Webinar, 23.11.2021 (11-11:30) – Teilnahme kostenlos!
Wann wechselt der Kunde den Energie-Anbieter? Eigentlich nur aus zwei Gründen: a) Geld sparen; b) Unzufriedenheit mit dem Kundenservice – was leider noch viel zu oft der Fall ist!
Jede Branche hat eigenen Spezifika, so auch die Energieversorgungsunternehmen. Die meisten der Kundenservice-Anfragen sind in einige wenige Kategorien zu clustern, wie Umzüge, Abrechnungen, Abschlagszahlungen, Störungen. Andererseits laufen viele Anliegen über wenige Kanäle: Telefon, Brief, E-Mail. Hinzu kommen Vorgänge in den Kundenmanagementsystemen der EVU-Unternehmen, die speziell auf diese Branche zugeschnitten sind – wie z.B. SAP IS-U, die ebenfalls gesteuert werden müssen.
Gleichzeitig muss der Kundenservice beim Energieversorger die Anfragen so bearbeiten, dass
- die Anrufe innerhalb realistischer Service-Level angenommen werden
- CRM-Tasks und schriftliche Vorgänge eine vertretbare Durchlaufzeit haben
- die Mitarbeiter optimal ausgelastet sind und durch Technologie ausreichend unterstützt werden
- die Qualität passt und die verschiedenen Anfragen ausreichend Insights generieren
Roland Ruf und Sebastian Welzel diskutieren die Kundenservice-Anforderungen beim Energieversorger und klären über moderne Technologien auf.