Kundenservice Energieversorger

▶Kundenservice-Technologie für Energieversorger

Webinar, 23.11.2021 (11-11:30) – Teilnahme kostenlos!

Wann wechselt der Kunde den Energie-Anbieter? Eigentlich nur aus zwei Gründen: a) Geld sparen; b) Unzufriedenheit mit dem Kundenservice – was leider noch viel zu oft der Fall ist!

Jede Branche hat eigenen Spezifika, so auch die Energieversorgungsunternehmen. Die meisten der Kundenservice-Anfragen sind in einige wenige Kategorien zu clustern, wie Umzüge, Abrechnungen, Abschlagszahlungen, Störungen. Andererseits laufen viele Anliegen über wenige Kanäle: Telefon, Brief, E-Mail. Hinzu kommen Vorgänge in den Kundenmanagementsystemen der EVU-Unternehmen, die speziell auf diese Branche zugeschnitten sind – wie z.B. SAP IS-U, die ebenfalls gesteuert werden müssen.

Gleichzeitig muss der Kundenservice beim Energieversorger die Anfragen so bearbeiten, dass

  • die Anrufe innerhalb realistischer Service-Level angenommen werden
  • CRM-Tasks und schriftliche Vorgänge eine vertretbare Durchlaufzeit haben
  • die Mitarbeiter optimal ausgelastet sind und durch Technologie ausreichend unterstützt werden
  • die Qualität passt und die verschiedenen Anfragen ausreichend Insights generieren

Roland Ruf und Sebastian Welzel diskutieren die Kundenservice-Anforderungen beim Energieversorger und klären über moderne Technologien auf.

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