Erfolg im Telesales

Unsere 5 Tipps, wie Sie den Erfolg im Telesales sichern!

Die Erreichbarkeit Ihrer Kunden ist unzureichend? Die Auslastung Ihres Personal unzufriedenstellend und die Wartezeit zwischen Anrufen zu lang? Die Abschlussquote zu gering? Die Kunden beschweren sich im Nachgang über Ihre Telesales-Mitarbeiter? Alles Themen, die wir in der Beratung aus dem Tagesgeschäft kennen. Aber wie wird man im Telesales erfolgreich? Grundsätzlich ist das ein Zusammenspiel verschiedenster Faktoren, es gibt dafür aber wichtige Stellfaktoren.

1. Daten nach Kriterien selektieren

Selektieren Sie Daten, die den Erfolg Ihrer Kampagne nach vorne bringen! Selektieren Sie die passenden Kunden nach Kriterien,

die eine hohe Abschlussrate versprechen,
die gut erreichbar sind,
am besten unter Maßgabe eines optimalen Erreichbarkeitszeitraums des Kunden und
mit einem passenden Zielangebot.

Wichtig ist, dass der optimale Erfolg nur mit entsprechendem Personal-Einsatz erreicht werden kann. Kalkulieren Sie den Grenznutzen – wie viele Abschlüsse pro Mitarbeiter-Stunde sind notwendig, um die Kampagne zum Erfolg werden zu lassen? Und welche Daten-Grundlage braucht man hierzu? Welche Kunden rufe ich vielleicht gar nicht an, da die Vertriebskosten zu hoch sind? Durch moderne Lösungen auf Basis von künstlicher Intelligenz mit Reinforcement-Learning kann man bereits bei der Datenselektion den Erfolg vorhersagen und passende Daten bereitstellen.

2. Dialer für Effizienzsteigerung und Rechtskonformität

Ein guter Dialer ist einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren im Telesales, er

sorgt für eine optimale Anwahl und steigert so die Effizienz
garantiert die Einhaltung rechtlicher Anforderungen, wie beispielsweise Absprachen der Verbände (wie DDV & Bitkom mit der BNetzA oder Anforderungen aus dem TKG)
filtert Fax und Anrufbeantworter (mittels Signatur-Erkennung oder anhand Signalisierung) und stellt nicht erreichte DS nicht zum Agenten durch

Ein passender Dialer ist das A&O für die Performance Ihrer Outbound-Kampagne. Es gibt nur wenige Anbieter in Deutschland, die hochperformant und rechtssicher arbeiten. Lassen Sie sich hierbei beraten. Zusatzfunktionen wie Best Customer/Agent-Pairing (eine Methode basierend auf Machine Learning errechnet, welcher der verfügbaren Verkäufer die beste Erfolgschange hat), oder auch Kanal-Blending steigern die Effizienz.

3. Steuerung nach neutral bewertbaren KPI’s

Steuern Sie nach den richtigen Kennzahlen! Diese hatten wir bereits in der Vergangenheit in einem Blog zusammengefasst. Kurz: Achten Sie auf Kennzahlen, die neutral bewertet werden können. Eine Conversion-Rate pro Nettokontakt kann jeder Verkäufer durch Legen von Wiedervorlagen beeinflussen… Eine Conversion-Rate pro Call nicht. Stellen Sie bei der Steuerung sicher, dass Sie sich je nach Projekt auf die richtigen Kennzahlen konzentrieren.

4. Ohne Führung geht es nicht

Wenn ich mir die problematischen Projekte der letzten Jahre anschaue, lag ein großer Teil der Herausforderungen an der überforderten Projekt-Leitung. Im Telesales muss man eine fundierte Ausbildung und entsprechende Erfahrung haben, um die Zusammenhänge zu verstehen.

Ein Beispiel: Die Wartezeit steigt. Waren es laut Reporting früher 15% der Arbeitszeit, so sind es nun 30%. Woran liegt das? Es gibt verschiedene Ursachen, etwa:

Die Kunden werden schlechter erreicht, der Dialer muss mehr Anrufe tätigen, um dem Agenten einen Anruf durchzustellen…
- Untervariante: Evtl. passt die Arbeitszeit der Mitarbeiter auch nicht, da dann telefoniert wird, wenn die Kunden nicht erreichbar sind. Z.B. rufen sie Privatkunden vormittags per Festnetz an, wenn diese bei der Arbeit sind
Der Dialer hat zu wenig Daten, läuft leer und kann die Agenten nicht mit Arbeit beliefern…
Häufig wurden dann zu viele Mitarbeiter ins Outbound-Geschäft gesetzt. Meistens geschieht dies ohne Absicht. Wir hatten aber auch schon den Fall, dass der Dienstleister nach Stunden bezahlt wurde und ganz bewusst 4x mehr Leute als nötig zum Nichtstun hingesetzt hat – wurde ja alles vom Auftraggeber bezahlt
Es gibt kürzere Gespräche (was oft auf eine unbefriedigende Gesprächsführung hindeutet)…
Wenn die Agenten vorher im Schnitt zwei Minuten telefonierten, um eine genaue Bedarfsanalyse zu erstellen und das passende Angebot zu präsentieren, heute aber in einer Minute nur fragen, ob der Kunde XYZ kaufen möchte – dann halbiert sich die Gesprächszeit und die anteilige Wartezeit verdoppelt sich. Bei gleicher Dialerperformance… Typischerweise sinken hier auch die Abschluss-Quoten. Weswegen ein unerfahrener Projektleiter eines Dienstleisters regelmäßig auf die „schlechten Daten des Auftraggebers“ schimpfen wird, dabei liegt die Ursache aber in der Hand des Dienstleisters.

Jetzt braucht man einen guten Projektleiter, der die Zusammenhänge versteht und die richtige Ursache ermitteln und die passenden Gegenmaßnahmen einleiten kann.

Bei einem typischen Outbound-Projekt geht es um viele komplexe Themen wie: Gesprächsqualität, Dialer Management, Datenmanagement, Personalplanung, Personalführung und und und… Deshalb: Ohne passendes und gut ausgebildetes Führungspersonal geht es nicht! Leider ein Punkt, der oft unterschätzt wird.

5. Soft Skills, Ausbildung und Weiterbildung der Agenten

Die Telefonie im Outbound ist ein ganz anderes Geschäft als im Inbound. Im Inbound will der Kunde etwas vom Unternehmen, im Outbound dagegen will das Unternehmen etwas vom Kunden – und sei es nur seine Zeit. Das stellt andere Anforderungen an Ihr Personal. Einfach Inbound-Agenten vom Service Center in Outbound-Projekte zu setzen, funktioniert bei den Wenigsten.

Hier mal einige Anforderungen für den Outbound als Beispiel:

Frustrationstoleranz: Als Mitarbeiter im Outbound darf man nicht verzweifeln, wenn man einen ganzen Tag nur „Nein“ zu hören bekommt. Weil die Kunden nicht kaufen wollen oder genervt sind, da man zum falschen Zeitpunkt angerufen hat.
Kommunikationsstärke: Als Agent muss man in der Lage sein, dem Kunden den Grund des Anrufes, das Angebot und Einwände gegen Ablehnung in einer klaren, deutlichen, freundlichen Art zu kommunizieren. Im Inbound muss man zuhören und reagieren, im Outbound hingegen geht es eher um das Agieren und die proaktive Gesprächsführung.
Verkaufs- und Abschluss-Willen: Die Mitarbeiter müssen eine Eigenmotivation besitzen, das Gespräch zu den entsprechenden Ergebnissen zu lenken. Entweder zum positiven Abschluss oder bei Ablehnung zur freundlichen Verabschiedung, so dass der Kunde das Gespräch trotzdem positiv in Erinnerung behält
Kunden-Fokus: Bei all dem inhaltlichen Verkaufen geht es um Kunden und deren Erwartungen. Egal ob bei einem Abschluss oder bei einem negativen Gesprächsergebnis – am Ende muss der Kunde das Gespräch mit einem akzeptablen Gefühl beenden.

Das funktioniert natürlich nur bei entsprechender Führung. Wenn dem Team das Gefühl vermittelt wird, unsauber zu arbeiten wäre vertretbar, mag das zwar kurzfristig bessere KPI’s bedeuten. Langfristig wird es aber nicht funktionieren. Ein Beispiel beim Dienstleister: Kündigung eines bestehenden Vertrags und hoch-rabattierter Neuvertrag zum Nachteil des Auftraggebers. Statt einer Vertragsverlängerung, die eigentlich Ziel der Kampagne war – mit dem Ergebnis: der Auftraggeber trennte sich prompt vom Dienstleister.

Und es sollte auch klar sein, dass das alles nicht ohne Schulung und kontinuierliches Coaching klappt. Hierzu gibt es auch neue Technologien zum Echtzeit-Coaching. Diese realisieren Gespräche in Realtime geben dem Verkäufer Tipps zur Kommunikation.

Kurz zusammengefasst:

Telesales eine anspruchsvolle Aufgabe, die permanent hinterfragt werden muss. Arbeite ich mit den richtigen Daten, klappt es mit dem Dialer, sind die KPI’s noch die richtigen, ist meine Führungsmannschaft erfahren genug und sind die Mitarbeiter richtig ausgebildet?

Ziemlich viele Fragen, die man nicht immer alleine bewerten kann. Im Rahmen unserer Beratungstätigkeit bieten wir hier als standardisiertes Verfahren einen „Quick-Check“ an. Wir besprechen, was gut läuft, welche Maßnahmen man einleiten kann und wo mit Dringlichkeit Verbesserungsbedarf besteht.

Kontaktieren Sie uns für ein Erstgespräch!