Zielkonflikt Outsourcing… Laut Business Insider sind 28 der umsatzstärksten Fortune 500 Unternehmen in Deutschland. Und so ziemlich jedes dieser Unternehmen hat in dem ein oder anderen Bereich Kundenkontakte, die sie auch mit externen Dienstleistern bearbeiten. Laut dem Callcenter-Ranking wurden allein von den Top-10 Unternehmen im Jahr 2021 rund 19 Mrd. Euro Umsatz generiert. Der Trend geht nach oben. Grund genug mal darüber zu sprechen.
„Contact Center Dienstleister“, allein den Namen finde ich schon diskussionswürdig. Mir persönlich würde „Kommunikations-Experten“ viel besser gefallen. Das tut aber nichts zur Sache. Viel wichtiger ist, dass man nicht alle über einen Kamm scheren kann. Die Unternehmenslandschaft in diesem Bereich hat sich in den letzten Jahren deutlich verändert, Namen sind weggefallen und neue aufgetaucht. Hat sich ein Unternehmen dazu entschieden, den Kundenservice nach außen zu verlagern, egal ob teilweise oder komplett, ist es sinnvoll, die „Geschichte“ des jeweiligen Anbieters, bzw. eines Standortes, zu kennen…
Ich arbeite bei vielen Projekten im Bereich Workforce Management für unsere Kunden. Dort gehört die Arbeit mit den externen Dienstleistern zu meinem Alltag. Und immer wieder stelle ich fest, wie groß die Unterschiede zwischen den Anbietern sind. Und damit meine ich nicht den
Minutenpreis. Das Knowhow über Berechnungsmethoden in der „bedarfsorientierten Personaleinsatzplanung“ sollte man, zumindest von Zeit zu Zeit, überprüfen. Denn auch in diesem Bereich gibt es, dank unterschiedlicher Zielsetzungen (KPI), unterschiedliche Herangehensweisen mit zum Teil ganz verschiedenen Ergebnissen.
Ein Beispiel: die Berechnung der Produktivität
Hier haben unterschiedliche Dienstleister verschiedene Berechnungsmethoden. Was, wenn man die Methode (Formel) kennt, bei einem einzelnen Betreiber kein Problem darstellt, wird bei zwei Dienstleistern, die unterschiedliche Berechnungen verwenden, zu einem Reporting-Alptraum. Und
gerade bei größeren Unternehmen mit mehreren Tausend Kontakten pro Woche ist der gleichzeitige Einsatz von mehreren Anbietern normal.
Aber auch die Mischung eines internen Kundenservice in Kombination mit einem externen Dienstleister kann solche Effekte mit sich bringen. Hier beginnt der Erkenntnisprozess schon viel früher. Dass das Herangehen und die Formeln sich unterscheiden, liegt auch darin begründet, dass
ein interner (Inbound) Kundenservice erstmal eine Kostenstelle ist. Der externe Betreiber ist ein profitorientiertes Wirtschaftsunternehmen. Sprich, der eine will Kosten geringhalten und der andere möglichst viel verdienen. Unterschiedliche Berechnungen in der Einsatzplanung treffen hier aufgrund der Zielsetzung aufeinander…
Wie im ersten Beispiel, kennt man als Auftraggeber diese Details, kann man sie berücksichtigen. Wichtig ist es also, über solche Punkte zu sprechen. Und genau das macht die RUF Beratung.
Arno Rebmann, RUF Beratung