Kundenzufriedenheit-Befragung? Wirklich? Auf einer Dienstreise am Abend im Hotel einer großen, franzößischen Hotel-Kette einchecken, eigentlich Routine. In der Lobby ist es nicht sehr voll und doch kommt es zu einer längeren Wartezeit. Und zu einer Warteschlange bis vor die Tür des Hotels. Auffällig, dass nicht alle Mitarbeiter hinterm Check-In Tresen beim Einchecken mitarbeiten. Die dadurch entstandene Verzögerung führt nach einem langen Tag nicht gerade zur Begeisterung. Zudem das Hotel im Preis/Leistungs-Verhältnis sowieso überteuert erscheint.
Was hat Ihnen gefallen?
Wenige Tage später erhalte ich per Email eine Benachrichtigung, dass ich zu meinem letzten Hotelaufenthalt an einer Kundenzufriedenheitsbefragung teilnehmen sollte. Na also, dann mal los. Nach einer offenen Frage zu Beginn nach „Was hat Ihnen gefallen?“ und vielen langen Webseiten mit Punkte-Fragen betreffend Ausstattung, dem Essen usw. fand ich mich am Ende wieder. Überraschenderweise keine Frage zum: Check-In Prozess, Preis/Leistungsverhältnis… Zudem die fehlende Möglichkeit, ein eigenes (in dem Fall recht kritisches) Feedback zu formulieren. Das hinterlässt einen faden Beigeschmack. Ist die Befragung tatsächlich darauf ausgelegt, die Zufriedenheit der Kunden zu ermitteln? Oder setzt man hier darauf, die internen KPI zu puschen und sich möglichst gut aussehen zu lassen?
Ist die Befragung tatsächlich darauf ausgelegt, die Zufriedenheit der Kunden zu ermitteln?
Natürlich kann jedes Unternehmen für sich selbst entscheiden, welche Fragen in einer Kundenzufriedenheitsbefragung gestellt werden. Stellt man die Fragen allerdings so, dass nur ein Teil des Gesamteindrucks abgedeckt wird, ergeben sich „blinde Flecken“ und Resultate, die möglicherweise nicht die ganze Wahrheit widerspiegeln. Bei der besagten Hotelkette kommt noch erschwerend hinzu, dass unabhängige Portale ihre eigenen Umfragen durchführen und dann eventuell zu ganz anderen Ergebnissen kommen. Diese Diskrepanz ist gefährlich, da der Vertrauensverlust der Kunden intern nicht an das Management wiederspiegelt wird und somit keine Maßnahmen zur Schadensbegrenzung unternommen werden können.
Getreu dem Motto „wer Fragen stellt muss mit Antworten rechnen“ sollte man bei jeder Kundenzufriedenheit-Umfrage damit rechnen, auf unbequeme Wahrheiten zu stoßen. Und das ist auch gut so! Eine verantwortungsbewusste Führung wird bestimmt auch mit negativem Feedback umgehen können und die Chance für Verbesserung darin sehen. Selbst wenn die Wartezeit bei meinem Check-In vielleicht gute Gründe hatte, nach der Zufriedenheitsumfrage wird das Unternehmen nichts von dem Vorgang erfahren und hat daher keine Möglichkeit auf meine nächste Buchung Einfluss zu nehmen. Die Konkurrenz wird’s freuen.
R. Ruf