Nachdem wir nun die Erstellung des Forecastes und des Schichtplans betrachtet haben geht es heute um Intraday Management.
Was ist Intraday Management?
Die Tagessteuerung, bzw. das Intraday Management ist einer der wichtigsten Aspekte der Personaleinsatzplanung (Workforce-Management) im Contact Center. Die Planung trifft nun auf die realen Tageswerte und hat damit Auswirkungen auf die Erreichung der Tagesziele.
In der operativen Tagessteuerung nutzt man typischerweise KPI’s, d.h. man definiert Zielwerte bestimmter Kennzahlen, die man einhalten will, beispielsweise:
- Geplantes Kontakt -oder Anrufvolumen
- Durchschnittliche Antwortzeit (ASA),
- Erstlösungsquote FCR,
- Servicelevel, also wieviel Prozent der Calls in welcher Zeit angenommen werden müssen z.B. 80/20 (80% der Anrufe müssen innerhalb von 20 Sekunden angenommen werden)
- Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)
- Zulässige Abandonment Rate, d.h. wieviel Prozent der Anrufer gesteht man zu, dass sie aufgrund der Wartezeit auflegen bzw. wie ist die Annahme Quote z.B. 95% der Anrufe müssen von einem Agenten angenommen werden.
- Und weitere
Nach diesen Kennzahlen steuert man nun im Intraday-Management. Ziele Intraday Management: Die Einhaltung des Forecasting und der Personaleinsatzplanung. Die Aufgabe des Intraday Managers ist nun die Kontrolle zweier Pläne:
- Kommt das geplante Kontaktvolumen auch in der Menge und mit der benötigten Arbeitszeit wie pro Intervall vorhergeplant?
- Sind die Mitarbeiter auch entsprechend bei der Arbeit wie eingeplant?
Wenn nun aufgrund einer „Non-Adherence“ zum Plan die Kennzahlen in den gelben oder roten Bereich rutschen, so ist es die Aufgabe des Intraday Managers Gegenmaßnahmen einzuleiten. Für die Tagessteuerung ist es wichtig, dass die Leitung einen gewissen Handlungsspielraum hat, um auf unvorhergesehene Gegebenheiten reagieren zu können.
Eine personelle Unterbesetzung oder Überbesetzung im Vergleich zum tatsächlichen Kontaktaufkommen im Contact Center hat negative Auswirkungen auf den Service Level (SL) und somit auf die Kosten, Wartezeiten, Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterzufriedenheit etc.
In der Tagessteuerung hat es sich bewährt den Prozess zu definieren bzw. einige Maßnahmen zu planen:
Erstellung eines Maßnahmen Katalogs bei Nichterreichung der Zwischenziele des Tages. Dieser Plan macht es innerhalb des Tages einfacher zu reagieren, da der Ablauf festgelegt und abgestimmt ist. In der Regel erfolgt dies in zwei Schritten:
- Vorgang: Unterperformance und Überperformance der KPI´s (Zielkorridor) festlegen
- Maßnahme: Was wird wann eingeleitet? Z.B. Mitarbeiter switcht auf die Prio 1 Line, IVR Ansage anpassen, …
Klar definierte Berichtszeiten, um den weiteren Tagesverlauf vorherzusagen:
- Es gibt innerhalb des Tages 1-2 typische Anrufer-Wellenbewegungen, daher sollte man vor der 2 Welle ein Update der Tagesplanung erstellt haben, um bereits vor der 2. Welle zusätzliche Maßnahmen ergriffen zu haben.
- Z.B. ist das Anrufvolumen zur 1. Welle vormittags um 30% höher und dadurch die Erreichbarkeit schlechter, dann werden mehr Kunden nach längerer Wartezeit auflegen und rufen später nochmal an. Es baut sich eine „Bugwelle“ auf. Wenn man dies mittags bereits erkennt und für den Nachmittag prognostiziert, dann handelt man anders als an normalen Tagen, in dem man beispielsweise weniger wichtige Tätigkeiten verschiebt und die Mitarbeiter „an die Line“ holt.
Überprüfung der Dienstpläne und Auswertung der Plan/Ist Werte
- Um den SL bestmöglich zu treffen ist es wichtig tagesaktuell zu wissen, ob der Dienstplan von den Mitarbeitern eingehalten wurde.
- Sollte es Abweichungen gegeben haben, dann macht es Sinn den Mitarbeiter spätestens am folgenden Tag darauf aufmerksam zu machen und gegenzusteuern.
Die Aufgabe eines Intraday Managers
Was aber jedem klar sein sollte: Die Planung, bzw. Prognose kann noch so gut sein, es kommen immer wieder unvorhergesehene Abweichungen im Laufe des Tages vor. Das Anrufvolumen ändert sich, die Anrufverteilung verschiebt sich, es gibt einen Systemausfall oder die Systeme laufen langsamer als gewohnt, dadurch ändern sich die Bearbeitungszeiten, die Kunden haben „neue“ Fragen zum Produkt oder einer Werbemaßnahme, die das Contact Center noch nicht kannte, es gibt eine erhöhte Krankenquote, etc.
Und hier einzugreifen ist genau die Aufgabe eines guten Intraday Managers; auf die Situationen muss er vorbereitet sein und mit einigen kleinen Hilfestellungen, Erfahrungen und guter technischer Unterstützung ist dies auch sehr gut möglich.
Die eingeleiteten Maßnahmen mögen unterschiedlich sein – aber je klarer man sich vorher Gedanken über diesen Prozess gemacht hat, worauf man steuert umso gelassener bleibt man in „stürmischen“ Zeiten.