I. Customer Journey: Eine Einführung
Unter Customer Journey versteht man die durchgängige Betrachtung aller Interaktionen zwischen Interessenten bzw. Kunden und einem Unternehmen im Rahmen einer …
Coaching und Qualifizierung
Der unterschätze Treiber für Kundenzufriedenheit und Effizienz Zwar haben viele Unternehmen erkannt, dass sie aufgrund der immer komplexer werdenden Anfragen …
Hand in Hand mit den Kunden: so gelingt Automatisierung
Zeitersparnis ist der Antrieb, mehr auf die Nutzung von Self-Services zurückzugreifen. Denn nur wenn Sie Ihren Kunden einen Mehrwert bieten, …
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Rosa-rot oder schwarz-weiß: Zwischen Versprechen und Wirklichkeit
Die Versprechen der Technologie-Anbieter und die realen Umsetzungsmöglichkeiten im Kundenservice driften oft auseinander. Gleich mal vorneweg, ich bin ein Liebhaber …
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Workforce Management im Kundenservice: Die Rolle des Beraters
Die deutsche Bezeichnung von Workforce Management (WFM) „Bedarfsorientierte Personaleinsatzplanung“ beschreibt das Thema nur grob – dabei handelt es sich um …
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Dienstleistersteuerung: Die Rolle des Beraters bei Auswahl und Onboarding?
Das Wort „Dienstleistersteuerung“ ist oft negativ besetzt ist. Steuerung impliziert, dass der Dienstleister das machen muss, was ich sage. Das …
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