Die Versprechen der Technologie-Anbieter und die realen Umsetzungsmöglichkeiten im Kundenservice driften oft auseinander.
Gleich mal vorneweg, ich bin ein Liebhaber von Technologie. Technologie ist großartig und erleichtert meinen Kunden und mir den Alltag. Sie entwickelt sich rasant und ist nicht mehr wegzudenken.
Auch im Kundenservice müssen wir auf innovative Technologie setzen, um die heutigen Herausforderungen wie Personalmangel, die Vielzahl der Kommunikation-Kanäle und steigende Erwartungen der Kunden bewältigen zu können. Wir können uns keine neuen Mitarbeiter backen und dürfen neue Kommunikationswege nicht ignorieren. Wir müssen diese Herausforderungen bewältigen und dazu Technologie nutzen.
Omni-channel Lösungen sind kein Allheilmittel
Doch die überzogenen Versprechen, manch eines Technologie-Anbieters führen zu immens hohen Erwartungen. 50% Personal dank Software einsparen oder Customer Experience dank einer Omnichannel Lösung perfektionieren ist einfach unrealistisch und unglaubwürdig. Das geht an der Realität vorbei.
Sicherlich bedingen die Anforderungen heutiger Kundenwünsche, dass zwischen verschiedenen Kommunikationskanälen nahtlos hin und her gewechselt werden kann. Eine passende Software ist da unabdingbar. Doch das ist, was End-Kunden voraussetzen, das ist noch kein Zauberwerk, sondern selbstverständlich im modernen Kundenservice.
Center-Manager machen sich nach meiner Wahrnehmung gerade viele Gedanken um die folgenden zwei Kommunikationskanäle: Messaging und Chatbots.
Ich kann Ihnen empfehlen, das Kontaktvolumen genau zu analysieren. Jüngst musste ich einem Kunden von der Implementierung des Messaging-Kanals abraten, denn das Volumen war klein und sehr volatil. Zudem war das Personal mit den notwenigen Fähigkeiten schlichtweg nicht da. In der heutigen Zeit auch kein Faktor, der sich kurzfristig beheben lässt. Die geforderten Schrift- und Kommunikations-Skills der Mitarbeiter mit den gleichzeitig geforderten Englisch-Kenntnissen sowie die Fokussierung des Volumens auf einzelne Stunden (abends) machten eine sinnvolle Mitarbeiterbesetzung des Kanals zu vertretbaren Kosten nahezu unmöglich. Unsere Analyse hatte hier gezeigt, dass ca. 50% der Kontakte nicht auf Deutsch erfolgen werden, da bei deutschen Kunden der Kanal weniger akzeptiert wurde und eher als Eindringen in die Privatsphäre verstanden wurde. Somit machte eine Erweiterung um diesen Kanal einfach keinen Sinn.
Ein anderes Beispiel sind Chatbots. Ich sehe Chatbots als eine Brückentechnologie zu den Voicebots – erst bei diesen lohnt sich der Einsatz durch das hohe Volumen. Der Telefonkanal erfreut sich weiterhin großer Beliebtheit, nach Self-Services über Web und App. Zudem ist er weit verbreitet, überall zugänglich und die Unternehmen haben Personal entsprechend aufgebaut, auch wenn diese Ressource extrem knapp ist. Die Verbreitung von Voicebots ist bisher mit 33% noch wenig ausgeprägt. Deshalb gehe ich von einem massiven Einsparpotential und Mehrwert in deutschen Contact Centern aus. Insbesondere, weil Contact Center-Führungskräfte hier Effizienzgewinne und Kontaktvermeidung in Einem erzielen können. Die hohe Arbeitslast lässt sich dank Vorqualifizierung und Intent-Erkennung senken. Geld in einen Voicebot zu investieren, ist auf jeden Fall gut angelegt mit geringem Risiko.
Nicht alles, was technologisch möglich ist, macht auch Sinn.
Eine kleine Frustration auf Kundenseite wegen eines fehlenden Kanals hat geringere Auswirkungen als eine große Frustration, wenn über den Kanal keine kompetente Hilfe angeboten werden kann. Denn dann wird der Kunde auch prompt den Kanal wechseln und Ihr Service beantwortet die gleiche Anfrage noch einmal.
Genau hier setzt unsere Beratung an. Dank unserer Erfahrung kennen wir die technologischen Möglichkeiten und können mit Ihnen gemeinsam analysieren, welche Lösung auf ihre heutigen und zukünftigen Bedürfnisse passt. Wir unterstützen Sie mit Assessments und individuellen Maßnahmenvorschlägen, für eine auf Ihr Unternehmen passende Kanalstrategie mit entsprechender Berücksichtigung der Kosten pro Kanal. Gleichzeitig berücksichtigen wir Ihre individuellen Umsetzungsmöglichkeiten. Diese Verknüpfung ist essenziell, um Technologie erfolgreich einzusetzen.
Kontaktieren Sie mich gerne: rruf@ruf-beratung.de
Autor: Roland Ruf