Das Kunden-ENTFERNUNGS-programm: ein Kundenbindungsprogramm auf Abwegen!
Geschäftsreise, mal wieder. Gottseidank bin ich seit ca. 6 Monaten nach längerer Pause ein sehr aktives Premiummitglied beim Kundenbindungsprogramm einer großen Hotelkette, das macht das Ganze hoffentlich einfacher. Hotel online gebucht über die Webseite der Kette, online eingecheckt und Rechnungsadresse und Bezahldaten hinterlegt und auf geht’s…
Die Reise begann um 4 Uhr morgens, Meetings bis 18 Uhr, dann endlich gegen 19:00 im Hotel und recht müde… Nette Begrüßung „Ah, ich sehe, Sie sind schon online eingecheckt… Soll die Rechnung an die Privatadresse?“ Nein, natürlich möchte ich Rechnung an die beim Online-Checkin angegebene Firmenadresse haben, aber irgendwie ist die nicht im System drin. Also nochmals Rechnungsadresse buchstabiert und ab ins Bett.
Nächster Morgen, komischerweise keine Rechnung per Email über Nacht bekommen, also beim Checkout nachgefragt. „Sie müssen noch bezahlen, kann ich Ihre Kreditkarte haben…“ Dabei habe ich doch schon zweimal meine Zahlungsdaten angegeben (einmal bei der Buchung, einmal beim Online-Checkin…). Na gut, beim Kartenlesegerät Karte eingeschoben und bezahlt. „Und die Rechnung geht an Privatadresse, eine andere habe ich ja nicht im System?“. Es ist wohl überflüssig zu erwähnen, dass beim erneuten Angeben der Rechnungsadresse meine Stimme leicht gereizt klang…
Wenn man das Kundenbindungsprogramm dieses Unternehmen anschaut, so bietet es aus Kundensicht in der Theorie einige Vorteile:
- Günstige Angebote zu Übernachten
- Benefits bei vielen angesammelten Übernachtungen/Punkte
- Online-Check-In/-Payment
- Datenübernahme wie z.B. Rechnungsadresse
- Automatischer Checkout/Rechnung per Email
- Benefits im Hotel wie ein Getränkegutschein etc.
In der Praxis sieht es jedoch ganz anders aus: Nach der Anmeldung bekam ich erstmal ein Haufen Werbeemails, für jede einzelne, der genutzten Marke der Hotelkette; die Abmeldung hat einiges an Zeit gekostet und war nur einzeln möglich. Ob ich den Werbeemails wirklich zugestimmt habe, kann ich nicht mehr nachvollziehen, hab aber meine Zweifel…
Ich war auf der Webseite dieses Programms noch nie in der Lage ein Hotel für meine Familie zu buchen. Eine Suche mit 2 Erwachsenen und 2 Kindern zeigt bei mir nie ein verfügbares Zimmer. Eine sofort danach durchgeführte Suche nach 3 Erwachsenen und 1 Kind zeigt mir dann als Workaround durchaus verfügbare Zimmer an. Buchungsseiten wie HRS etc. sind preislich nicht teurer als die „günstigen Angebote“ bei der Webseite direkt. Denn:
- Die Punkte für die Übernachtungen werden nicht immer gutgeschrieben
- Der Online-Checkin funktioniert zu mehr als 30% nicht
- Die Eingabe von Adressen ist kompliziert, die Darstellung erfolgt zumeist im ausländischen Format…
- Zu weiteren 30% kommen die eingegeben Daten (Bezahlung, Rechnungsadresse…) nach erfolgreich durchgeführten Online-Checkin gar nicht beim Hotel an
- Die E-Mail-Rechnung kommt zu 20% nicht durch
- Die einzelnen Hotels vergessen die Benefits und schauen da oft nicht drauf
- Der Service ist nur über ein Kontaktformular erreichbar, antwortet nur gelegentlich und wenn überhaupt mit Standard-Text-Bausteinen. Offensichtlich will man mit den Kunden nicht reden…
- Die Webseite hat im Internet dokumentierte Performance-Probleme, ein Login ist zwischenzeitlich tagelang nicht möglich.
Die Frage stellt sich, wieso diese Kette überhaupt ein Kundenbindungsprogramm auflegt, wenn man es nicht konsequent durchzieht. Es ist bezeichnend, dass es sich hier um die gleiche Kette handelt, die schon beim Thema Kundenzufriedenheitsumfrage negativ auffiel. Will man hier halbherzig einen Trend folgen, ohne auf allen Ebenen der Firma das notwendige Buy-In oder Budget für eine ordentliche Umsetzung zu haben?
Gesamthaft gesehen ist dieses Kundenbindungsprogramm dieser Hotelkette ein großer Detraktor und kann man getrost in die Tonne werfen. De facto hat der Kunde damit deutlich mehr Aufwand als ohne; für mich als Berater mit Fokus Kundenkommunikation das nackte Grauen. Klar, eine ordentliche Strategie und Umsetzung kostet, aber eine halbherzige Umsetzung kostet weitaus mehr – nämlich den wertvollen Kunden. Dementsprechend hoffen wir, dass diese Hotelkette dies auch erkennt, die Themen professionell in Griff bekommt und sich auf Ihr wertvollstes Gut konzentriert – zufriedene Kunden.
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