Dienstleister steuern

Dienstleistersteuerung: Die Rolle des Beraters bei Auswahl und Onboarding?

Das Wort „Dienstleistersteuerung“ ist oft negativ besetzt ist. Steuerung impliziert, dass der Dienstleister das machen muss, was ich sage. Das mag zwar in Teilen richtig sein, kann aber grundsätzlich nicht so pauschal stehen bleiben. Wir sehen einen Dienstleister immer als Partner und eine partnerschaftliche Zusammenarbeit bedeutet aus unserer Sicht, dass beide ein gegenseitiges Geben und Nehmen favorisieren.

Outsourcing mit dem alleinigen Ziel der Kostensenkung ist hierbei der falsche Ansatz. Sie können keinen qualitativ hochwertigen Kundenservice zu erhalten, wenn der Partner aus Kostengründen Personal einstellen muss, das er nur nach Mindestlohn bezahlen kann. 

Know-How der Dienstleister nutzen

Der Hauptgrund für ein Outsourcing bestimmter Kundenservice-Dienstleistungen ist in der Regel starke Volumenschwankungen und die Verfügbarkeit rund um die Uhr. Oftmals fehlt Inhouse die notwendige Flexibilität auf Volumenschwankungen zu reagieren oder sie ist nur eingeschränkt vorhanden. Zudem muss der Service auch zu Randzeiten und 24/7sichergestellt werden. Außerdem kann das Know-how eines Dienstleisters für eine bestimmte Branche in diesem Umfeld eine deutliche Unterstützung bei guten Konditionen bieten.

Wichtig für die Zusammenarbeit sind Rahmenbedingungen, die beiden Seiten die „Luft zum Atmen“ lassen. Sie sollten faire Ziele für die Zielerreichung qualitativer und quantitativer Kennzahlen festlegen. Ein regelmäßiger Austausch hinsichtlich der bisherigen Zusammenarbeit und der Herausforderungen für die Zukunft ist unabdingbar. Es hat sich auch als sinnvoll herausgestellt, dass die Beteiligung aller Partner an einem kontinuierlichen Verbesserungsprozess inklusive eines dazugehörigen Anreizsystems für beide Seiten zum Erfolg führt.

Onboarding

Beim Setup eines Dienstleisters begleiten wir als Berater typischerweise die folgenden Schritte zum Onboarding:

  • Definition des Leistungsumfangs
  • Anforderungen an den Dienstleister
  • Ausschreibung und Auswahl des Dienstleisters
  • Vertragsgestaltung
  • Pflichten des Auftraggebers und Auftragnehmers
  • Rahmenbedingungen für den Betrieb z.B. auf welcher Telefonie-Plattform bzw. welche Kennzahlen genutzt werden
  • Zusammenarbeit während der Implementierungsphase und im Betrieb

Dabei betrachten wir besonders die folgenden Aufgaben:

  • Welche Prozesse mit welchen Kanälen und Volumina sollen outgesourct werden
  • Welche Qualität wird erwartet, welche Tools sollen genutzt werden und wo soll der Service stattfinden (Deutschland, EU, Nearshore, Offshore), Einsatz von Subunternehmern
  • Bezahlung, Hard- und Softskills, Datenschutzanforderungen und Haftung
  • Anforderungen an Workforce Management, Qualitätsmanagement und Reporting

Diese Vorgehensweise dient als Ausgangslage für unser Konzept. Je nach Projekt werden viele weitere Themen durch uns aufgenommen und gemeinsam mit dem Auftraggeber ausgearbeitet.

Nach einer Inbetriebnahme unterstützen wir gerne bei der Dienstleistersteuerung.

Benötigen auch Sie hierzu Unterstützung? Kontaktieren Sie uns für ein Erstgespräch.

RUF Beratung

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