{"id":11265,"date":"2023-11-13T10:44:21","date_gmt":"2023-11-13T09:44:21","guid":{"rendered":"https:\/\/ruf-beratung.de\/?p=11265"},"modified":"2023-11-13T12:38:24","modified_gmt":"2023-11-13T11:38:24","slug":"quo-vadis-workforce-management","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ruf-beratung.de\/?p=11265","title":{"rendered":"Quo Vadis Workforce Management im Contact Center"},"content":{"rendered":"\t\t
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Lassen Sie mich diesen Artikel mit vier konkreten Thesen beginnen, die aus meiner Sicht die Entwicklung von Contact Centern und damit auch des Workforce Managements (WFM) in den kommenden Jahren massiv beeinflussen werden:<\/p>

  1. Mindestens 80 % aller Kundenanliegen werden in Zukunft KI-gest\u00fctzt und ohne den Einsatz eines Kundenberaters gel\u00f6st.<\/li>
  2. Die Bearbeitung der verbleibenden Themen wird hoch komplex sein. Daher wird der Personalbedarf weiterhin bei 60 bis 80% des heutigen Personalaufwands liegen. Auch werden vermehrt Mitarbeiter erforderlich sein, die sich anderen Aufgaben auch im Kundenservice widmen.<\/li>
  3. Die Bearbeitungsdauer eines Anliegens wird keine Rolle mehr spielen, sondern der Fokus wird auf eine First Contact Resolution Rate von nahezu 100% liegen.<\/li>
  4. Unabh\u00e4ngig davon, \u00fcber welchen Kanal ein Anliegen den Mitarbeiter erreicht, er wird die Bearbeitung immer mit KI-Unterst\u00fctzung durch- bzw. weiterf\u00fchren.<\/li><\/ol>

    Diese sich \u00e4ndernden Rahmenbedingungen werden einen deutlichen Einfluss auf die verschiedenen WFM-Prozess<\/a>e haben. Welche das sind, skizziere ich grob und teilweise auch radikal.<\/p>

    Volumen-Forecast<\/h3>

    Es wird keinen intervallbasierten Forecast mehr geben. Alle zeitkritischen Themen k\u00f6nnen Sie automatisiert durchf\u00fchren. Einer KI ist es egal, wie viele Transaktionen innerhalb k\u00fcrzester Zeit bearbeitet werden m\u00fcssen, ausschlaggebend ist lediglich eine ausreichende technische Skalierung. Die Entwicklung in diesem Bereich wird sich vor allem in Richtung Prozess-Design verlagern. Welche L\u00f6sung und welcher Mitarbeiter-Skill sind f\u00fcr welchen Prozessschritt erforderlich? Das wird ebenso wie bisher die Forecast-Erstellung ein sich st\u00e4ndig wiederholender Prozess sein. Sich st\u00e4ndig \u00e4ndernde Rahmenbedingungen werden die Regel und nicht die Ausnahme sein.<\/p>

    \u00d6ffnungszeiten, Eingangskan\u00e4le und Personaleinsatzplanung<\/h3>

    Die \u00d6ffnungszeiten im Kundenservice k\u00f6nnen von derzeit 7×24 so reduziert werden, dass eine individuelle Work-Life-Balance m\u00f6glich wird. Erforderlich sind dazu eine proaktive Kommunikation \u00fcber alle kritischen Unternehmensprozesse (z.B. St\u00f6rungen, Logistik, Service-Bereitstellung) und die KI-unterst\u00fctzte Bearbeitung von Anliegen bereits zu Beginn jedes einzelnen Vorganges. Dazu geh\u00f6ren VoiceBots, eine nahezu 100%-ige Anliegen-Klassifizierung, ein signifikanter Anteil an automatisierter Dunkelverarbeitung, ChatBots und eine umfangreiche Anreicherung von Daten aus allen verf\u00fcgbaren Tools. Dadurch wird f\u00fcr jeden Eingangskanal auch nur noch ein Eingangstor erforderlich sein (zentrale Rufnummer, zentrale E-Mail-Adresse, zentrale WhatsApp-Adresse, zentraler WebChat etc.). Die Personaleinsatzplanung wird nicht mehr in einer eigenen Rolle abgebildet werden. Diese Arbeit kann durch Schichtmodelle ersetzt werden. Diese k\u00f6nnen individuell f\u00fcr jeden Mitarbeiter, ob Voll- oder Teilzeit, im B\u00fcro und\/ oder im Homeoffice, mit Schichtsplitting auch zu allen gew\u00fcnschten Zeiten gestaltet werden.<\/p>

    Call Flow Design<\/h3>

    Messen Sie dem Call Flow Design eine immer gr\u00f6\u00dfere Bedeutung bei. Hier sollten Sie alle Prozesse von einer automatisierten Bearbeitung bis hin zur ggf. notwendigen \u00dcbergabe an einen Mitarbeiter, abgebilden. Alle daraus resultierenden Routingstrategien werden hier entwickelt und umgesetzt. Ein optimales Schnittstellen-Management zu allen im Unternehmen verf\u00fcgbaren Tools ist notwendig, um den n\u00e4chsten richtigen Prozessschritt mit allen erforderlichen Informationen auszustatten.<\/p>

    Intraday Management<\/h3>

    Das Intraday Management<\/a> wird zunehmend an Bedeutung verlieren. An seine Stelle wird zunehmend das Thema Mitarbeiter Empowerment treten. Die Mitarbeiter m\u00fcssen in die Lage versetzt und vor allem erm\u00e4chtigt werden, ihre Innovationskraft freizusetzen, um dadurch Prozesse aus erster Hand zu optimieren. Prozesse weisen dem Mitarbeiter die n\u00e4chsten Vorg\u00e4nge zu, die genau seinem Ausbildungsstand entsprechen und idealerweise seinen pers\u00f6nlichen tagesaktuellen Vorlieben entsprechen. Die Mitarbeiter k\u00f6nnen selbst entscheiden, welche T\u00e4tigkeiten sie zu welchen Zeiten (siehe auch Personaleinsatzplanung) durchf\u00fchren m\u00f6chten – kein Umskillen mehr durch einen \u201eSteuerer\u201c. Ein Umrouten von Vorg\u00e4ngen erfolgt bei Notwendigkeit nach definierten Kriterien automatisiert.<\/p>

    Reporting, Datenanalyse und Kennzahlen-Management<\/h3>

    Die Anforderungen an das Reporting werden an Komplexit\u00e4t deutlich zunehmen. Alle Kundenservice- und die damit korrespondierenden Unternehmens-Prozesse sollten Sie st\u00e4ndig \u00fcberwachen, die wachsende Datenmenge muss eine einfache KI-unterst\u00fctzte Analyse erlauben und zeitnah R\u00fcckschl\u00fcsse auf notwendige Prozess\u00e4nderungen automatisiert liefern. Auch wird es zunehmend erforderlich sein, den jeweiligen Rollen in den verschiedenen Unternehmensbereichen die f\u00fcr ihre Aufgabenerf\u00fcllung ma\u00dfgeschneiderten Kennzahlen zur Verf\u00fcgung zu stellen. Ein individuelles Reporting wird gegen\u00fcber dem \u201eGie\u00dfkannen-Prinzip\u201c immer mehr an Bedeutung gewinnen.<\/p>

    Dienstleistersteuerung<\/h3>

    Auch die Dienstleistersteuerung wird sich radikal \u00e4ndern und teilweise sogar umkehren. K\u00fcnftig werden keine T\u00e4tigkeiten mehr ausgelagert werden und damit auch keine kennzahlenbasierte \u00dcberwachung und Steuerung erforderlich sein. Meiner Meinung nach werden zuk\u00fcnftig komplette Gesch\u00e4ftsprozesse ausgelagert: Business Process Outsourcing. Eine reine Beschr\u00e4nkung auf nicht gesch\u00e4ftskritische Prozesse, wie sie die heutige BPO-Definition vorsieht, sehe ich hierbei nicht mehr. Bei mehr oder weniger kritischen Gesch\u00e4ftsprozessen wird es die Aufgabe des Dienstleisters sein, den Auftraggeber zu steuern und mit allen notwendigen Informationen und Prozessanpassungen zu versorgen.<\/p>

    Zusammenfassung<\/h3>

    In f\u00fcnf Jahren wird sich der Kundenservice und die Arbeit im Contact Center radikal ver\u00e4ndert haben. In der Zukunft des Contact Center Managements wird der Einsatz von KI-basierten L\u00f6sungen dazu f\u00fchren, dass die Mehrheit der Kundenanliegen ohne menschliche Interaktion gel\u00f6st wird, wodurch Sie die Personalressourcen f\u00fcr komplexe Anfragen und andere Aufgaben im Kundenservice nutzen k\u00f6nnen.<\/p>

    Die Betonung liegt auf einer beinahe 100%igen First-Contact-Resolution-Rate und der kontinuierlichen Nutzung von KI-Unterst\u00fctzung in allen Kommunikationskan\u00e4len. Dies erfordert eine Umgestaltung von Workforce-Management-Prozessen. Sie werden sich in diesem Bereich von bisherigen Aufgaben vollst\u00e4ndig oder teilweise verabschieden m\u00fcssen, aber es kommen neue und spannende T\u00e4tigkeiten hinzu. Mitarbeiter, die ggf. f\u00fcr die Bearbeitung von Kundenanliegen nicht mehr ben\u00f6tigt werden, k\u00f6nnen eine neue, herausfordernde und zufriedenstellende Besch\u00e4ftigung finden. Doch nicht nur das Workforce Management ver\u00e4ndert sich. Die Arbeit und die Prozesse im Contact Center werden sich in den kommenden Jahren radikal transformieren.<\/p>

    Author: Peter Basse<\/a>\u00a0<\/p>

    Unser Author Peter Basse ist darauf spezialisiert Contact Center zu modernisieren und sie zukunftsf\u00e4hig zu machen.\u00a0 Er begleitet Unternehmen im Transformationsprozess, unterst\u00fctzt bei Dienstleistersteuerung<\/a>,\u00a0 WFM-Prozessen oder der Auswahl der passgenauen Technologie.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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