QM und VR

Sprachaufzeichnung und Quality-Monitoring – die Rahmenbedingungen! Im Rahmen unserer Beratungsaufträge kommt immer wieder das Thema hoch, wann eine Sprachaufzeichnung und Geprächsmonitoring überhaupt gesetzlich erlaubt ist. Wir sind keine Juristen (wobei auch bei den Juristen gilt: „Zwei Juristen geben drei Meinungen“) und dieser Blogeintrag soll explizit keine Rechtsberatung darstellen, aber wir haben erfahrene Juristen in unserem Netzwerk und wollen einmal einen Überblick über die notwendigen Grundsätze geben…

Kurz dargestellt

Eine Aufzeichnung zu Qualitätsmanagement- und Compliance-Zwecken ist durchaus sinnvoll und legitim, wenn man die rechtlichen Rahmenparameter beachtet. Wir empfehlen, dies entsprechend mit allen involvierten Parteien abzuklären und insbesondere den Betriebsrat früh ins Boot zu holen. Bei entsprechender Absprache können durchaus für alle Parteien tolle Ergebnisse erzielt werden: Sie können Kundenbeschwerden rascher klären, die Churn-Rate der Agenten senken oder kritische Prozessfehler beim Unternehmen oder beim Outsourcer rasch klären.

Der Begriff Monitoring, bezeichnet den Prozess des Erfassens, Beobachtens oder Überwachens eines Vorgangs. Im Contact Center definiert man darunter vor allem das Mithören von Gesprächen, sowie die Aufzeichnung von Sprache und Bildschirm für nachfolgend gelagerten Qualitätsmanagementprozesse. Das dient der Verhaltens- sowie zur Leistungskontrolle im Auftragnehmer/Auftraggeber-Verhältnis wie auch zu Compliance-Zwecken. Etwa zur Dokumentation von am Telefon eingeholten Opt-Ins zu Werbezwecken, oder am Telefon geschlossenen Verträgen. Da die Unternehmen heutzutage vermehrt gegenüber Endkunden in der Beweispflicht sind, kommt eigentlich wegen Einfachheit, Effizienz und Schnelligkeit nur eine Lösung mittels Sprachaufzeichnung zum Tragen.

Beim Monitoring involvierte Parteien und Gesetze

Bei dem Prozess des Monitorings sind viele Parteien beteiligt:

Der Kunde
Der Auftraggeber
Der Arbeitgeber (kann der gleiche wie der Auftraggeber sein, muss aber nicht)
Der Arbeitnehmer sowie
ggbfs. in seiner Vertretung der Betriebsrat

Rechtlich relevant wären:

Das Grundgesetz
Das Betriebsverfassungsgesetz
Das Strafgesetzbuch
Das Telekommunikationsgesetz
Das Bundesdatenschutzgesetzt bzw. die Datenschutzgrundverordnung
Das Bürgerliche Gesetzbuch

Die Rahmenbedingungen

Um einfach zu beginnen steht in Art. 1 des GG, dass die Würde des Menschen unantastbar ist. Gemäß Art2. heißt es, dass jeder Mensch das Recht auf die Entfaltung der Persönlichkeit hat. Daraus ergibt sich ein Recht auf die informationelle Selbstbestimmung. Artikel 10 GG lautet zudem „Das Briefgeheimnis sowie das Post- und Fernmeldegeheimnis sind unverletzlich“. Auf Seiten des Arbeits- und Aufraggebers gibt es aber in Art. 14. der Schutz des Eigentumsrechtes. In Art. 12 außerdem das Recht der freien Berufsausübung, welche die berufliche Tätigkeit umfassen.

Das Betriebsverfassungsgesetzt regelt das Miteinander von Arbeitgebern und Arbeitnehmern. Insbesondere hat der Betriebsrat ein Mitbestimmungsgesetz, was Fragen des Verhaltens des Arbeitnehmers und der Einführung dazu bestimmter technischer Einrichtungen betrifft. Dazu gehören auch Tools zur Leistungs- und Verhaltenskontrolle. Im Strafgesetzbuch Art. 201 wird die „Verletzung der Vertraulichkeit des Wortes“ mit bis zu drei Jahren Haft oder Geldstrafe bestraft. Das Telekommunikationsgesetz stellt die Verletzung des Fernmeldegeheimnisses für Diensteanbieter unter Strafe.

Zu beachten ist, dass wenn ein Arbeitgeber die Nutzung des E-Mail-Accounts und des Telefonanschlusses zur privaten Kommunikation erlaubt, er je nachdem als Dienstanbieter auftreten könnte. Laut Datenschutzgesetz bzw. der DSGVO ist die Erhebung, Verarbeitung und Nutzung personenbezogener Daten nur zulässig, wenn der Betroffene einwilligt, die Daten sparsam und zweckgebunden gesammelt werden, sowie bei kritischen Themen eine Datenschutzfolgeabschätzung vorliegt (z.B. Real Time Analytics zum Upselling im gleichen Gespräch). Wichtig ist auch hier, dass die Datenschutzkonferenz Anfang 2018 festgelegt hat, dass die Sprachaufzeichnung nur mit eindeutigem Einverständnis des Kunden zulässig ist; die Möglichkeit des Kunden zu Widersprechen reicht nicht aus.

Unsere Empfehlungen zu Sprachaufzeichnung und Quality-Monitoring

Die Zustimmung des Agenten ist in jedem Falle einzuholen. Gelegentlich wird dies im Arbeitsvertrag geregelt (teilweise umstritten). Oft aber auch über eine separate Vereinbarung zwischen Arbeitgeber und Arbeitnehmer bzw. Betriebsrat. Ob eine Einwilligung im Rahmen eines Arbeitsvertrags ungültig ist, zweifeln einige Juristen an, da ohne Monitoring/Aufzeichnung keine Ausbildung stattfinden kann. Somit müsste das Arbeitsverhältnis in der Probezeit beendet werden. Hierzu sollte man aber jeden Fall einzeln betrachten.

Der Arbeitgeber sollte einen Betriebsrat daher bereits in der Planung von Technologien und Prozessen mit einbeziehen. Empfehlenswert ist, die Vereinbarung mit dem Betriebsrat explizit zu den vereinbarten Zwecken des Monitorings/der Aufzeichnung zu schließen, um einen Missbrauch vorzubeugen. Eine Maßnahme zu Qualitätsverbesserung sollte nicht anhand eines schlechten Monitorings in einer Kündigung enden können; dies würde dem Nutzen wiedersprechen. Man will ja nicht Mitarbeiter loswerden, sondern weiter entwickeln.

Die Nutzung von E-Mail-Accounts und Telefonanschlüssen ist bei evtl. Zugriff/Aufzeichnung durch den Arbeitgeber oder Fremde zu untersagen, um nicht als Diensteanbieter aufzutreten. Dies betrifft aus Datenschutzgründen auch die Nutzung von Webemaildienste, wenn eins Bildschirmaufzeichnung derselben nicht ausgeschlossen werden kann.

Im Outsourcing-Business sollten Auftraggeber und Auftragnehmer ebenfalls Aufzeichnungen vereinbaren. Zudem gilt es, die Verantwortung zur Einholung einer Kundenzustimmung sowie das Besitzrecht evtl. erstellter Aufzeichnungen zu definieren. Und das unter Berücksichtigung der Tatsache, welche Partei welche technische Umgebung stellt.

Inbound und Outbound

Der Kunde muss einer Aufzeichnung explizit ebenfalls zustimmen, was sich im Inbound-Bereich relativ einfach durch eine Bandansage, IVR-Abfrage und darauf aufbauender Aufzeichnungsstart lösen lässt. Zumeist wird eine explizite Einwilligung erwartet. Eine große Anzahl von Juristen (inkl. oben genannter Datenschutzkonferenz) gehen davon aus, dass eine Ansage a la: „Wir zeichnen Gespräche auf, wenn Sie das nicht wollen, dann Sagen Sie es dem Agenten, wir stoppen dann“ rechtlich nicht zulässig sind. Beim Mithören empfiehlt sich das gleiche Vorgehen, da einige Juristen davon ausgehen, dass eine Zustimmung des Kunden ebenfalls erforderlich ist.

Im Outbound empfiehlt sich eine mündliche Abfrage durch den Agenten. Mit manuellem Aufzeichnungsstart und Dokumentation der Zustimmung in der darauffolgenden Aufzeichnung: „Herr XYZ, Sie haben der Aufzeichnung zugestimmt“, ebenfalls beim Monitoring in einem CRM-Systemen. Einige Juristen empfehlen eine erneute Abfrage bei eingeschaltetem Band, um die Zustimmung des Kunden explizit zu dokumentieren. In einigen Fällen mag sich auch eine Klausel in einem Vertrag (AGB, Einzelvertrag) als passend erweisen. Etwa im Telefon-Banking, wenn man entsprechende Gespräche gemäß regulatorischer Vorgaben eh aufzeichnen muss und den Kunden daraf hinweist.

Zusammenfassung

Wichtig aus unserer Sicht ist, die Rechte des Kunden, Auftragnehmers, Agenten und Auftraggebers zu wahren und zusammen an dem Ziel zu arbeiten, sich rechtlich abzusichern und einen hervoragenden Kundenservice mit passendem Qualitätsmanagement zu bieten.

Dies sollte nur eine grundsätzliche Zusammenfassung und keine Rechtsberatung darstellen. Im Einzelfall muss immer ein fachkundiger Jurist einbezogen werden, gerne stellen wir hier den Kontakt in unser Netzwerk her, kontaktieren Sie uns bei Bedarf doch…