Trend-Studie Contact Center 2022/23
Die Trend-Studie Contact Center erscheint zum vierten Mal und untersucht wichtige Komponenten für einen erfolgreichen Kundendialog und aktuelle Trends im Zusammenspiel zwischen Mensch, Technologie und Prozessen.
Wir werteten aus, wie die Service Center, Kommunikation, Zufriedenheit, Prioritäten, Maßnahmen, Potenziale, Technologie, Verbesserungen, Trainings, Kanäle, Agenten-Weiterbildung mit und ohne Homeoffice vor und während der Pandemie zusammenspielen.
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87%
Zufriedene Kunden
Kundenzufriedenheit ist weiterhin der wichtigste Treiber. Sie scheint den Kern der meisten Contact Center auszumachen.
60%
Effizienter Gewinn
Nach zwei stabilen Jahren hat das Ziel Effizienzgewinn 2022 um rund 8% zugenommen.
49%
Zufriedene Mitarbeiter
Der Ausschlag bei der Mitarbeiter-zufriedenheit ist mit knapp 3,5% fast genauso groß wie bei der Kundenzufriedenheit.
34%
Gestiegener Umsatz
Mit minus 14% ist eine echte Veränderung beim Ziel „Umsatz-steigerung“ abzulesen.