Digitalisierung im Telemarketing – „Wenn wir nichts machen, dann macht die Konkurrenz.“ Kürzlich führte ich ein Updategespräch mit einem Teilnehmer eines Projekts. Dessen Firma hat produktbedingt sehr stark auf den Vertrieb an Endkunden in persönlichen Gesprächen gesetzt, sei es in größeren Foren oder auch im Einzelgespräch. All das ist nun seit einigen Wochen durch die bekannten Corona-Einschränkungen kaum noch möglich.
Dieser Kunde hat nun innerhalb einer Woche komplett auf Telesales umgestellt und – O-Ton – „digitalisiert“, was nicht immer einfach gewesen sei. Gerade für einige Mitarbeiter war das eine neue Herausforderung, aber überraschenderweise war die Akzeptanz bei den Kunden aber hervorragend; die Zielgruppe, die eigentlich eher bei 50+ lag hat den Vertrieb via Telefonie und Videotelefonie sehr gut angenommen. Auch bei anderen Unternehmen bekam ich die „Digitalisierungserfolge im Vertrieb“ mit. Wieso? „Wenn wir nichts machen, dann macht die Konkurrenz“.
„Wenn Sie einen Scheißprozess digitalisieren, dann haben Sie einen digitalen Scheißprozess.“
sagte aber schon Thorsten Dirks, damals Telefonica. Nur dass man jetzt Video-Tools einsetzt oder telefoniert statt ein persönlichen Verkaufsgesprächs zu führen ist noch keine echte Digitalisierung.
Es ist großartig wie schnell und unkompliziert eine Heimarbeit nun möglich ist und wie gut wir nun digitale Tools einsetzen – das ist aber noch lange kein „Vertrieb 4.0“. Gerade jetzt ist die Zeit, um Prozesse nachhaltig umzustellen, so dass man fit für die Zukunft ist und auch flexibel agieren kann. Das Ziel sollte sein, mit dem geringen Aufwand eine hohe Abschlussquote bei gleichzeitig zufriedenen Kunden und motivierten Mitarbeitern zu erreichen.
Allein die Implementierung eines überdachten Selektionsprozess hat in einem Anwendungsfall die Abschlussquoten um 50% gesteigert.
Folglich ist es ratsam, den gesamten Prozess anzugehen, um das Beste rauszuholen. Dazu sollte man sich einige Fragen stellen, wie z.B. für folgende Unterpunkte im Telemarketing:
Potentialgenerierung: Wo kommen permanent gute Leads mit passenden Opt-Ins her? Selektion der anzusprechenden Potentiale: Nutz ich AI um die Selektion zu optimieren?
Interaktion:
- Nutz ich möglichst aufeinander abgestimmte Kanäle wie beispielsweise vorgelagerte SMS zur Information, Outbound-Anruf, geplanter Videochat, Follow-Up-Email, und eine Inbound-Hotline..
- Welcher Kunde wird von welchem passenden Agenten bearbeitet um möglichst hohe Abschlussquoten / Kundenzufriedenheit zu erreichen? Hilft hier eine AI-based Decision Engine?
- Was ist zum Vertragsabschluss notwendig? Aufzeichnung einer Gesprächszusammenfassung? Elektronische Unterschrift? Will man einen langsamen Briefprozess nutzen und Kaufreue riskieren?
Mitarbeitersteuerung:
- Welches Wissen brauchen die Mitarbeiter zum Verkauf, wie stell ich den Knowledge-Transfer sicher?
- Wie sieht es mit der Personalplanung aus. Wann ruf ich die Kunden? – morgens, wenn der Kunde im Stress ist oder eher kurz nach Feierabend?
Performance-Steering: Wie bekommen wir die Zahl der Abschlüsse hoch – mit ganzheitlicher Betrachtung von Datenselektion über Mitarbeiterbenchmark und Kosten/Nutzen-Analyse? Folge-Selektion: Wann kontaktiere ich welchen Kunden wie erneut? Regulatorische Rahmenbedingungen: Worauf ist zu achten?
Und die wichtigste Frage natürlich: An welchen Stellen macht es Sinn, den Prozess digital abzubilden, um sich Mehrwerte zu erkaufen und wo bleib ich bei der händischen Arbeit? Die Details mögen von Unternehmen zu Unternehmen variieren, die Ansätze nicht.
Ich hatte bereits vor einigen Jahren mal einen Blogartikel zu einem Teilaspekt des Telesales geschrieben, seither haben einige Unternehmen in der Zwischenzeit mit Erfolg Schritte in die richtige Richtung vorgenommen, ein Umdenken lohnt sich also. Viele andere Unternehmen hätten eigentlich schon lange mit einer Digitalisierung der Prozesse im Telesales beginnen müssen – und es nicht getan. Deswegen sind die Zustände in diesen Bereichen aktuell so erschreckend.
Das halbherzige Anpacken der Digitalisierung ist zum Risiko für die Unternehmen geworden
Und auch passendes Fachpersonal ist trotz Corona-Krise nicht unbegrenzt verfügbar, insbesondere Telesales-Contact Center- Dienstleister sind von der Krise nicht vollumfänglich betroffen. In dem Sinne ist unsere Empfehlung, sich jetzt die Zeit zu nehmen und die Telemarketing-Prozesse anzupacken und mit einem Vorsprung in die nächsten Monate zu starten. Denn: „Wenn Sie es nicht machen, dann macht es die Konkurrenz“.
Die RUF Beratung unterstützt sowohl bei der Prozess- als auch Technologie-Beratung und auch in der operativen Steuerung verschiedene Kunden im Telemarketing. Sprechen Sie uns an.