Eine Branche wandelt sich! Die Telesales-Outsourcing-Welt hat sich in den letzten Jahren massiv verändert. Die Anforderung an die Compliance sind massiv gestiegen; z.B. wird viel mehr auf Datenschutz geachtet den vor 10 Jahren. Die Bundesnetzagentur prüft die Einhaltung ihrer Vorgaben wie Anzahl Anwahlen etc. vermehrt. Und die Digitalisierung bringt neue Anforderungen an die Sicherheit mit sich.
Für Auftraggeber im Telesales-Outsourcing ist es immer herausfordernder, den Spagat hinzubekommen
Zwischen möglichst hoher Produktivität und Qualität auf der einen Seite sowie der Einhaltung der gesetzlichen, branchen- bzw. unternehmensspezifischen Vorgaben auf der anderen Seite. Die wachsende Agilität in manchen Branchen wie z.B. dem Mobilfunk sind ein weiterer Stolperstein in diesem Zusammenhang – weil sich die Angebote fast täglich ändern kommen viele externe Dienstleister mit den Anpassungen in der Kundenkommunikation über alle Kanäle und dem darauf basierenden Reporting kaum hinterher.
In der Vergangenheit war die Zusammenarbeit zwischen Auftraggeber und Telesales-Dienstleister dadurch geprägt, dass die Auftraggeber Datensätze an die Dienstleister lieferten und die Dienstleister im Umkehrschluss diese mit eigenen Tools bearbeiteten und die Ergebnisse und Berichte zurücklieferten. Bei diesem Ansatz war es für die Auftraggeber sehr schwer, die Einhaltung des Datenschutzes und Ihrer Vorgaben sowie die Ergebnisse zu kontrollieren. Zumeist wurden Ungereimtheiten eher durch Beschwerden der Endkunden aufgedeckt.
Mit den heutigen technischen Möglichkeiten gingen die großen Auftraggeber vermehrt dazu über, eine eigene Outbound-Plattform zu betreiben, auf welchem die Dienstleister zur Telefonie angebunden werden. Die verschiedenen Ansätze solch ein Konzept umzusetzen unterscheiden sich zumeist stark in der Offenheit gegenüber den Dienstleistern. Bei manchen Auftraggebern haben die Dienstleister keine Steuerungsmöglichkeit mehr. So dass sich solche Konzepte teilweise hart an der Grenze zur Arbeitnehmerüberlassung bewegen. Der Dienstleister kann abseits vom Stellen von qualifiziertem Personal keinen wirklichen Mehrwert mehr erbringen. Er wird aber teilweise paradoxerweise trotzdem nach Erfolg bezahlt – welchen er als Dienstleister aber wiederum recht wenig beeinflussen kann.
Bei anderen Auftraggebern sind die Konzepte einer zentrallen Outbound-Plattform dazu gedacht, die Vorgaben wie z.B. Angebotsinhalt, Anwahl-Vorgaben der BNetzA etc. einzuhalten und eine Reporting-Konsistenz zu gewährleisten. Während die aktive Steuerung wie z.B. Auswahl der anzuwählenden Datensätze weiterhin bei dem externen Dienstleister bleibt. Dadurch hat der Dienstleister seinen Erfolg selbst in der Hand, während der Auftraggeber sicher sein kann, dass die Rahmenbedingungen eingehalten werden.
Bei der Umstellung zu solchen Konzepten kommt es aber regelmäßig zu Herausforderungen
Es fängt schon damit an, dass die Datenkontrolle beim Auftraggeber liegt und er sicherstellen muss, dass die Ergebnisse (und damit auch die Bezahlung der Dienstleister, welche ja immer noch nach Provision vergütet werden) belegbar sind. Wenn die Dienstleister die Zahlen des Auftraggebers nicht nachvollziehen können, oder wenn dann noch die Steuerungsmöglichkeiten durch den Dienstleister nicht gegeben sind kommen schon mal Regressforderung der Dienstleister an den Auftraggeber aufgrund einer gefühlten oder tatsächlichen „Under-Performance“ hoch. Hier ist zu empfehlen, dass man die Berichte mit den Dienstleistern erstellt. Oder Ihnen mit einem Datawarehouse selbst die Möglichkeit gibt die Zahlen im Detail nachzukontrollieren.
Gleichzeitig hat der Auftraggeber somit nun die technische Betriebsverantwortung gegenüber den Dienstleistern übernommen; man sollte sich vorher Gedanken über SLA’s und Kompensationen bei einem Ausfall der Plattform machen. Ein weiterer Punkt ist das Thema Datenschutz vs. Steuerung und Kontrolle; hier muss unbedingt eine Lösung gefunden werden, welche Schutz der Kunden- und Dienstleister-Daten (die Personaldaten der Dienstleister haben hat ebenfalls einen hohen Schutzwert) gewährleistet. Aber auch gleichzeitig eine Steuerung durch Auftraggeber und Dienstleister zulässt.
Wichtig ist hier die Dienstleister früh mit einzubeziehen und mit Ihnen die Lösungsansätze gemeinsam auszuarbeiten; gerade wenn man diese bei solch großen Änderungen in Ihren Arbeitsabläufen außen vor lässt, kann die daraus resultierende mangelnde Akzeptanz derselben das komplette Telesalesgeschäft gefährden. Bei einem unserer Projekte konnten wir nachweislich mit einer zentralen Outbound-Plattform Qualität und Quantität erhöhen. Unter Beibehaltung des agilen Vertriebs und Vermeidung von Eskalationen durch Verletzung von Compliance-Vorgaben. Bei entsprechender Konzeption ist eine Realisierung eines ROI schon vor Ablauf eines ersten Jahrs machbar.
R. Ruf