Analytics in der Kundenkommunikation – aber richtig! “Ich konnte doch zwischen Experten und Scharlatanen nicht unterscheiden”, so sagte Heinz Sebiger, der inzwischen verstorbene Gründer von DATEV zu seinen Erfahrungen in der IT-Branche der 60er Jahre. Der Satz ist zwar inzwischen Jahrzehnte alt, doch ist das Zitat aktueller denn je. Big Data ist in aller Munde, mehr und mehr Projekte haben die Zielsetzung, die unstrukturierten Daten zu analysieren, Insights zu generieren und Handlungsableitungen zu erstellen.
Insbesondere in der Kundenkommunikation gibt es Tools verschiedener Hersteller, welche helfen, die Kundenzufriedenheit und auch Umsätze zu steigern, compliant mit Vorgaben zu sein, Kosten senken, Prozessfehler zu identifizieren und beheben oder auch neue Erkenntnisse zu generieren bzw. bekannte zu bestätigen. Immer wieder werden jedoch die Projektziele bei Analytics-Projekten im Rahmen der Kundenkommunikation nicht erreicht.
Hier einige Empfehlungen aus der Praxiserfahrung, die es erlauben, solch ein Projekt erfolgreich umzusetzen:
- Projektziele definieren
- Datenquellen auswählen
- Alle Beteiligten involvieren
- Passende Methoden und Techniken auswählen
- Kosten im 360-Grad-Blickwinkel betrachten
Oft empfiehlt es sich, mit einem Projekt erstmals im kleinen Rahmen zu starten und schrittweise vorzugehen. Somit geht man in kleineren Etappen und mit fortlaufendem Kapitalbedarf ähnlich wie bei einer Bergwanderung vor. Und kann nach jedem Teilprojekt eine Standortanalyse und ggfs. eine Neuorientierung in Richtung des finalen Projekt-Ziels vornehmen. Wichtig wäre auch am Anfang mit kleinen “Leuchtturm-Projekten” zu starten. Um den Nutzen einer solchen Lösung im Unternehmen auch transparent zu machen und das Buy-In der anderen Abteilungen zu bekommen.
Wenn Sie diese Tipps in Ihrem Projekt erfolgreich einsetzen, werden Sie sicherlich einige Risikofaktoren identifizieren und ausmerzen. Brauchen Sie nun weitere Hilfe beim Einsatz oder der Inbetriebnahme einer Analytics-Lösung wie der Evaluierung eines Business-Case oder bei der Auswahl und dem Einsatz passender Techniken und Prozesse? Dann kontaktieren Sie uns, gerne beraten wir Sie dabei eine Analytics-Lösung optimal einzusetzen!
R. Ruf