Wir erleben seit Jahren immer wieder vergleichbare Diskussionen bei Projekten, wenn es um die Personaleinsatzplanung (PEP / WFM) geht. Diese Themen wollen wir hier einmal etwas genauer unter die Lupe nehmen.
Zweck einer Personaleinsatzplanungs-Lösung
Der Klassiker schlechthin: Wozu eine Personaleinsatzplanungs-Lösung?
Sie wird aus unterschiedlichsten Gründen eingesetzt. Der eine benötigt einen sehr genauen Forecast, um ihn an externe Dienstleister zu verteilen. Die sich dann ihrerseits um die Mitarbeiter-Besetzung kümmern. Da damit bei den externen Dienstleistern oft ein Bonus/Malus zur Forecast-Abnahme einhergeht, ist eine supergenaue Berechnung hier bares Geld wert. Der andere möchte eine möglichst passende Besetzung der Mitarbeiter planen. Passend zum erwarteten Arbeitsvolumen. Und der Nächste möchte einfach nur eine faire, betriebsratkonforme Schichtplanung.
Je nach Unternehmen sind die unterschiedlichen Teilprozesse im WFM-Kreislauf unterschiedlich gewichtet. Was nachvollziehbar ist; die Hersteller einer Personaleinsatzplanungslösung haben aber auch unterschiedliche Stärken, was einzelne Themengebiete angeht. Daher ist es wichtig, sich von Anfang an auf einen Zweck festzulegen und die Anforderungen hier so detailliert wie möglich auszuarbeiten. „Zweckgebunden statt mit der Gießkanne“ ist hier die Maxime. Sonst endet man mit einer Lösung, die zwar gut ist, aber eben doch nicht ganz die Erwartungshaltung des Unternehmens erfüllt.
Excel-Tools ersetzen
Problematisch ist es häufig, wenn die Erwartungshaltung an ein WFM-Tool auf einer selbst erstellten Excel-Lösung basiert.
Denn wenn dann eine neue Lösung den Anforderungen nicht gerecht wird, macht sich schnell Enttäuschung breit. Doch eigentlich liegt es auf der Hand: eigene Excel-Tool werden mit internem Wissen für einzelne Anwendungsfälle entwickelt; Hersteller von WFM-Lösungen entwickeln ein Produkt aus konsolidierten Anforderungen hunderter Kunden.
Dementsprechend wird eine WFM-Lösung selten genau die Funktionen eines Excel-Sheets nachbilden. Was aber nicht schlecht ist: Die Hersteller verstehen den WFM-Prozess schließlich ganzheitlich. Nachteil ist lediglich, dass die ein oder andere Sonderlocke nicht umsetzbar ist. Und, dass man die Erwartungshaltung im Unternehmen entsprechend managen muss.
Das ist nichts im Vergleich zum Risiko, wenn genau der Mitarbeiter, der das Excel-Sheet programmiert hat, ausscheidet – und keiner weiß, wie das Workforce-Management-Tool funktioniert!
Lösung vs. Prozess
Auch ein häufiges Diskussionsthema: eine WFM-Lösung als Unterstützung beim Personalplanungsprozess.
Wenn das Unternehmen noch keinen Prozess hat, muss man einen implementieren. Und es bedeutet erst einmal Arbeit, einen Prozess aufzusetzen. Auch nach der Prozess-Implementierung läuft die Personaleinsatzplanungslösung nicht einfach von allein. Als Beispiel der Forecast: Um eine hohe Genauigkeit zu erreichen, muss man Marketingmaßnahmen, die Geschäftsentwicklung (z.B. steigende Kundenzahl; oder bei Gasanbietern eine Preiserhöhung wegen gestiegener Einkaufspreise) und viele weitere Einflüsse einpflegen. Klar kann man viel automatisieren; einen gewissen Aufwand gibt es aber doch.
Und, wie schon beim Thema Excel angedeutet: Selbst wenn man einen Prozess hat, so macht es doch Sinn, diesen bei der Implementierung einer neuen Lösung zu hinterfragen. Zumeist nicht ohne Grund haben die Hersteller manche Funktion so und nicht anders implementiert. Sie greifen schließlich auf den Erfahrungsschatz hunderter Kunden mit ihren WFM-Prozessen zurück. Am Ende läuft es auf die Frage hinaus: was passe ich an? Den Prozess oder ein WFM-Tool? Beides ist denkbar, aber man sollte sich doch schon die Frage stellen, wann das Customizing eines WFM-Tools wirklich Sinn macht.
Kanal-Flexibilität
Wenn wir schon beim Prozess sind:
Ein weiterer spannender Diskussionspunkt ist die Frage, ob das Unternehmen mit seinen Mitarbeitern überhaupt in der Lage ist, die Vorteile eines strukturierten WFM-Prozesses und Tools zu nutzen. Hier gilt es zu klären, ob Mitarbeiter nur einen Kanal bearbeiten sollen, oder zwischen den Medien wechseln können bzw. müssen. Der Vorteil bei der Bearbeitung mehrerer Kanäle liegt auf der Hand – Mitarbeiter bearbeiten Kundenanliegen, nicht nur Interaktionen. Das Unternehmen kann die Echtzeitkommunikation wie Telefonanrufe (die eine sofortige Bearbeitung benötigen) und Kommunikation wie E-Mail (die man auch mal für eine Stunde liegen lassen kann) automatisch mittels Skilllevel und Prioritäten ausbalancieren.
Somit optimiert man die Erreichbarkeit und Steuerung der Mitarbeiter, was wiederum dem Kunden zugutekommt. Solch eine Steuerung ist bei innovativen Unternehmen oder auch kleineren Inhouse-Servicecentern schon gang und gäbe. Vor allem bei traditionellen Unternehmen, oder im Zusammenspiel mit Dienstleistern, bestehen hier allerdings manchmal Bedenken. Ob die Mitarbeiter mit dem Kanalwechsel klarkommen, oder ob man nicht gerade hier wieder an Effizienz verliert – sicherlich auch eine Frage der Flexibilität und Kompetenz der Mitarbeiter.
Auch bei der Schichtplanung stellt sich die Frage, wie flexibel man agieren kann. Stellen Sie sich etwa vor, dass die Mitarbeiter mit 8 Stunden-Schichten im Team reine Echtzeitkommunikation abarbeiten müssen. Diese Kommunikation kommt typischerweise in einer M-Kurve beim Unternehmen an und nicht gleichmäßig über den ganzen Tag verteilt. Das bedeutet, dass zu manchen Zeiten am Tag ständig zu wenig Mitarbeiter im Einsatz sind. Und gleichzeitig für das Anrufvolumen zu anderen Zeiten zu wenig. Diese Verlaufskurve können Sie mit Teilzeitarbeitern oder Blending verschiedener Kanäle glätten, dazu muss das Unternehmen jedoch entsprechend aufgestellt sein.
Mitarbeiter-Mitbestimmung
Schon sind wir beim nächsten Thema, der Mitarbeitermitbestimmung.
Meist kann der Betriebsrat je nach Unternehmen bei Teilzeitarbeit, Blending oder anderen Themen mitreden (mehr dazu auch hier). Die Aufgabe eines Betriebsrats besteht darin, Maßnahmen im Sinne der Arbeitnehmer zu beantragen und deren Anregungen aufzugreifen, sowie die Beschäftigung im Betrieb zu fördern und zu sichern (§ 80 BetrVG). Dementsprechend ist es wichtig sicherzustellen, dass der Betriebsrat frühzeitig mit eingebunden wird und zum Wohle des Unternehmens und auch der Mitarbeiter mitentscheiden kann.
Das sind unsere Tipps:
- Arbeiten Sie die genauen Anforderungen an die Prozesse des WFM-Kreislaufes aus.
- Erwarten Sie nicht, dass eine WFM-Software-Lösung Excel ersetzt.
- Gehen Sie davon aus, dass Sie für die Umsetzung und den Betrieb des Prozesses und der Software einiges an Aufwand investieren müssen.
- Suchen Sie zur Optimierung nach einer bestmöglichen Flexibilität im Unternehmen.
- Involvieren Sie den Betriebsrat rechtzeitig.
Roland Ruf
Gern beraten wie Sie hierzu individuell!