Wie erhöht man die Mitarbeiterzufriedenheit im Contact Center?
Vor noch nicht allzu langer Zeit war die Arbeit in einem Callcenter eher verpönt, wurde von Teilen der Bevölkerung als Abstieg angesehen. Die Covid Pandemie hat allerdings auch hier zu teilweise deutlichen Veränderungen geführt. Zum Beispiel waren beim ersten Lockdown viele Mitarbeiter aus dem Bereich Gastronomie und Hotellerie dankbar, kurzfristig einen Job ausüben zu können, der sie über Wasser hält.
Die Contact Center ihrerseits profitieren von so manchem „Talent“, das sie so gewinnen konnten. Und jetzt stellt sich die Frage: wie verhindert man das Abwandern dieser Mitarbeiter? Welche Anreize sind die Richtigen? Hier meine (subjektive) Meinung:
Motivator: Geld
Dass der Mindestlohn steigen soll, ist für viele Beschäftigte eine gute Nachricht. Allerdings nur, wenn sie über ihre zukünftige Rente nachdenken. Im Alltag machen sich die 22 Cent jetzt oder die 63 Cent voraussichtlich im Juli 2022 nicht wirklich bemerkbar. Daher ist das für den Mitarbeiter kurzfristig ein gutes Gefühl, seine Motivation oder Einstellung zur täglichen Arbeit wird dadurch kaum bis gar nicht beeinflusst.
Motivator: Karriere
Contact Center sind häufig gut durchstrukturierte Unternehmen. Verschiedenste Projekt werden an einem Standort abgebildet, oft hat ein Dienstleister mehrere Standorte, auch international. Hier eröffnen sich immer wieder Möglichkeiten eines „internen Wechsels“, sei es durch eine Spezialisierung in seinem Projekt, durch einen Wechsel ins Management und, und, und ….
Stellt man einen Karriereplan zusammen mit einem erfolgreichen Mitarbeiter auf, hat sie oder er ein Ziel, auf das man hinarbeiten kann. Häufig sind solche internen Karrieren von langer Dauer, da man quasi vom ersten Tag an Spezialwissen aus seinem bisherigen Projekt mit einbringen kann.
Motivator: Anerkennung
Der einfache Werbe-Kugelschreiber vom Auftraggeber, in Verbindung mit einem Lob für gute Arbeit. Klingt lapidar, ist aber tatsächlich eine absolut erfolgreiche Methode der Mitarbeiter-Motivation. Dabei ist der Kugelschreiber nur eine symbolische Geste, die Anerkennung durch den Auftraggeber zählt viel mehr. Und wenn das dann noch vor dem versammelten Team erfolgt, kann man die Wirkung sogar noch vervielfältigen. Denn wenn die Leistung vom Kollegen wahrgenommen und wertgeschätzt wird, wollen die Mitarbeiter, die ähnlich engagiert arbeiten, das natürlich auch. Bei solchen „Belobigungen“ ist es also wichtig, auf Transparenz und Fairness in den Beurteilungskriterien zu achten. Und es muss ernst gemeintes Lob sein. Keine Show-Veranstaltung.
Arno Rebmann
Übrigens: Wir haben u.a. die Mitarbeiterzufriedenheit auch 2021 wieder in unserer Trend Studie Contact Center untersucht – in Kooperation mit VIER und Damovo.
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