Lassen Sie die Service-Steinzeit hinter sich! Diesmal geht es um Best Breed vs. All-in-One-Plattformen beim Kundenkontakt.
Vor 20 Jahren hießen Contact Center noch Call Center, und es war innovativ, ein Automatic Call Distribution (ACD)-System mit Warteschlangen-basiertem Routing zu integrieren. Dann kamen IVR, Call Aufzeichnungssystem und Predictive Dialer. Wer Tools zur Verwaltung schriftlicher Kanäle wollte, fand nur Lösungen, die von spezialisierten Anbietern oder der IT integriert werden mussten…
Zum Glück sind diese Elemente längst Teile typischer Contact Center geworden und nur „Dinosaurier” sind noch auf Drittanbieter angewiesen! State-of-art Contact Center-Plattformen fokussieren sich heute auf vier Kundenkontakt-Themengebiete mit Funktionsumfang je nach Lösungsansatz: Omnichannel Kommunikationsmanagement, Prozessmanagement, Wissensmanagement und Ressourcenmanagement.
Und die Anbieter bedienen eine dieser drei Perspektiven: Möglichst effizienter Kundenkontakt und Kontaktvermeidung sowie Zuhilfenahme von Self-Service, extrem kundenzentrierter Kontakt im Rahmen eines „lebenslangen Kunden- / Unternehmensgesprächs“ mit Fokus auf Customer Experience, oder maximiertem, unternehmenszentriertem Kundenkontakt im Customer Life Cycle mit z.B. Fokus auf Cross & Upselling.
Viele der ehemals “Standalone-Lösungen” sind mittlerweile also bereits vollintegriert und eine wirklich moderne Plattform beinhaltet fortschrittliche Komponenten wie Natural Language Understanding (NLU), Speech Analytics, KI-basiertes Routing, Agent Guidance und Smart FAQ. Alles Funktionen, die sich allerdings oft nur als Gesamtlösung effizient einsetzen lassen!
Als Markttrends stehen bereits in den Startlöchern:
Zusammenführung von Omnichannel-Funktionen mit CRM-Funktion, Integration von WFM- und HR-Funktionen in eine Standard-Contact Center-Plattform und Automatisierung von Contact Center-Prozessen mit Robotics Process Automation.
Also besser mit der Zeit oder auf Nummer sicher gehen? Keine einfache Frage, denn, zurück zum Eingangsszenario: Während eine Standalone-Lösung seit jeher spezialisierter auf geforderte Funktionen zugeschnitten ist, entpuppt sie sich im Zusammenspiel mit einer Gesamtlösung oft als integrationsaufwändig. Innerhalb des eigenen Unternehmens fehlt dann die Flexibilität. Und wie es nun mal ist, heißt es immer noch: Anpassen oder aussterben! Andererseits entwickeln Hersteller gerne auch erst nach entsprechendem Kundenfeedback neue Contact Center Funktionen…
Und jetzt? Es kommt drauf an! Wir finden, bei altbekannten Funktionen wie Sprachaufzeichnung, IVR, ACD fällt die Entscheidung bei heutigen Lösungen klar zugunsten All-In-One! Bei anderen Themen wie CRM-Funktionen sind nur wenige All-in-One-Hersteller schon so weit, hier mag eine Best-Breed-Lösung eher passen.
Wie steht es um Ihr Contact Center? Wir beraten Sie gern individuell und gesamtheitlich!