Hype und Trend

Was ist der Unterschied zwischen Hype und Trend im Contact Center Umfeld?

Regelmäßig neue Mega-Trends in der CC-Branche: Multichannel, Omnichannel, Sprachanalyse, KI, Chat, Bots, Messaging, Conversational Commerce, KI waren so einige der Schlagworte des vergangenen Jahrzehnts. Und tatsächlich ist auch vieles, was man damals als Trend gesehen hat, auch eingetroffen. Allerdings ist der von einigen großen Beratungsfirmen propagierte Rückgang des Telefonkanals nicht eingetroffen, dafür hat die Kanalvielfalt zugenommen.

Das ist aber nicht unbedingt der einzige Punkt, der anders gelaufen ist als beworben. Die vielbeworbenen Messaging-Kanäle sind so nicht in der Fläche angekommen. Sie mögen im eCommerce-Umfeld ihren Mehrwert bieten; ein großer deutscher Telko hat die Verfügbarkeit dieses Kanals z.B. aber wieder still und heimlich beerdigt. Andere Social-Media-Kanäle wie TikTok beispielsweise taugen zur Rekrutierung, aber deutlich weniger im Kundenservice als mal angedacht.

Eine Frage der Umsetzung

Konzerne stecken Millionen in die Implementierung eines Sprachanalyse-Systems und können es nicht einschalten. Warum? Weil sie den Betriebsrat vor vollendete Tatsachen stellen und er der Nutzung des Systems (sicherlich auch aus Trotz) nicht zustimmt. Und was ist mit der massiven Bewerbung von Chatbots? Das ergibt aus unserer Sicht ein gemischtes Bild. Viele Chatbots bringen wenig Nutzen für den Kunden und werden gelegentlich durchaus aus internen Gründen implementiert – irgendein Manager möchte befördert werden und setzt ein „cooles, agiles KI-Projekt“ um. Gleichzeitig ist der Mehrwert eines Chatbots nicht vorhanden, wenn er nicht mehr als eine schnelle Google-Suche leisten kann.

Andererseits gibt es auch recht gute Chatbot-Umsetzungen, die einen echten Mehrwert für den Kunden liefern, auf die Kundenanliegen eingehen und auch in der Lage sind, Aktionen für den Kunden mit Verknüpfung in Backend-Systeme durchzuführen. Die Gartner-Beraterin Jackie Fenn hatte mal den schönen Begriff des Hype-Cycle geprägt, welche den typischen Entwicklungszyklus neuer Technologien aufzeigt:

• Nach einer neuen Erfindung folgt eine Phase mit überzogenen Erwartungen, was diese neue Technologie alles bringen soll.
• Man stellt fest, dass es doch nicht so klappt und erlebt massive Enttäuschungen.
• Nach und nach beginnt man die neuen Lösungen zu verstehen und erarbeitet sich sinnvolle, produktive Umsetzungen, die zwar nicht die initialen Erwartungen erreichen, aber doch einen sinnvollen Fortschritt ergeben – das Plateau der Produktivität.

Natürlich ist es wichtig, sich mit neusten Technologien und Lösungen auszukennen und deren Einsatzmöglichkeiten zu prüfen. Genau hier ist aber der Unterschied zwischen Hype und Trend.

Definitionen

Das Wort Hype ist mit Hyperbel verwandt, dem rhetorischen Stilmittel der Übertreibung. Ein Hype in dem Kontext ergibt sich als überzogene Erwartungen an neue Technologie. Ein Trend ist aber eine tiefgreifende und nachhaltigere Entwicklung, welche sich durch die tatsächliche Nutzung im produktiven Umfeld ergibt. Nachteile, Risiken und Irrwege sind bereits abschätzbar. Je früher man als Unternehmen auf solch realistische Umsetzungen setzt, anstatt mit irrwitzigen Erwartungen Projekte zu starten und viel Geld zu versenken, desto besser. Gute Berater können Technologien einschätzen und Ihnen helfen, Ihre Ressourcen auf die richtigen Projekte zu setzen!

Nicht verpassen: Am 25.11.2021 stellen wir Ihnen zusammen mit VIER und Damovo die Ergebnisse der aktuellen Contact Center Trend Studie vor!