Mit optimaler Dienstleister-Steuerung und einem kompetenten Inhouse-Team wird die Kundenbetreuung neu definiert.
Customer Care in guten Händen
Robert Semmler leitet das Customer Management in der Outletcity Metzingen. Der Bereich umfasst das Customer Care Center, den Online Shop und den stationären Service.
Im Customer Care Center lag bis vor einem Jahr der komplette 1st Level Service sowie die Technik in den Händen eines Dienstleisters. Das interne Team verantwortete den 2nd Level Support. Das Wissen und die Kontrolle gingen verloren. Das sollte sich ändern und Robert Semmler schrieb sowohl die Technologie, als auch den Dienstleister neu aus.
Er traf die Entscheidung, dass der Service wieder vermehrt inhouse geleistet werden sollte. Für den 1st Level Support wurde ein kleines Team aufgebaut, das den Service des Dienstleisters flankiert. Zudem wurde eine professionelle Contact Center Software aus der Cloud eingesetzt und die Zusammenarbeit mit dem Dienstleister neu geregelt. Drei wichtige Schritte, um den Kundenservice zukunftsfähig zu machen.
Den Dienstleister optimal steuern
Ein wesentlicher Schritt war für Robert Semmler das Thema Dienstleister-Steuerung, oftmals auch Vendor Management genannt. Nachdem verschiedene Anbieter auf der Shortlist standen, entschied sich Robert Semmler, die Erfahrung eines Beraters für die endgültige Entscheidung und Dokumentation der Zusammenarbeit zu nutzen.
„Für uns war es eine wesentliche Entscheidung, das Know-how und die neutrale Sichtweise eines Beraters bei der Dienstleister-Auswahl hinzuzuholen. Seine Erfahrung war immens wichtig für die Gestaltung der Zusammenarbeit und für die Schaffung einer vertraglichen Basis.“
Kompetente Unterstützung des Beraters
Gemeinsam mit Senior Consultant Peter Basse von der RUF Beratung entschied man sich dafür, den bisherigen Dienstleister beizubehalten. So ging kein Wissen verloren. Die Zusammenarbeit wurde neu definiert, indem ein umfangreiches Vertragswerk aufgesetzt wurde. Klare Regeln vom Servicelevel bis zu den Zahlungsmodalitäten wurden definiert und bilden das Fundament der Zusammenarbeit. Das spezifische Know-how über ein optimales Regelwerk, das der Berater mitbrachte, war intern einfach nicht vorhanden. Seine kompetente Unterstützung half, Erwartungshaltungen zu klären, Rechte und Pflichten zu definieren und so die Zusammenarbeit auf ein neues Niveau zu heben. „Insbesondere der externe und neutrale Blick hat uns zum Erfolg verholfen. So bildet heute ein faires und sehr klares Vertragswerk die Basis der Zusammenarbeit“, sagt Robert Semmler rückblickend. Die Zusammenarbeit mit der RUF Beratung empfand er als unkompliziert und umfassend, da Peter Basse auch nach Projektabschluss für aufkommende Fragen zur Verfügung stand.
„Peter Basse hat viel Erfahrung im Bereich Dienstleister-Steuerung. Er hat uns kompetent, unkompliziert und umfassend beraten. Er geht für den Kunden die Extrameile und steht auch nach Projektabschluss für Fragen zur Verfügung.“
Auch die technologische Zusammenarbeit wurde neu geregelt. Heute arbeiten die Mitarbeiter des Dienstleisters auf der Software des Auftraggebers. Robert Semmler sagt, dass er dadurch den Anbieter und alle Aufgaben im Kundenmanagement viel besser steuern kann und einen besseren Einblick in die Zahlen hat. Auch für den Dienstleister ist dank der klaren Struktur die Arbeit einfacher geworden. „Endlich habe ich wieder das Gefühl, selbst am Steuer zu sitzen und unsere Performance immer im Blick zu haben“, erklärt Robert Semmler.
„Die Ausarbeitung des Vertragswerks durch einen Berater war eine Kompetenz, die wir inhouse so nicht hatten. Es bildet nun die Basis für ein faires Miteinander und die Zusammenarbeit zwischen Dienstleister und Auftraggeber. Rechte und Pflichten sind klar definiert. Die Zusammenarbeit wurde auf ein besseres Level gehoben, Prozesse wurde auf allen Ebenen optimiert und klare Ziele vereinbart. Den Erfolg hätten wir allein nicht gehabt.“
Was bringt die Zukunft?
Robert Semmler hat noch viel vor. Neben App, Telefon und E-Mail sollen weitere Kommunikationskanäle ausgebaut und das Help Center auf der Website erweitert werden, um die Self-Service-Möglichkeiten zu verbessern. Heute arbeitet er konkret am Ausbau des Welcome Centers, da der stationäre Service ein wichtiger Customer Care Baustein des Outlet-Centers ist. Beide Teams arbeiten nun auf dem gleichen System, ein Meilenstein für die gesamte “Customer Experience” und die ganzheitliche Betreuung der Kunden.
Die Outletcity Metzingen ist inhabergeführt und als deutsches Unternehmen Europas größtes Outlet, inklusive Online-Shop. Seit 2019 wird das Kundenerlebnis dank Kunden-Club für online und stationäres Shopping sowie mit der digitalen Kundenkarte in der App verbessert. Insgesamt 380 Mitarbeiter sorgen für ein reibungsloses Shopping-Erlebnis. Gekrönt wird das Ganze demnächst mit dem 650 Quadratmeter großen Welcome Center. Hier werden alle Mitarbeiter für stationären und online Service arbeiten. Die Outletcity Metzingen ist auch ein Tourismus-Magnet, denn nationales und internationales Publikum wird angezogen.
Autorin: Julia Ullrich
Bildquelle: https://www.outletcity.com/de/metzingen/presse/