Externe Audits

Manchmal sieht man den Wald vor lauter Bäumen nicht – Was externe Audits wirklich bringen!

Vor kurzem erhielten wir einen Anruf von einem Kunden, er habe schon die erste Handlungsempfehlung aus unserem Audit umgesetzt, dessen Ergebnisse wir vor vier Wochen präsentiert hatten. Innerhalb kürzester Zeit wurde eine Effizienzsteigerung von fast 30% im Contact Center erreicht. Als Berater ist man mit dem Mehrwert, welchen man dem Kunden geboten hat, natürlich sehr zufrieden.

Zur Historie: Vor einigen Monaten hat uns ein deutscher Konzern mit Milliarden-Umsatz kontaktiert. Der Grund war eher vage: Die Kosten bei einem eigenständigen Contact Center mit 150 Mitarbeitern erschienen überdurchschnittlich, ohne dass die Ursache genau eingegrenzt werden konnte. Das Contact Center war eines von mehreren und als unabhängige, eigenständige Tochter-Gesellschaft mit eigenem Geschäftsführer ausgelagert.

Unsere Aufgabe

Das Contact Center auditieren und ein Bericht abgeben. Wie geht die RUF Beratung bei so einem Projekt vor? Wir haben basierend auf unserer Erfahrung einen Standard-Prozess für ein Kurz-Audit entwickelt, welches wir in mehrere Schritte aufteilen:

1. Interview mit dem Projektsponsor
2. Anpassung eines standardisierten Audit-Bogens entsprechend spezifischer Projektanforderungen. Beispielsweise besteht der Audit-Bogen aus verschiedenen Abschnitten:
   • Organisation (Leitung des Centers, Datenschutz, Technologie-Nutzung)
   • Kontaktsteuerung (z.B. Reporting, Vorgaben zum Umgang mit Anrufen, Transfers, Wiedervorlagen etc.)
   • Mitarbeiterqualität (wie Telefonieren die Mitarbeiter in der Praxis, halten sie sich an Vorgaben, wie z.B. einen dedizierten Leitfaden)
   • Wissensmanagement (wie wird den Mitarbeitern Wissen bereitgestellt, wie werden sie ausgebildet)
   • …
3. Audit im Service Center vor Ort mittels Interviews mit Leitung, Teamleitern, IT und Agenten, Mithören von Beispielanrufen. Der Aufwand richtet sich hier nach dem Projekt, ab einem Kalendertag vor Ort
4. Erstellung eines Berichts und Ergebnispräsentation

Was bringt‘s?

Die Ist-Situation eines Contact-Centers wird von neutralen Experten erfasst und mündet in einer Analyse mit Handlungsempfehlungen – mit fundierten Aussagen betreffend gefundene Problempunkte. Unsere Berater liefern eine vom Auftraggeber unabhängige Sichtweise und daher ein ganz anderes Bild, als wie man es intern oft selbst wahrnimmt.

Zudem holt man mit unseren Spezialisten zusätzliche Kompetenz ins Haus. Die Mitarbeiter können sich mit Experten austauschen und erhalten „Denkanstöße“ von außen. Die Experten agieren fachlich auf Augenhöhe und sind weniger an den internen Themen, sondern am Gesamtbild, interessiert.

Basierend auf den erarbeiteten Handlungsempfehlungen können dann optional in begleitender Beratungsarbeit die Prozesse und Lösungen weiterentwickelt werden, um an den Businesszielen des Kunden zu arbeiten. Die Zusammenfassung kann dann auch genutzt werden, um auf Zulieferer zuzugehen und ihnen ein rundes Bild über die gewünschten Veränderungen zu geben.

So kann innerhalb kürzester Zeit ein ganzheitlicher Eindruck gewonnen werden und Verbesserungen angestoßen werden. Es sollte klar sein, dass bei einem Audit über wenige Tage nicht jedes Detail bewertet werden kann; nichtsdestotrotz bekommt man durch das standardisierte Vorgehen sehr rasch einen guten Eindruck über das Service Center, deren Key-Herausforderungen und kann effiziente Handlungsempfehlungen abgeben.

Der Wald und die Bäume

Am Beispiel des oben genannten Kunden wollen wir gerne darlegen, dass man intern oft den Wald vor lauter Bäumen nicht sieht und aus der firmen-internen Brille manche Dinge nicht gesehen werden. Kleinigkeiten können einen Riesenunterschied machen.

Das Eingangs genannte Unternehmen hatte ein Service Center, welches zwar als interner, ausgelagerter Dienstleister agierte, sich aber immer noch als Teil des Konzerns verstand. Die Führung legte einen hohen Fokus auf die Mitarbeiter, so dass die Personalführung und Mitarbeiterzufriedenheit trotz der wie in der ganzen Branche schwierigen Rekrutierungssituation als exzellent bewertet wurde – wir hatten selten ein Contact Center gesehen, das so auf die Mitarbeiterzufriedenheit fokussiert war. Auch die Einarbeitung und das Wissensmanagement war hervorragend aufgesetzt. Im Gegensatz dazu war eine Steuerung nach Effizienz ganz einfach nicht vorhanden. So ergaben sich dann schnell einige Handlungsempfehlungen, auszugsweise einige Findings:

• Eine fehlende Konfiguration führte dazu, dass in einem Bereich über 40% überschüssige Calls bei Mitarbeiten gelandet sind; diese hätten überhaupt nicht von einem Agenten bearbeitet werden müssen, da sie keinen Mehrwert lieferten und per (bereits vorhandener) Automatisierung bearbeitet werden konnten.
• Ein technisch und organisatorisch durchaus mögliches Blending der verschiedenen Dienste fand nicht statt, was dazu führte, dass – je nach Situation – ein Teil der Agenten sich langweilte und ein anderer Teil der Agenten „absoff“. Wieder einige Prozent an Effizienzeinsparung.
• Das Contact Center plante immer ein Vorrat an Mitarbeitern, um einen eingehenden Anruf IMMER SOFORT zu bearbeiten. Bedeutet, dass man immer genug Mitarbeiter haben muss, die dann zu einem durchaus nennenswerten Anteil auch nichts tun. Hier war der Vorschlag eine kurze Wartezeit einzuführen und somit als Vorrat an Arbeit zu nutzen, um die Mitarbeiter durchgängig zu beschäftigen.

Weiter gab es noch einige Vorschläge zum QM/Coaching-Konzept, zu technischen Parametern, rechtlichen Vorgaben und zur Personaleinsatzplanung sowie zum Datenschutz. Alles aufzuzählen würde aber den Platz sprengen und dem Blog nicht gerecht. Nur aus Beispiel sei noch genannt, dass es zwar ein gutes theoretisches Trainings- & Coachingkonzept gab, die Stichproben ergaben dann aber doch, dass dies dann doch nicht immer in der Praxis so gelebt wurde.

Und was brachte es für den Kunden? Die Punkte 1 & 2 beispielsweise erscheinen hier logisch, trivial und sind einfach umzusetzen, hat man aber aus der internen Sicht so bisher noch gar nicht erkannt und wollte man nun zeitnah angehen – was dann gemäß Feedback auch erfolgte.

Hervorzuheben ist bei diesem Kunden, dass alle Bereiche (hier IT, Contact Center vor Ort, Headquarter) die gleiche Zielsetzung hatten und gemeinsam daran interessiert waren, rasch Ergebnisse zu liefern. Und während die ersten beiden Punkte vom Kunden auch sofort akzeptiert wurden, wurde mit Punkt 3) eine spannende Diskussion angestoßen, da der Leiter des externen Service Centers mit dem Prinzip „den Kunden auch mal kurz warten zu lassen“ nicht vertraut war und das erst mal sacken lassen musste. Das Headquarter hielt es durchaus für einen sinnvollen Ansatz, da hier (auch durch die vorangegangene Auslagerung) die Kosten im Vordergrund standen und so wurde der Denkanstoß weiter diskutiert.

Zusammengefasst

Externe Reviews oder Audits der Prozesse und Technologien sind keine „Rocket-Science“, bringen aber durch die Erfahrung der Berater neue Denkmuster ins Unternehmen und Reißen gewachsene Strukturen auf. Oft können Ergebnisse relativ rasch erzielt werden und stehen in keinem Verhältnis zu den geringen Kosten. Hier in dem Fall lag der ROI bei weniger als einer Woche.

Ein externer Blickwinkel lohnt sich – kontaktieren Sie uns, gerne begutachten wir auch Ihr Contact Center.