Kein Wissensmanagement? Keine Servicequalität! Zum Start von Kundenservice-Organisationen steht das Thema Wissensmanagement, wenn überhaupt, dann erst einmal mit einer recht niedrigen Priorität auf der Agenda. Andere Themen sind erst einmal wichtiger, wie die Schaffung von Organisationsstrukturen und technischen Voraussetzungen, um Kundenanliegen strukturiert entgegenzunehmen und zu bearbeiten… Kann das gut gehen?
Aus unserer Projekterfahrung, aber auch aus eigener Kundenerfahrung wissen wir: Datenchaos führt zu Frust. Auf allen Seiten. Das Wissen wird zur Bearbeitung der Kundenanliegen benötigt, ist aber oft unstrukturiert verteilt. Beispielsweise in einer E-Mail, der Dokumentenablage oder in einem schnell angelegten Wiki. Dadurch liegen die Informationen an den unterschiedlichsten Stellen. Die große Herausforderung für das Team ist dann, zum aktuellen Zeitpunkt die richtige Info zu finden. Der Inhalt einer E-Mail kann veraltet und nicht mehr aktuell sein… Auf einem Laufwerk oder unstrukturiertem Wiki findet der Agent zu einem Thema mehrere Dokumente und weiß nicht, welches den richtigen Inhalt hat. Chaos ist also vorprogrammiert – das merkt auch der Kunde.
Internes und externes Agentenwissen systematisch erfassen
Clever aufbereitetes Wissen dient dazu, wichtige Informationen schnell zugänglich zu machen und Mitarbeiter bei Entscheidungen zu unterstützen. Wenn Daten gut dokumentiert sind, steigert das zudem die Produktivität. Wissensmanagement ist nichts anderes als die systematische Erfassung von internem und externem Firmenwissen, das für die aktuelle und auch künftige Wettbewerbssituation des Unternehmens relevant ist.
Das organisierte Wissen unterstützt auch die Entwicklung der Mitarbeiter. Sie können leicht auf hilfreiche Informationen zugreifen, die ihre berufliche Entwicklung fördern. Es verbessert also gesamthaft die Abläufe und Effizienz der Firma!
Wichtig ist das gerade im telefonischen Kundenkontakt. Der Callcenteragent muss in Echtzeit die richtigen Informationen zum speziellen Kundenanliegen zur Verfügung haben. Je einfacher und schneller der Mitarbeiter die richtigen Informationen zur Verfügung hat, desto besser. Er erscheint kompetenter gegenüber dem Kunden und fühlt sich sicherer bei seiner Tätigkeit. Eine Win-Win-Situation!
Knowledge-Management-Systeme im Callcenter
Um Wissen strukturiert zur Verfügung zu stellen, setzen immer mehr Unternehmen auf professionelle Knowledge-Management-Systeme, die idealerweise auch selbstlernend sind. Das bedeutet, dass anhand der Interaktionen der Mitarbeiter mit dem System immer öfter die richtigen Informationen mit der höchsten Relevanz angeboten werden. Bei diesen Systemen handelt es sich um Lösungen, bei denen der Mitarbeiter eine aktive Suche nach dem passenden Inhalt startet. Wenn im Vorfeld eine KI-unterstützte Anliegen-Erkennung einer schriftlichen Anfrage stattgefunden hat, können einem Mitarbeiter schon beim Öffnen des Dokumentes die relevanten Informationen zur Verfügung gestellt werden.
In der letzten Zeit setzen sich aber auch immer ausgereiftere KI-unterstützte Voice-Lösungen durch. Diese können dem Mitarbeiter „on the fly“ (etwa per Echtzeitsprachanalyse des ermittelten Gesprächskontextes) per Flüster-Audio die richtigen Informationen bereitstellen. Wir beraten Sie gern individuell dazu, welche Lösungen zu Ihrem Contact Center passen!
Wissensmanagement ist essenziell für erfolgreichen Kundenservice
Wollen Sie Ihren Kundenservice nach ISO 9001:2015 zertifizieren? Dann ist Wissensmanagement ein zentraler Bestandteil und gehört zu den wichtigsten Erfolgsfaktoren eines Unternehmens. Durch den Einsatz von kontextgesteuerten Gesprächsleitfäden kann nicht nur der Aufwand für Schulungen reduziert, sondern sogar die Service-Qualität gesteigert werden! Kurz gesagt: Das richtige Wissensmanagement ist eine der wichtigsten Säulen für erfolgreichen Kundenservice.
Peter Basse – RUF Beratung