Pause ein …
Service 2 Sales (II)
Service 2 Sales – jetzt aber endlich richtig! (Teil 2) In Teil 1 dieses Blogbeitrags haben wir die Herangehensweise der …
Service 2 Sales (I)
Service 2 Sales – jetzt aber endlich richtig! (Teil 1) Intro: Neulich wieder beim Kunden… Der Vertriebsleiter TeleSales ist besorgt, …
KI: Heute
Gedanken zur “Künstlichen Intelligenz” heute… Beginnen wir wieder mit Xerox, einem Pionier der Künstlichen Intelligenz. Bei Xerox ist momentan anzunehmen …
KI: Gedanken
Gedanken um die Tendenz (von Teilen) der heutigen “künstlichen Intelligenz”… In erster Linie stellt sich der Autor die Frage “Woher …
KI: Historie
Künstliche Intelligenz damals: Erinnern Sie sich (noch) an Xerox? Das “noch” ist nicht angebracht, da es den Konzern nach wie …
Home Office
Von Chancen und Risiken des Kundenservice aus dem Home Office … Die Idee zu diesem Blogbeitrag kam mir an einem …
Erwartung an den Kundenservice
Hohe Erwartungen an den Kundeservice! Die Digitale Transformation ist eine so schnelle und teils unberechenbare Veränderung. Sie bringt viele Vorteile, …
CCW Berlin
Schafft sich die CCW nach über 20 Jahren ab??? Was verleitet zu dem provokanten Titel, dass sich die CallCenter-World in …
WFM-Projekte
WFM Einführung in der Praxis – viele Schritte zum Erfolg! Die Auswahl des richtigen Tools ist dabei nur eine der …
Telesales
Eine Branche wandelt sich! Die Telesales-Outsourcing-Welt hat sich in den letzten Jahren massiv verändert. Die Anforderung an die Compliance sind …
Customer Feedback
Kundenzufriedenheit-Befragung? Wirklich? Auf einer Dienstreise am Abend im Hotel einer großen, franzößischen Hotel-Kette einchecken, eigentlich Routine. In der Lobby ist …
IT und Business
Business und IT – eine Geschichte voller Missverständnisse! Die Tage verfolgte ich eine spannende Diskussion bei einem Kunden. Als ich …
Arbeitszeit-Modelle
Die Ökonomie der Arbeit! Arbeitszeit-Modelle der Zukunft? Im Bereich der „bedarfsorientierten Personaleinsatzplanung“ geht es oftmals darum, die zur Verfügung stehenden …
Analytics im Kundenservice
Analytics in der Kundenkommunikation – aber richtig! “Ich konnte doch zwischen Experten und Scharlatanen nicht unterscheiden”, so sagte Heinz Sebiger, …
WFM – Tipps
Fünf praktische Prinzipien im Workforce Management! Wohl dem, der nur Vollzeitkräfte in einer starren 40 Stunden Woche in seinem Unternehmen …