Die Zahlen unserer Trend-Studie Contact Center 2022/23 sehen bei einer anderen Technologie deutlich mehr Nutzen.
Chatbots waren der Hype die letzten Jahre. Was wurde alles an Verbesserungen und Einsparungen versprochen! Es wurde wild implementiert, teilweise mit recht unbefriedigenden Ergebnissen bei den Unternehmen. Die Lösungsquote war nicht ausreichend, Log-Ins mussten mehrfach durchgeführt werden, die Menüführung wurde nicht zu Ende gedacht, kurzum viele Bots waren nicht nutzer-freundlich.
Das führte dazu, dass die Euphorie rund um Chatbots etwas abgeklungen ist. Doch der deutsche Markt wird weiterhin mit Angeboten überschwemmt und es tummeln sich mehrere hundert Anbieter auf dem Markt – vom kleinen Startup über die Uni-Ausgründung und kommerzielle Anbieter bis hin zum Schwergewicht mit Gartner-Rating.
Aber ist der Markt groß genug und lohnt sich der Einsatz für die Kunden?
Die Trend-Studie Contact Center liefert jedes Jahr Insights zum Stand des Marktes, Herausforderungen und zu den genutzten Tools. Eine Frage untersucht, wieviel Volumen über welche Kanäle anfällt:
- 28% der Unternehmen nutzen bereits einen Chatbot, 33% nutzen einen Voicebot oder eine Sprachgesteuerte IVR.
- Es bieten nur 52% der Unternehmen einen Chat-Kanal an, während der Telefonie-Kanal bei 95% der Unternehmen angeboten wird.
- Der Telefonie-Kanal macht bei 72% der Unternehmen immer noch mehr als 50% des Kontaktvolumens aus. Während Chat gerade mal 16% der Teilnehmer mehr als 10% des Volumens ausmacht. Ein einziger einsamer Teilnehmer gab an, dass Chat mehr als 50% des Volumens ausmacht.
Deshalb stelle ich die folgenden drei Hypothesen auf:
- Die Sättigung der Chatbots bei Unternehmen mit Chat als Kanal ist schon recht hoch. Der Nutzen gering, da er bei 60% der Teilnehmer maximal 1% des Volumens ausmacht.
- Geld in eine Chatbot-Lösung zu investieren, ist ein Wagnis. Ob das bei angespannter Budgetlage Sinn macht, sollten Sie sich genau überlegen. Die Kosten für den Einsatz müssen sich durch die Einsparungen bei den Unternehmen kompensieren lassen. Ein Teil dieser Kosten sind die Einnahmen der Chatbot-Anbieter, welche somit eine natürliche Grenze haben. Dementsprechend ist hier eine Konsolidierung der Anbieterlandschaft absehbar.
- Chatbots sind als eine Brückentechnologie zu den Voicebots zu sehen – bei diesen lohnt sich der Einsatz durch das hohe Volumen. Und da die Verbreitung von Voicebots bisher mit 33% noch wenig ausgeprägt ist, der Telefonkanal jedoch weiterhin die größte Verbreitung genießt, gehe ich von einem massiven Einsparpotential und Mehrwert bei den Kunden aus. Insbesondere, weil Contact Center-Führungskräfte einen Anstieg im Ziel Effizienz und Kontaktvermeidung sehen und hohe Arbeitslast als Problemstellung bei 78% der Teilnehmer extrem häufig genannt wurde.
Dementsprechend empfehle ich, bei angespanntem Budget auf Voicebots denn auf Chatbots zu setzen. So erzielen Sie schnell Effizienzgewinne.
Natürlich kommt es auf die praktische Umsetzung und die Expertise des Projektteams an. Wichtig ist, die passenden Anwendungsfälle zu identifizieren. Diese sollten häufig genug vorkommen und einen Mehrwert für die Kunden bieten. Sowohl bei Chatbots als auch bei Voicebots sollte z.B. ein direkter Hand-Over zum Agenten implementiert sein. Chat- und Voicebots haben das Potenzial die Mitarbeiter von monotonen Tätigkeiten zu entlassen und den Stresspegel zu senken. Über die Umsetzung im Detail, sollten Sie sich im Vorhinein Gedanken machen, hierzu beraten wir sie gerne.
Nichtsdestotrotz sind Chatbots durchaus sinnvoll. Solange das Unternehmen entlastet wird und die Kunden zufriedengestellt werden, sind Chatbots eine gute Selfservice-Variante. Aber Sie sollten sehr bewusst die Anforderungen analysieren, in Teilbereichen testen und das Feedback zur Verbesserung nutzen – auch hier unterstützen wir Sie gerne.
Also was tun mit dem Projektbudget? Bei unseren Projekten starten wir mit einem Assessment des Ist-Zustands und erarbeiten basierend darauf einer Liste möglicher Maßnahmen mit Einsparpotential und den dazugehörigen Aufwänden. Im Anschluss wird im Priorisierungs-Workshop entschieden, welche Maßnahmen umgesetzt werden. Ein Chatbot mag durchaus in Einzelfällen sinnhaft sein, auch wenn der Kosten-Nutzen-Faktor bei dem vorliegenden Daten eher ein Risiko aufzeigt. Der Hebel und „Return on Investment“ wird beim Voicebot sicherlich höher sein.
Diese und viele weitere Insights präsentieren wir in unserem Webinar am 25.11.2022, in dem wir Ihnen einen Sneak-Preview der Studienergebnisse zur Trend-Studie Contact Center liefern. Melden Sie sich gleich kostenlos an.
Roland Ruf – RUF Beratung