Workforce Management im Kundenservice: Die Rolle des Beraters

Die deutsche Bezeichnung von Workforce Management (WFM) „Bedarfsorientierte Personaleinsatzplanung“ beschreibt das Thema nur grob – dabei handelt es sich um mehrere Kernprozesse im Unternehmen der als Kreislauf aufgebaut wird. 

Komponenten des WFM-Kreislaufs

• Das zu erwartete Kontaktaufkommen wird im Forecasting auf Basis vergangener Berichte, Marketingaktivitäten und anderer relevanter Einflussgrößen in Bezug auf das Kontaktvolumen (Wintereinbruch beim Verkehrsdienst…) berechnet.
• Die Kapazitätsplanung berechnet, wieviel Personal Sie in Ihrem Contact Center für das erwartete Volumen brauchen und bestimmt, welches das sein wird (interne Mitarbeiter; Dienstleister etc.). Die Entscheidung wird nach Faktoren wie Abnahmemöglichkeit, Kosten, vertragliche Zusagen etc. getroffen.
• Schichtplanung: Die benötigten Schichten werden auf die Mitarbeiter mit passenden Fähigkeiten verteilt. Dabei werden rechtliche Rahmenbedingungen, Absprachen in Arbeitsverträgen, Präferenzen sowie bekannte Abwesenheiten (Urlaub, lange Krankheit) berücksichtigt. Je nach Unternehmen sollten Sie Tauschmöglichkeiten, Flex-Arbeitszeiten oder begrenzte Arbeitsplätze im Büro beachten. Teilweise wird hier nicht nur auf Schichtebene geplant, sondern den Mitarbeitern einzelne Tätigkeiten zugewiesen wie beispielsweise 2 Stunden Telefondienst oder eine Stunde E-Mail.
• Die Intraday-Steuerung beobachtet, ob das tatsächliche Volumen auch dem Plan entspricht und ob es Abweichungen bei den Mitarbeiterschichten gibt, z.B. aufgrund kurzfristiger Krankheiten oder weil sich die Mitarbeiter nicht an den Plan halten.
• Beim Reporting werten die Steuerer ad hoc oder im Nachgang die Ergebnisse aus, markiert Ausreißer (z.B. weniger E-Mails, weil ausnahmsweise der E-Mailserver down war) und stellt sicher, dass die bereinigten Daten wieder ins Forecasting einfließen.

Je nach Bedarf kommen noch andere Funktionen wie Arbeitszeiterfassung oder Urlaubsplanung hinzu. Somit handelt es sich um einen der Kernprozesse in den Unternehmen, welcher direkten Einfluss auf die Kosten, die Mitarbeiter und die Kundenzufriedenheit hat.
Als Berater gibt es, je nach Projekt, ganz unterschiedliche Möglichkeiten unsere Kunden bei diesem Thema zu unterstützen. Hier ein paar relevante Beispiele:

Workforce Management as a Service 

Zum einen können externe Berater den kompletten Prozess der Personaleinsatzplanung als „externe Dienstleistung“ oder Interim-Manager übernehmen. Wichtig ist hier eine genaue Absprache mit den Kunden. Insbesondere beim Ansatz „Workforce Management as a Service“ können Kernprozesse im Kundenservice mit Abhängigkeiten zu vielen anderen Bereichen das Unternehmen verlassen und das interne Wissen verloren gehen. Im Gegensatz dazu unterstützt ein Interim-Manager für einen Zeitraum mit beschränkten Personalressourcen und übergibt den Prozess wieder ins Unternehmen, sobald  Personal gefunden und geschult ist.

Audits

Audits der gelebten Prozesse, Organisation und Tools helfen, den WFM-Kreislauf zu optimieren und die Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterzufriedenheit und finanziellen Faktoren zu verbessern. Externe Berater bieten eine neutralere, externe Sicht und liefern Vergleichsinformationen zu anderen Branchen.

Veränderung

Häufig kommen wir zu Veränderungsprojekten hinzu: Technologiewechsel oder Prozessanpassungen erfordern auch eine Anpassung des WFM-Kreislaufs. Dabei unterstützen wir als Berater konkret bei den folgenden Fragen: 

• Wie können Sie gestiegene Arbeitsvolumen besser oder schneller verteilen? 
• Wie implementiere Sie Blending zwischen den Kanälen, was bei vielen Kunden heute schon gang und gäbe ist. 

Bei dem aktuell angespannten Arbeitsmarkt und der Rezessionsgefahr kann ein optimierter Prozess helfen die Arbeitslast und die Kosten zu senken.

Homeoffice

Die Pandemie und damit verbundene Homeoffice-Arbeitsplätze können Mitarbeitern bei den Kosten für Mobilität helfen. Oftmals sind die bestehenden Systeme nicht darauf ausgelegt und halten den neuen Anforderungen nicht stand. Die Steuerung solcher Teams bedarf optimal angepasster Technologie, um dauerhaft zu funktionieren. Wir unterstützen bei der Auswahl oder Ergänzung der passenden Lösung.

Technologieberatung

Oft wird noch Excel für die Personaleinsatzplanung verwendet und in einzelnen Fällen passt das auch. Dedizierte Tools können die Prozesse viel besser abbilden. Hier unterstützen wir bei Anforderungsanalyse, der Auswahl von entsprechenden Produkten, der Ausschreibungsphase und Implementierung einer neuen WFM-Lösung mit unserer Expertise, Methodenkompetenz und jahrzehntlanger Erfahrung. Und gerne auch beim optimalen Einsatz der Tools, da auch oft das Wissen bei den Unternehmen durch Fluktuation oder Prozessanpassungen verloren gegangen ist. Her helfen wir, dieses Wissen rund um den WFM-Prozess wieder aufzubauen.

Automatisieren Sie richtig

Viele Kundenservice Organisationen haben aktuell große Schwierigkeiten, genügend Personal mit entsprechenden Qualifikationen auf dem Arbeitsmarkt zu rekrutieren. Daher sind Dinge wie Mitarbeiter-Zufriedenheit, Prozess-Optimierung bzw. -Automatisierung wichtiger denn je, um trotzdem die wichtigsten KPIs (Key Performance Indicator) zu erreichen. Dabei ist nach wie vor das Telefon der wichtigste Kontaktkanal. 

In unserer Trend-Studie machte bei 73% der Teilnehmer die Telefonie immer noch mehr als 50% des Kontakt-Volumens aus. Meiner Meinung nach liegt das nicht daran, dass die Menschen so gerne telefonieren, sondern an den ungenügenden Alternativen.  Um die Nutzung von Apps oder anderen Self-Services signifikant zu steigern, müssten diese nutzerfreundlicher sein. Vor 10 Jahren noch, riefen Kunden für alle Anliegen im Call Center an oder schreiben eine E-Mail. Wenn ein Kunde heutzutage anruft, dann hat er ein Problem, dass er über den Self-Service nicht lösen konnte. Dann ist ihm sein Anruf wichtig und meist dringlich. Entsprechend muss das Unternehmen sofort, ohne lange Wartezeit, eine Lösung mit kompetentem Personal liefern.

Durch moderne Omnichannel-Plattformen können Sie beispielsweise das Kontaktanliegen in der IVR oder über einen Voicebot abfragen. Oder Sie entnehmen aus einer E-Mail das Anliegen und Öffnen sofort ein Ticket. So steigern Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden, ein 1st-Level-Support entfällt und die Interaktionen können direkt in die Fachabteilungen zu den Experten geroutet werden. 

Fazit

Wir erleben in unseren Projekten gerade durch die neuen Möglichkeiten eine massive Verschiebung der Anforderungen an die Umsetzung des WFM-Prozesses. Waren vor einigen Jahren Themen wie Schichtplanung und Intraday-Adherence der Mitarbeiter ein großes Thema, haben heute der Forecast, das Backlog und Selbst-Organisation von agilen Fachabteilung an Wichtigkeit gewonnen.

Die verfügbaren, modernen Technologien sind der Grund, dass WFM in der „alten Version“ nicht mehr funktioniert und Sie Ihren Prozess auf die heutigen Gegebenheiten aufstellen sollten. Auch bei dieser Umstrukturierung des Kundenservice hin zu einer modernen Organisation helfen wir Ihnen gerne – kontaktieren Sie uns.

Autor: Arno Rebmann