Berater auswählen

Barack Obama sagte mal: „Um Hilfe zu bitten, ist kein Zeichen von Schwäche, sondern ein Zeichen von Stärke. Es zeigt den Mut zuzugeben, etwas NICHT zu wissen und etwas Neues zu lernen.“ Eine neue Perspektive bringt ein spezialisierter Berater – aber welche Unternehmensberatung ist die richtige?

1 Eigene Fragestellungen statt Software in den Fokus nehmen

In einigen Fällen macht es Sinn, Softwarehersteller zu fragen. Diese kennen die Programme und den Markt. Sie wissen, wie andere Kunden die gleichen Tools verwenden. Genau diese Expertise hindert sie jedoch oft daran, größer zu denken – über die Software und ihre Grenzen hinaus. Wählen Sie daher eine Contact Center-Beratung, die sich mit Zusammenhängen beschäftigt und nicht nur mit der Technik. Einen Spezialisten, der die Grenzen der Technologie versteht und auch das Team einbezieht. Komplexere Themen wie die Personaleinsatzplanung, Qualitätsmanagement und Telemarketing benötigen oft einen Berater, der auch schwierige Fragen stellt. Um die beste Lösung für Ihr spezifisches Geschäftsmodell zu finden.

2 Best Practices anfordern, die zu Ihren strategischen Zielen passen

Erkundigen Sie sich nach vergleichbaren Projekten, fragen Sie nach Fallstudien, nach Einzelheiten. Die bisherigen Erfahrungen mit einem für Sie wichtigen Thema sind der beste Indikator für zukünftige Ergebnisse. Hinterfragen Sie die Erfahrungen auch, da viele Unternehmen immer die gleichen generischen Beispielprojekte angeben, um mehrere Branchengebiete abzudecken, ohne dabei auf Ihre Anforderungen einzugehen. Werden Sie konkret und fragen Sie nach Erfolgen, die für IHRE Bedürfnisse von strategischer Bedeutung sind! FCR, AHT, NPS, Abwanderung von Agenten, Effektivität des Vertriebsteams, Termintreue – sprechen Sie offen mit den Beratern.

3 Veränderung nicht von heute auf morgen erwarten

Wählen Sie den Contact Center-Berater, der bereit ist, begleitend über einen längeren Zeitraum dabeizubleiben. Geht es im Vertrag nur um Quartalsbeauftragungen, nicht aber um Ergebnisse, ist das kein gutes Zeichen. Woran misst das Unternehmen den Erfolg des Projekts? Solide Engagements, die auf strategischen Zielen basieren, brauchen Zeit. Akzeptanz und Transformation kommen eben nicht von heute auf morgen. Finden Sie den Berater, der sich tief einarbeitet und nicht in ein Projekt „hineinfährt“ und nach ein paar Wochen und einigen tollen Power-Point wieder geht. Konzepte sind gut, aber eben auch die darauffolgende Unterstützung bei der Umsetzung.

4 Ergebnisorientiert einkaufen

Als Kunde sollten Sie einen Bogen um reine Angebote für Berater-Manntage im Bereich Contact Center machen. Natürlich wird ein Berater zumeist nach Manntagen abrechnen, aber er sollte bereits in der Angebotsphase seine Herangehensweise, die jeweiligen Meilensteine und typischerweise zu erwartenden Aufwände (die er zugegebenermaßen nicht immer verantworten kann) aufzeigen können. Entscheiden Sie sich dabei für Angebote, die auf Erfahrung schließen lassen. Vermeiden Sie zeitlich begrenzte Aufträge von x Tagen / Quartal und agieren Sie eher auf Projektbasis. Es kann schließlich immer Umstände geben, die es erforderlich machen, dass der Berater mal weniger oder mehr arbeiten muss oder das Projekt länger dauert. Oder dass er mal härter arbeitet, um ein Projekt abzuschließen. Faire Angebote für beide Seiten halten Ihre strategischen Ziele im Blick.

5 Langjähriger Erfahrung vertrauen

Idealerweise sollte ein Contact Center-Berater fünf bis acht Jahre solide Erfahrung in Ihrem strategischen Problembereich oder Ihrer Branche (oder beidem) haben. Im besten Fall hat er Erfahrung in mehreren Branchen und Organisationen unterschiedlicher Größe gesammelt. Die heutige Customer Experience (CX) wird nicht im luftleeren Raum gemessen: Verbraucher vergleichen ihre Erfahrungen im Gesundheitswesen mit ihren Erfahrungen im Einzelhandel, im Bankgeschäft, mit ihren Reiseerfahrungen. Diese branchenübergreifenden Erfahrungen helfen auch dabei, sich Ziele zu setzen, um die Konkurrenz zu schlagen, den Kunden zu begeistern und den Aufwand kanalunabhängig zu reduzieren!

6 Herausforderungen mit Weit- statt Tunnelblick begegnen

Jeder kann Ihr Team im Umgang mit einer neuen Softwareanwendung schulen. Doch ein Berater, der das Problem ganzheitlich betrachtet, konzentriert sich ebenso auf die Akzeptanz des neuen Prozesses. Wie oft haben Sie schon Softwareanwendungen inventarisiert und festgestellt, dass Mitarbeiter es lieber auf eigene Faust als mit dem Tool versuchen? Wie oft haben Sie viel Geld in ein Projekt investiert, nur damit Nutzer die Lösunginnerhalb eines Jahres still und heimlich aufgeben? Konzentrieren Sie sich auf die allgemeine Akzeptanz – eine Akzeptanz, die tief im gesamten Unternehmen verankert sein muss – von der Benutzererfahrung an vorderster Front bis zur Ergebisbetrachung der Führungskraft.

7 Ziele durch Meilensteine mit Ergebnissen verbinden

Apropos Betrachtung der Führungskräfte: Wählen Sie einen Contact Center-Berater, der auch die nachgelagerten Auswirkungen auf Ihr Unternehmen versteht. First Contact Resolution (FCR) ist beispielsweise mehr als nur die Reduzierung von Anrufen für einen Agenten. Ein passender Contact Center-Berater wird beobachten, wie sich die FCR nachgelagert auf Kundenanstrengung, Loyalität, Erhöhung des Wallet-Share und Contact Center-Effizienz auswirkt. Am Ende sollten sich diese Metriken im Read-Out widerspiegeln. Die Meilensteine des Executive Read-Out verbinden die ursprünglichen Ziele mit den Ergebnissen. Sie zeigen die geschäftlichen Auswirkungen und dienen als Eckpfeiler des Projekts durch einen Contact Center-Manager.

Scroll to Top