Proaktive Kundenkommunikation

Kundenkommunikation

Aber bitte proaktiv. Zum Start von Kundenservice-Organisationen wird sehr schnell klar, dass ein Teil der Kundenkommunikation vermeidbar ist, wenn die Informationen, die dem Unternehmen über den Kunden vorliegen, diesem proaktiv zur Verfügung gestellt werden. Hier gilt es zu ermitteln, welche Informationen, wann vorliegen und welches die besten Kanäle zur Weitergabe sind.

Ich habe in einem Unternehmen gearbeitet, in dem ein Kunde bereits lange vor der Nutzung der bestellten Produkte Kunde werden konnte. Der Zeitraum zwischen Bestellung und Nutzung konnte dabei teilweise mehr als 12 bis 15 Monate betragen, da sehr oft Baumaßnahmen erforderlich waren. Versorgt man den Kunden in dieser Zeit nicht mit Informationen zum aktuellen Stand, nutzt dieser verschiedene Kundenkommunikationskanäle, um Informationen einzufordern. Das passiert ganz besonders dann, wenn er Bauaktivitäten irgendwo im Ort feststellt. In dem besagten Unternehmen hat dies ca. 30% aller Kundenkontakte ausgemacht. Das Ergebnis waren verärgerte Kunden, da teilweise auch den Mitarbeitern diese Informationen nicht zur Verfügung standen.

Was heißt proaktive Kundenkommunikation? 

Wenn Sie proaktiv kommunizieren, sprechen Sie mögliche Gedanken oder Fragen Ihrer Kunden an, bevor diese danach gefragt haben, bzw. danach fragen mussten. Diese Vorwegnahme hat den Vorteil, Unzufriedenheit bei den Kunden zu vermeiden. Doch wie kann das funktionieren? Beim Versand von Paketen ist eine Sendungsverfolgung heute schon Standard. Warum sollte es nicht möglich sein, diesen Service auf andere Geschäftsvorfälle zu übertragen. Sicherlich ist es nicht ratsam einem Kunden, der 15 Monate warten muss, einmal einen Link zur „Sendungsverfolgung“ zu schicken. Aber diese Fortschritts-Verfolgung kann innerhalb des Unternehmen erfolgen und bei jeder Status-Änderung bekommt der Kunde eine auf seinem favorisierten Kanal zugestellte Mitteilung, die ggf. auch weiterführende Informationen in Form eines Links enthalten kann. Wenn ich das dem Kunden im Vorfeld mitgeteilt habe, werden sich Anfragen dieser Art deutlich verringern. Wichtig ist dabei auch, dass jeder Mitarbeiter im Unternehmen auf dieselben Informationen zugreifen kann.

Proaktive Kommunikation zielgerichtet im Kundenservice einsetzen 

Neben dem regelmäßigen Versand von Status-Informationen können viele weitere Maßnahmen eingesetzt werden, hier eine kleine Auswahl:

  • FAQ auf der Web-Seite, die alle Fragen rund um den Ablauf beantworten
  • Bereitstellung von Produkt- und Erklärvideos (z.B. wie setzt sich eine Rechnung zusammen) auf diversen Plattformen
  • Nutzung von Social Media Kanälen

Auch negative Auswirkungen können proaktiv kommuniziert werden, z.B. wenn eine Störung beim Kunden vorhanden ist, selbst wenn er sie selbst noch nicht bemerkt haben sollte. Auch hier wird er denken – wow, die kümmern sich um mich.

Was bedeutet proaktive Kundenkommunikation für Ihr Unternehmen? 

Wollen Sie Ihren Kundenservice auf eine nächsthöhere Ebene heben, dann ist eine proaktive Kundenkommunikation ein sehr wichtiger Baustein. Der Kunde erfährt Wertschätzung und bekommt das Gefühl, Sie beschäftigen sich mit ihm. Die Kundenzufriedenheit wird steigen und Ihre Mitarbeiter werden weniger „nervige“ Kundenkontakte bearbeiten müssen. Proaktive Kommunikation muss gelingen, um einen erfolgreichen Kundenservice sicherzustellen.

Peter Basse, RUF Beratung

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