Entdecken Sie die Methodik hinter unserem umfassenden Ranking für Contact Center-Plattformen im DACH-Markt
Da die Erstellung der Einzelbewertung sowie die Zusammenfassung in übersichtlichen Ranking-Grafiken nach verschiedenen Kategorien, viel Zeit in Anspruch genommen hat, möchten wir Ihnen detaillierte Einblicke in die Vorgehensweise geben.
Die RUF Beratung hat vierzig Anbieter von Contact Center-Plattformen bewertet. Generell haben wir Erfahrungen aus unseren Projekten, Anbieterpräsentationen und Marketing-Informationen systematisch ausgewertet und in einem umfassenden Rating für Contact Center-Plattformen auf dem DACH-Markt zusammengefasst.
Die Bewertungsmethodik bzgl. der funktionalen Fähigkeiten stützt sich auf verschiedene Bereiche aus unserem Architekturmodell:
- Kommunikationssteuerung: Kanalvielfalt, Self-Service-Funktionen, Routing, Queuing.
- Anliegen-Steuerung: Automatisierung, Datenmanagement, Ticketfunktionalität, CRM-Funktionen
- Mitarbeiterunterstützung: Wissensmanagement, Agent Guidance etc…
- Workforce Optimization (WFM, QM, Interaction Analytics, Coaching…)
- Integrationsfähigkeit: Einfachheit der Standart-Schnittstellen, Nutzungsmöglichkeiten
- Flexibilität: Konfiguration durch User, einfachste Anpassung durch den User für verschiedenste Use-Case
Vision: Welche Vision zeigt der Anbieter auf? Wie sieht die Product Roadmap aus? Werden Versprechen aus der Roadmap auch eingehalten?
Bewertet wurden existierende fachliche Funktionen im Angebot an Kunden. Nicht vorhandene Funktionen wurden schlechter bewertet als die Möglichkeit 3rd-Party-Systeme zu integrieren, diese wiederum schlechter als OEM-Funktionen und natürlich deutlich schlechter als nativ vorhanden Funktionen. Es stand im Fokus, dass Anforderungen von typischen DACH-Kunden wie z.B. Unterstützung von Brief und Fax, Kalibrierung im Qualitätsmanagement, Einhaltung von Betriebsratsforderungen im Bereich WFM.
Bei der Eignung ging es stark um Projekterfahrungen aus verschiedenen Bereichen:
- Vorhandensein, Erfahrung sowie Auftreten von Sales in DACH – verstanden die Vertriebsmitarbeiter die Kunden oder versuchten sie mit Marketingmaterial zu überzeugen? Wurden Aufträge mit viel Druck zum Quartalsende eingefordert?
- Flexibilität bei der Vertragsgestaltung
- Service-Mitarbeiter: Gibt es ausreichen deutschsprachige Kapazitäten? Können die verschieden Service-Funktionen wie Support, Projektmanagement, Beratung zum optimalen Einsatz und Training von Mitarbeitern in Deutschland oder wenigstens auf deutscher Sprache geliefert werden
- Datenschutz & Sicherheit: Umgang mit Anforderungen von DSGVO, SGB X, BSI, TKG, DSK, BNetzA etc.
- Anpassungsfähigkeit an individuelle Kundenwünsche und. an typisch deutsche Funktionen wie z.B. Barrierefreiheit
- Erfahrungen in unterschiedlichen Bereichen: Outsourcen, Mittelstand, Enterprise, SMB-Unternehmen
Welche Informationsquellen wurden als Basis genutzt?
- Öffentlich verfügbare Informationen und Marketing-Informationen
- Präsentationen und Produktvorstellungen der Anbieter
- Projekterfahrungen der RUF Berater
- Interview mit Kunden und Prospekts.
- Qualifiziert haben sich Anbieter, die wir, die RUF Beratung, in DACH aktiv wahrnehmen.
- die heutige Kanalvielfalt abbilden können, also mehr als zwei Kanäle bedienen können
- mit denen wir Erfahrungswerte aufzeigen können.
Damit sind de facto auch einige wenige Anbieter nicht in der Auflistung, die in der DACH-Region tätig sind, aber in unseren Projekten nicht nennenswert in Erscheinung getreten sind. Darüber hinaus wurde die Aufnahme von Anbietern weitestgehend vermieden, die zwar Kunden in der DACH-Region haben, aber den Vertrieb und Service aus der DACH-Region eingestellt haben.
All diese Parameter wurden systematisch aufbereitet und übersichtlich zusammengefasst. Das Ergebnis ist ein Überblick über die Anbieterlandschaft, der jedoch eine Beratung oder ein Gespräch mit den einzelnen Anbietern nicht ersetzen kann. Das RUF Ranking wird in regelmäßigen Abständen aktualisiert, da in der Contact Center Branche viel Dynamik herrscht. Unser Ziel ist es, Ihnen eine Orientierungshilfe zu bieten, so dass Sie eine Shortlist erstellen können.
Author: Roland Ruf