Trend-Studie Contact Center 2026
Trend-Studie Contact Center
Insights nutzen und Contact Center strategischer aufstellen!
Seit 2019 bieten wir mit der Trend-Studie einen jährlich wiederkehrenden Blick auf den Kundenservice und folgen dabei dem Motto: “Von Experten für Experten“. Wir zeigen auf, wie sich Menschen, Prozesse und Technologien im Lauf der Jahre verändern. Jede Ausgabe erzählt ein Stück Zeitgeschichte – über Covid, Energiekrise und KI können wir nun über die Jahre die Auswirkungen auf den Kundenservice aufzeigen.
Die Trendstudie Contact Center 2026 zeigt eine Branche in einer Phase der strategischen Neuordnung. Der Kundenservice steht unter anhaltendem Kosten- und Effizienzdruck, gleichzeitig steigen die Erwartungen an Qualität, Geschwindigkeit und Kompetenz deutlich. Mit 399 Teilnehmern liefert die Studie eine belastbare Grundlage, um aktuelle Prioritäten und Reifegrade realistisch einzuordnen.
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90% Kundenzufriedenheit
Die Kundenzufriedenheit rückt wieder stärker in den Fokus, nachdem zuletzt das Thema Effizienz fast alles überlagert hatte und erreicht den zweithöchsten Wert seit 2019.
30% Kontaktvermeidung
Kontaktvermeidung verliert an Relevanz, Umsatzsteigerung rückt erneut stärker in den Fokus. Dies deutet auf ein wachsendes Verständnis des Kundenservice als wertschöpfenden Bestandteil der Organisation hin – nicht mehr ausschließlich als Kostenfaktor.
45% Mitarbeiterzufriedenheit
Die Bedeutung der Mitarbeiterzufriedenheit erreicht jetzt 45 Prozent, bleibt aber weiter unter früheren Werten zurück. Unternehmen mit Schwerpunkt auf Mitarbeiterzufriedenheit nutzen verstärkt entlastende Kanäle wie Webchat und Voicebots, um manuelle Arbeit zu reduzieren.
75% Effizienzgewinn
Das Ziel Effizienzgewinn ist weiter hochrelevant. Die Bedeutung des Effizienzgewinns war zuletzt schon recht stark gestiegen und erreicht jetzt mit 75 Prozent den klaren Höchstwert der gesamten Zeitreihe.