Der unterschätze Treiber für Kundenzufriedenheit und Effizienz
Zwar haben viele Unternehmen erkannt, dass sie aufgrund der immer komplexer werdenden Anfragen im Kundenservice ihre Mitarbeiter immer besser ausbilden, also investieren müssen, doch geschieht dies oft nach dem Gießkannenprinzip.
- Wissen Sie denn, ob Ihre Trainingsinvestitionen gut angelegt sind?
- Geben Sie Geld für Trainer aus, ohne wirklich zu wissen, ob sich die Investition lohnt?
- Messen Sie den Erfolg der Schulungen nachhaltig – also mehr als nur ein Test der Schulungsteilnehmer und die Bewertung des Trainers durch die Teilnehmer?
- Wissen Sie, wie lange die Wirkung einer Fortbildung anhält?
- Glauben Sie, dass Ihre Leistungsträger jahrelang kein Training brauchen? Könnte es nicht auch sein, dass diese sich nicht an die Vorgaben halten? Kommt es nicht selten vor, dass Kennzahlen eingehalten werden, aber die Arbeit nicht zum Wohle des Unternehmens und der Kunden geschieht?
Wenn Sie jetzt unsicher sind, sind Sie definitiv nicht allein. Zwar haben viele Unternehmen erkannt, dass sie aufgrund der gestiegenen Automatisierung und immer komplexer werdenden Anfragen im Kundenservice ihre Mitarbeiter immer besser ausbilden müssen, damit gute Qualität im Service geliefert werden kann. Doch in vielen Unternehmen gibt es immer noch kein nachhaltiges Qualifizierungskonzept. Somit sind Trainings weder effektiv noch nachhaltig.
Dabei ist eine gute Mitarbeiterentwicklung aus vier Gründen für das eigene Unternehmen extrem wichtig:
- Mitarbeiter erhalten die Chance, sich weiterzuentwickeln. Hierbei wird oft ein Karrierepfad aufgezeigt, was die Mitarbeiter bei der Arbeit motiviert.
- Die immer komplexer werdenden Anliegen der Kunden werden durch das gesteigerte Wissen effizienter bearbeitet und damit verbessert sich die Erstlösungsquote.
- Durch die schnellere und kompetentere Bearbeitung steigt auch die Kundenzufriedenheit.
- Zudem helfen Softskill-Schulungen den Mitarbeitern, auch schwierige Gespräche zufriedenstellend abzuschließen.
Daher nehmen viele Unternehmen einstellige Millionenbeträge in die Hand, um ihr Personal weiterzuentwickeln. Professionelle Tools und gut ausgebildete Trainer stehen zur Verfügung. Doch wenn es darum geht, den Erfolg dieser Maßnahmen sichtbar zu machen, tappen viele Unternehmen im Dunkeln. Schade, denn Schulungen sollten relevant und aktuell sein, die Mitarbeitenden weiterentwickeln und ihnen das Gefühl von Wertschätzung vermitteln. Das passiert aber nur selten, wenn Schulungen nach dem Motto „One size fits all“ angeboten werden.
Vielen Unternehmen ist klar, dass sie aufgrund der immer komplexeren Anliegen, die im Kundenservice aufschlagen, die Mitarbeiter auch immer besser ausbilden müssen. Die Investition in Schulungen und Coachings erfolgt jedoch oft nach dem oben genannten Prinzip Gießkanne.
Der Erfolg von Trainings-Maßnahmen wird häufig nur mittels Tests und Trainerbewertung durch die „Schüler“ gemessen. Ob das geschulte Wissen auch in der Praxis angewandt wird, relevant für den Einzelnen und aktuell in den Kontext passt, wird nicht gemessen. Es fehlt an Prozessen und Methoden in den Unternehmen.
Wissen ist flüchtig
Nicht selten ist es so, dass Mitarbeiter einmal eine Schulung bekommen und von diesem Wissen viele Jahre, manchmal sogar Jahrzehnte, zehren müssen. Ob das Wissen noch relevant ist und richtig angewendet wird, wird nie mehr kontrolliert.
Auch der Content sollte regelmäßig überprüft und auf die Zielgruppe angepasst werden. Wenn meine Kinder eine Matheaufgabe nicht verstehen und sich dies durch externes Wissen selbst erarbeiten, dann gibt es drei Möglichkeiten:
- Googlen und einen Text durchlesen
- Youtube durchsuchen und teils recht langatmige Erklärvideos von Lehrern oder Professoren durcharbeiten
- Auf Tiktok suchen und sich von anderen Schülern in ein bis drei Minuten die Aufgabe erklären lassen: spritzig und leicht konsumierbar.
Natürlich wählen meine Kinder Tiktok, denn sie treffen nicht nur in Punkto Länge den Geschmack, sondern sind für die Zielgruppe verständlich.
Systemisch braucht es Lösungen, die von den Mitarbeitern akzeptiert werden und das eingepflegte Wissen mit einem Haltbarkeitsdatum versehen. Regelmäßig sollte überprüft werden, ob die hinterlegten Schulungs-Informationen noch relevant und aktuell sind, sowohl inhaltlich als auch didaktisch. Informationen müssen übersichtlich und leicht verständlich aufbereitet werden. Technische Release-Dokumente, aus denen sich jeder Agent das Wichtigste selbst herausarbeiten kann, sind keine adäquaten Tools für Fortbildung. Erstens, lässt dies zu viel Spielraum bei der Interpretation, was wichtig ist, und zweitens, geht viel Zeit verloren, da jeder Agent diese Arbeit selbst erledigen muss.
Die Lernkultur ist ebenfalls für den richtigen Einsatz von Qualifizierungsmaßnahmen entscheidend. Wer entscheidet, wann und was trainiert wird? Oft ist das der Vorgesetzte. Dieser entscheidet im Arbeitsalltag jedoch oftmals aufgrund seines Bauchgefühls oder seiner individuellen Interessen, die nicht immer denen des Unternehmens entsprechen, und nicht anhand von Daten. Wieso entscheidet das nicht ein qualifizierter Trainingsverantwortlicher? Oder der Mitarbeiter selbst in Absprache mit dem Trainingsverantwortlichen? Definitiv sollte dies nicht der Vorgesetzte sein, da Mitarbeiter gegenüber ihren Vorgesetzten ungerne zugeben, dass sie etwas nicht können. Zudem muss Lernen als essenzielles Instrumentarium für die Erledigung des Tagesgeschäfts angesehen werden. Lernen muss zur Arbeit genauso gehören wie eine Tastatur. Es darf nicht mehr sein, dass Trainings und Coachings in operativ oder unternehmerisch herausfordernden Zeiten gestrichen werden.
Mitarbeiterzentriertes und kontinuierliches Lernen sind wichtig.
Um nachhaltig erfolgreich zu sein, benötigt es vier Dinge:
- Eine Lernkultur mit einer individuellen Ermittlung des persönlichen Bedarfs.
- Ein Lernversprechen: Mitarbeiter haben ein Anrecht auf Trainings und diese dürfen nicht storniert werden.
- Geeignete, moderne Formate und Systeme.
- Eine tiefgreifende Governance des Prozesses, des Ablaufs und der Organisation von Fortbildungen.
Unser Angebot:
Beratungsbudgets sind im Kundenservice recht verbreitet, beim Thema Qualifizierung, Mitarbeiterentwicklung und Coaching aber eher selten. Aber gerade im heutigen Arbeitnehmermarkt lohnt es sich, eine Standortbestimmung vorzunehmen. Mit unserem Assessment „Qualifizierung und Coaching“ bewerten wir Ihren Ist-Zustand, vergleichen ihn mit Best Practices und geben Empfehlungen zur Optimierung in diesen Bereich. Wir freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme.
Autor: Roland Ruf