Mehr als die Hälfte der Unternehmen mit eigenem Kundenservice nutzen auch externe Callcenter-Dienstleister, so das Ergebnis unserer letzten Trendstudie. Wie Outsourcing richtig geht, ist aber immer mit vielen Fragen verbunden. Will ein Unternehmen beim Outsourcing erfolgreich sein, muss es auf jeden Fall die folgenden Punkte beachten:
- Leistungen, die das Unternehmen outsourcen möchte, klar definieren
- Schnittstellen zwischen internen und externen Prozessen beschreiben
- Rekrutierungsanforderungen und Ausbildung der externen Agenten vorgeben und als Auftraggeber auch durchführen, sofern es der Dienstleister nicht kann
- Bezahlmodell vereinbaren (per Call, per Abschluss, per Vorgang, pro Mitarbeiterstunde…)
- Ziele definieren und mit Bonus-/Malus-Regelungen belegen
- Kriterien klar darlegen, nach denen Ziele bemessen werden
- IT-Grundlagen schaffen (z.B. wissen, ob der Dienstleister auf einer eigenen Contact Center-Anlage oder auf der des Auftraggebers arbeitet)
- Arbeitsübergabe für allen Parteien klarstellen (bekommt der Dienstleister beispielsweise die Info, wieviele Anrufe reinkommen und steuert er selbst? Oder besetzt er vom Auftraggeber übermittelte Mitarbeiterstunden?)
Mehr dazu in unserem Evergreen-Outsourcing-Webinar – viel Spaß beim Anschauen!
P.S. Die Präsentation stellen wir Ihnen bei Interesse auch gern zur Verfügung.