Von Chancen und Risiken des Kundenservice aus dem Home Office …
Die Idee zu diesem Blogbeitrag kam mir an einem Streiktag des öffentlichen Dienstes in Deutschland. Da der öffentliche Nahverkehr, Teile des Flugverkehrs und etliche Kitas streikten, wurde es nochmal so richtig voll auf deutschen Straßen. Ich konnte mir, dank einer Position mit einem Home Office Vertrag, das Geschehen in Ruhe vom Schreibtisch anschauen, ohne direkt betroffen zu sein. In Zeiten von Diesel-Skandal und der andauernden Diskussion über Fahrverbote stellt sich die Frage, ob Homeoffice der Arbeitsplatz der Zukunft ist?
Im Zeitraum der letzten 4 Jahre hat der Anteil der Home Office-Arbeitsplätz merklich zugenommen. Gerade der Bereich einiger Großunternehmen und in der Dienstleistungsbranche sind eine dauernde Anwesenheit der Mitarbeiter nicht zwangsläufig erforderlich. Die Möglichkeit, dem täglichen Stau aus dem Weg zu gehen, ist für Mitarbeiter attraktiv. Nicht nur das: Laut einer Studie der Stanford University verbrachten 9 Prozent der Callcenter Mitarbeiter mehr Zeit mit ihrer Tätigkeit und machten 4 Prozent mehr Anrufe, als die Kollegen im Büro. Also könnte auch Arbeitgeber mit der Variante Homeoffice sehr zufrieden sein.
Warum also nicht mehr davon?
Für Firmen zählen der mögliche Kontrollverlust zu den am häufigsten genannten Hindernissen. Zudem wird – je nach Branche -das Thema Datenschutz als schwierig betrachtet. Hier sind geeignete Tools notwendig, um sowohl die Arbeitsleistung zu messen, als auch das Verhindern von missbräuchlicher Nutzung von Daten zu gewährleisten. Dabei helfen zum Beispiel technologische Entwicklungen wie Cloud-Speicherorte und über VPN gesicherte Zugriffe auf Unternehmenssoftware bis hin zu SaaS.
Unabhängig von der getroffenen Arbeitszeitvereinbarung arbeiten Heimarbeiter mit durchschnittlich knapp 46 Wochenstunden vergleichsweise lange. Die meisten Überstunden werden nur teilweise beziehungsweise gar nicht durch Lohn oder Freizeit kompensiert. Trotzdem sind Beschäftigte, die von zu Hause aus arbeiten, mit ihrer Arbeit etwas zufriedener als ihre Kollegen. Häufig ist die Zufriedenheit mit dem Arbeitsplatz bei jenen am geringsten, die gerne zu Hause arbeiten möchten und zur Präsenz am Arbeitsplatz verpflichtet sind. Obwohl sie der Meinung sind, dass ihre Tätigkeit auch zu Hause ausgeübt werden könnte. Die Vereinbarkeit von Beruf und Familie spielt keine entscheidende Rolle bei der Heimarbeit. Denn unter Alleinlebenden gibt es genauso viele Heimarbeiter wie unter Alleinerziehenden und sogar noch mehr als unter Familien mit Kindern.
Herausforderungen
In meinen Augen ist die größte Herausforderung der Mitarbeiter das Trennen von Arbeit und Freizeit, da Grenzen durch den Aufenthalt in den eigenen vier Wänden quasi nicht mehr vorhanden ist. Hier hilft es zum Beispiel einen getrennten Arbeitsbereich einzurichten, falls dies vom Platz her möglich ist. Oder auch die Freizeitkleidung wirklich nur in der Freizeit zu tragen, während man bei der Arbeit die Bürokleidung trägt. Dank sozialer Medien, WhatsApp & Co. ist die soziale Interaktion mit Kollegen nicht viel schwieriger als im Büro. Dort kann man ja auch nicht jederzeit durch die Büros laufen und ein Schwätzchen halten.
Ein Hindernis für die weitere Verbreitung von Homeoffice-Arbeitsplätzen ist allerdings auch die mangelnde Verfügbarkeit von schnellem Internet in Deutschland. Selbst, wenn der Arbeitgeber die Möglichkeit der Heimarbeit einräumt, ist die Verfügbarkeit von DSL-Anschlüssen mit mehr als 6 Mbit gerade in ländlicheren Gebieten eher mau. Und gerade dort sitzen die Mitarbeiter mit langen Anfahrwegen, die von einem Homeoffice zeitlich und finanziell profitieren könnten.
Und zum Abschluss noch ein Aspekt: Nicht jeder Mitarbeiter ist für einen Homeoffice-Arbeitsplatz geeignet. Der Teamplayer wird den Mangel an Interaktion vermissen und jemand, der regelmäßig ohne triftigen Grund zu spät zur Arbeit kommt, wird es schwer haben, sich selbst zu disziplinieren und pünktlich die erwartete Leistung zu bringen. Ob Home Office sich durchsetzt, beobachten wir auch mit unserer jährlichen Contact Center Trend Studie, die Sie hier downloaden können.
A. Rebmann