Wie gelingt Cross-Sell & Up-Sell im Kundenservice? Beim Cross-Selling werden zu einem Produkt nützliche ergänzende Optionen angeboten. Ein bekannten Beispiel ist: „Wollen Sie noch Mayo zu den Pommes?“. Das bekannteste Unternehmen für Cross-Selling-Maßnahmen ist Amazon – Kunden die A gekauft haben, kauften auch B. Laut eigenen Angaben macht Amazon ca. 35% seines Umsatzes mit Cross-Sell.
Wann spricht man eigentlich von Up-Sell oder Up-Selling? Dann, wenn bei einem Kunden erkannt wird, dass er ein veraltetes Produkt hat und ihm ein neues Produkt, das unter Umständen sogar kostengünstiger im Preis-Leistungsverhältnis sein kann, angeboten wird. Gleiches gilt, wenn es zum gewählten Produkt eine Alternative geben kann, die für den Kunden von Vorteil ist, obwohl sie mehr kostet. Ein Beispiel für letztes ist das Angebot einer Fluglinie, einen Platz mit mehr Beinfreiheit auf einem Langstreckenflug zu buchen. Dabei kann ein Upselling-Produkt bis zu 30% mehr kosten, ohne den Kunden abzuschrecken.
Funktioniert Kundenmanagement durch Marketing?
Während Kundenservice-Organisationen zu Beginn fast immer alle Themen in einem Bereich zusammengefasst hatten, werden insbesondere Themen wie Neuvertrag, Retention und Prävention mittlerweile eher in Marketing-Bereiche ausgelagert. Mit dem Ziel, die Themen Neukunden- und Bestandskunden-Management stärker mit den dafür notwendigen Marketingmaßnahmen zu verknüpfen.
Der Marketing-Bereich möchte die Verschmutzung seiner Kontaktkanäle jedoch weitgehend vermeiden. Das bedeutet: Es werden zahlreiche technische Möglichkeiten ausgenutzt, um Bestandskunden, bei denen nicht die Gefahr der Kündigung besteht, aus seinen Kanälen fernzuhalten. Dann reicht es oft schon aus, dass dem Kontakt eine Kundenummer zugeordnet werden kann und der Kunde wird technisch in den allgemeinen Kundenservice weitergeleitet. Dort ist häufig zu beobachten, dass der Agent Potentiale für Vertragsänderungen oder dem Verkauf von Zusatzoptionen nicht erkennt, oder was viel dramatischer ist, nicht erkennen kann.
Abhilfe durch gut aufgesetzte Cross-Sell & Up-Sell-Prozesse
Wichtig ist die Beachtung folgender Punkte:
- Cross-Sell & Up-Sell kann in fast jedem Kundenkontakt stattfinden
- Agent und Kunde sollten eine Auswahl bekommen, die sie nicht überfordern
- Die Angebote sind passgenau und auf den Kunden gemünzt
- Die Einstellung „Kunden kaufen kein teureres Produkt“ ist Quatsch
Um all diese Punkte umsetzen zu können, müssen geeignete Trainings- und Coaching-Maßnahmen bei den Mitarbeitern eingesetzt werden. Vor allem müssen die systemischen Voraussetzungen passen, damit der Agent die richtigen Angebote zur Hand hat. Während der Schulungsphase ist es als allererstes wichtig, dass dem Mitarbeiter die Angst davor genommen wird.
Es geht nicht um „Aufschwatzen“ sondern Mehrwert! Wenn ein Kunde diesen Mehrwert nicht möchte, ist es OK. Aus unserer Erfahrung sollte im allgemeinen Kundenservice kein Druck erzeugt werden, sondern eher motivierende Maßnahmen ergriffen werden. Das muss nicht immer eine Provision sein, oft macht es den Mitarbeitern schon viel Spaß, an Gamifications teilzunehmen.
Führen Cross-/Up-Selling-Maßnahmen zu mehr Umsatz und einem höheren ARPU?
Ja, der richtige Einsatz von Cross- & Upselling-Maßnahmen führt zu mehr Umsatz und gleichzeitig zu einem höheren ARPU. Wenn dem Kunden die richtigen Angebote unterbreitet werden und er den entsprechenden Mehrwert auch erkennt, dann steigt auch die Kundenzufriedenheit. Die Einführung und ständige Verbesserung von Cross- & Upselling-Prozesse ist deutlich günstiger für ihr Unternehmen als aufwändige Marketingmaßnahmen. Auch die Mitarbeiterzufriedenheit kann steigen, wenn Sie den Mitarbeiter im gesamten Prozess begleiten und motivationsfördernde Maßnahmen einleiten. Wir beraten Sie gern!
Peter Basse, RUF Beratung