ChatGPT und Co. sind in aller Munde und Kundenservice-Verantwortlichen ist der Nutzen von KI inzwischen klar. Wir haben acht wichtige Tipps für Sie und beantworten in diesem Artikel die Frage:
Wie können Sie in Ihrem Unternehmen KI im Kundenservice nun erfolgreich nutzen?
1. Ziele formulieren
Definieren Sie als erstes, welche Ziele Sie erreichen wollen. Wollen Sie die Vertriebserfolge steigern? Wollen Sie die Effizienz erhöhen? Geht es Ihnen um Mitarbeiterunterstützung, Automatisierung, Kundenzufriedenheit? Nur wenn Sie sich darüber im Klaren sind, kann es weiter gehen. KI um ihrer selbst willen einzuführen ist nicht zielführend und wird schnell zum Fischen im Trüben. Und um es noch vollständig zu machen: Jedes Ziel sollte mit (mindestens) einem Business Case untermauert werden.
Hier ein Beispiel:
Ein Ziel, KI im Kundenservice einzusetzen, könnte sein:
„Reduktion von 5% der an Agenten vermittelte Gespräche.“
Der Business Case dahinter könnte lauten: Durch eine automatisierte Klärung von Kundenanfragen im Vorfeld können 5% der Gespräche eingespart werden. Sie können dann mit den spezifischen Personalkosten gegenrechnen. Demgegenüber stehen die Kosten für die Software sowie die Projekt- und Betriebskosten über die Laufzeit.
Verabschieden Sie sich von einer reinen Diskussion rund um technische Möglichkeiten von KI-Systemen und Sprachmodelle, denn das wird Ihnen erstmal kein Geschäftsergebnis bringen.
Und wie kommt man nun zur Umsetzung? Mit unserem folgenden Punkt 2.
2. Use Case definieren
Sie wissen nun, was Sie erreichen wollen, die nächste Frage ist nun wie. Welche potenziellen Use Cases unterstützen Ihr Ziel? Zusammenfassung von E-Mails? Automatisierte E-Mail-Antworten? Schnelle Suche von Wissen in der Knowledge Base? Realtime Agent Assist? Voicebot/Chatbot?
KI-Einsatzmöglichkeiten gibt es wie Sand am Meer und in unterschiedlichen Ausführungen, die Richtigen zu wählen, ist die Herausforderung. Wir empfehlen Ihnen, sich nicht von einzelnen Anbietern leiten zu lassen, sondern sich von Anfang die verschiedenen Use Cases mit Vor- und Nachteilen zu vergleichen. Hierzu spielt auch der Kostenaspekt eine Rolle. Wollen Sie sich nicht zu sehr von den Anbietern in eine Richtung drängen lassen, empfehlen wir eine anbieterneutrale Beratung durch Experten.
3. Den richtigen Prozess identifizieren
Sie wissen nun, welche Ziele und Use Cases Ihnen wichtig sind, jetzt heißt es Prozesse prüfen. Wollen Sie beispielweise Kundenservice-Vorgänge automatisieren, um Kosten zu sparen, dann müssen jene Vorgänge häufig genug vorkommen, damit die kritische Masse für eine sich lohnende Automatisierung erreicht wird. Sie sollten stets davon ausgehen, dass nicht alle Kunden mit Self-Service klarkommen und Sie auch bei einer unvollständigen Automatisierung noch einen positiven Business Case haben. Ich habe es selbst in einem Audit erlebt, dass die Automatisierung mit Kosten von fast 100.000 € veranschlagt war, dem gegenüber allerdings nur eine Einsparung von insgesamt 16 Agentenstunden stand.
4. Daten & Wissen
Daten sind als Ausgangsbasis die Essenz für einen erfolgreichen KI-Einsatz, damit auch tatsächlich der richtige Prozess identifiziert werden kann und der richtige Use Case kalkuliert wird. Zum anderen benötigen Sie die Daten, um die KI anzulernen, realistische Vorhersagen zu ermöglichen bzw. die KI mit Wissen zu füttern . Wenn Sie die richtigen Daten nicht zur Hand haben, müssen Sie diese im ersten Schritt organisieren. Basis-Technologie wie eine Omnichannel-Lösung sind eine gute Grundlage, um eine KI als folgenden Ausbauschritt einzuplanen. Sie sollten die Hausaufgaben vor dem KI-Einsatz gründlich erledigen, damit Sie KI wirksam einsetzen können und kein reines Repräsentations-Projekt daraus wird.
5. Mit Risiken auseinandersetzen
Der Einsatz von KI birgt Risiken. Eine echte KI arbeitet mit Wahrscheinlichkeiten und kann sich durchaus auch mal irren. Auch ein Mitarbeiter im Kundenservice macht Fehler – beides müssen Sie managen. Stellen Sie sich daher immer die Frage, wie viele Fehler lasse ich zu bzw. die manage ich diese und wie reduziere ich die Risiken.
6. Steuerung der Kundenerwartung
Eng mit Punkt 5. verwoben ist die Frage wie Sie die Kundenerwartung steuern. Es ist mittlerweile Usus geworden, die Kunden über den Einsatz von KI zu informieren. Gleichzeitig ist es hilfreich, dem Kunden auf eine gewissen Fehlergefahr hinzuweisen, um sein Verständnis zu wecken. Und überlegen Sie wie Sie mit Themen umgehen, bei denen Kunden keine KI sehen möchte? Ist die Kosteneinsparung wichtiger als die Kundenzufriedenheit? Alles Themen, über die Sie sich Gedanken machen sollte. Am besten ist natürlich, wenn der Kunde das Gefühl hat, dass sein Problem super gelöst wurde, ohne dass er sich in gezwungen fühlte, KI zu nutzen.
7. Datenschutz
Die Datenschutzrechtliche Behandlung des KI-Einsatzes ist wichtig. Und Sie sollten folgende Fragen beachten: Wo werden die Daten verarbeitet? Wer hat Zugriff drauf? Welche Daten werden verarbeitet? Hat das Unternehmen die Zustimmung des Kunden um eine KI-basierte Entscheidung zu treffen? Wie sieht es mit dem EU-AI-Act aus? Was muss ich in Punkto Datenschutz beim Einsatz von KI berücksichtigen?
8. Organisation & Governance
Machen Sie sich Gedanken, wie Ihre Organisation den KI-Einsatz unterstützen kann und wie der KI-Einsatz in Ihrer Organisation ankommt. Fühlen sich die Mitarbeiter verdrängt? Oder bekommen diese eher eine aufgewertete Rolle, das die KI sie dabei unterstützt, komplexere Anliegen zu klären? Wer überwacht und kontrolliert die KI? Wie funktioniert das Eskalations-Management, wenn die KI mal absolut danebengegriffen hat? Der Einsatz von KI benötigt ein Organisations-Frame-Work, welches den täglichen Betrieb und die Weiterentwicklung unterstützt – KI läuft nicht von allein.
Klarna hat gezeigt, dass die Arbeit von 700 Mitarbeitern durch einen Bot im Bereich der Chat-Kommunikation eingespart werden können bei gleichzeitiger Reduktion der Dauer der Konversation und gleichbleibender Kundenzufriedenheit.. Das ist beeindruckend und die Führungsetagen lesen solch faszinierende Beispiele jede Woche. Budgets werden frei gegeben und der Druck wächst, sich KI zunutze zu machen. Was aber alles dahintersteckt, wird gerne vernachlässigt bzw. auch gar nicht wahrgenommen , denn das steht nicht in den Pressemitteilungen. Deshalb hoffe ich, Ihnen mit diesen acht Tipps weitergeholfen zu haben.
Die Möglichkeiten sind vielfältig und können bisweilen überfordernd sein. Wenn Sie nicht wissen, wo und wie Sie starten sollen, dann holen Sie sich einen Experten an Ihre Seite, damit der Start und die Auswahl eines passenden Projektes einfach werden.
Autor: Roland Ruf.