{"id":11684,"date":"2024-04-30T12:28:52","date_gmt":"2024-04-30T10:28:52","guid":{"rendered":"https:\/\/ruf-beratung.de\/?p=11684"},"modified":"2024-04-30T13:08:53","modified_gmt":"2024-04-30T11:08:53","slug":"8-tipps-fur-den-einsatz-von-ki-im-kundenservice","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ruf-beratung.de\/?p=11684","title":{"rendered":"8 Tipps f\u00fcr den Einsatz von KI im Kundenservice\u00a0"},"content":{"rendered":"\t\t
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ChatGPT und Co. sind in aller Munde und Kundenservice-Verantwortlichen ist der Nutzen von KI inzwischen klar. Wir haben acht wichtige Tipps f\u00fcr Sie und beantworten in diesem Artikel die Frage:<\/p>

Wie k\u00f6nnen Sie in Ihrem Unternehmen KI im Kundenservice nun erfolgreich nutzen?<\/strong> <\/span><\/p>

1. Ziele formulieren<\/h3>

Definieren Sie als erstes, welche Ziele Sie erreichen wollen. Wollen Sie die Vertriebserfolge steigern? Wollen Sie die Effizienz erh\u00f6hen? Geht es Ihnen um Mitarbeiterunterst\u00fctzung, Automatisierung, Kundenzufriedenheit? Nur wenn Sie sich dar\u00fcber im Klaren sind, kann es weiter gehen. KI um ihrer selbst willen einzuf\u00fchren ist nicht zielf\u00fchrend und wird schnell zum Fischen im Tr\u00fcben. Und um es noch vollst\u00e4ndig zu machen: Jedes Ziel sollte mit (mindestens) einem Business Case untermauert werden.
Hier ein Beispiel:
Ein Ziel, KI im Kundenservice einzusetzen, k\u00f6nnte sein:<\/p>

\u201eReduktion von 5% der an Agenten vermittelte Gespr\u00e4che.\u201c<\/strong><\/p>

Der Business Case dahinter k\u00f6nnte lauten: Durch eine automatisierte Kl\u00e4rung von Kundenanfragen im Vorfeld k\u00f6nnen 5% der Gespr\u00e4che eingespart werden. Sie k\u00f6nnen dann mit den spezifischen Personalkosten gegenrechnen. Demgegen\u00fcber stehen die Kosten f\u00fcr die Software sowie die Projekt- und Betriebskosten \u00fcber die Laufzeit.
Verabschieden Sie sich von einer reinen Diskussion rund um technische M\u00f6glichkeiten von KI-Systemen und Sprachmodelle, denn das wird Ihnen erstmal kein Gesch\u00e4ftsergebnis bringen.
Und wie kommt man nun zur Umsetzung? Mit unserem folgenden Punkt 2.<\/p>

2. Use Case definieren<\/span><\/p>

Sie wissen nun, was Sie erreichen wollen, die n\u00e4chste Frage ist nun wie. Welche potenziellen Use Cases unterst\u00fctzen Ihr Ziel? Zusammenfassung von E-Mails? Automatisierte E-Mail-Antworten? Schnelle Suche von Wissen in der Knowledge Base? Realtime Agent Assist? Voicebot\/Chatbot?
KI-Einsatzm\u00f6glichkeiten gibt es wie Sand am Meer und in unterschiedlichen Ausf\u00fchrungen, die Richtigen zu w\u00e4hlen, ist die Herausforderung. Wir empfehlen Ihnen, sich nicht von einzelnen Anbietern leiten zu lassen, sondern sich von Anfang die verschiedenen Use Cases mit Vor- und Nachteilen zu vergleichen. Hierzu spielt auch der Kostenaspekt eine Rolle. Wollen Sie sich nicht zu sehr von den Anbietern in eine Richtung dr\u00e4ngen lassen, empfehlen wir eine anbieterneutrale Beratung durch Experten.<\/p>

3. Den richtigen Prozess identifizieren<\/h3>

Sie wissen nun, welche Ziele und Use Cases Ihnen wichtig sind, jetzt hei\u00dft es Prozesse pr\u00fcfen. Wollen Sie beispielweise Kundenservice-Vorg\u00e4nge automatisieren, um Kosten zu sparen, dann m\u00fcssen jene Vorg\u00e4nge h\u00e4ufig genug vorkommen, damit die kritische Masse f\u00fcr eine sich lohnende Automatisierung erreicht wird. Sie sollten stets davon ausgehen, dass nicht alle Kunden mit Self-Service klarkommen und Sie auch bei einer unvollst\u00e4ndigen Automatisierung noch einen positiven Business Case haben. Ich habe es selbst in einem Audit erlebt, dass die Automatisierung mit Kosten von fast 100.000 \u20ac veranschlagt war, dem gegen\u00fcber allerdings nur eine Einsparung von insgesamt 16 Agentenstunden stand.<\/p>

4. Daten & Wissen<\/h3>

Daten sind als Ausgangsbasis die Essenz f\u00fcr einen erfolgreichen KI-Einsatz, damit auch tats\u00e4chlich der richtige Prozess identifiziert werden kann und der richtige Use Case kalkuliert wird. Zum anderen ben\u00f6tigen Sie die Daten, um die KI anzulernen, realistische Vorhersagen zu erm\u00f6glichen bzw. die KI mit Wissen zu f\u00fcttern . Wenn Sie die richtigen Daten nicht zur Hand haben, m\u00fcssen Sie diese im ersten Schritt organisieren. Basis-Technologie wie eine Omnichannel-L\u00f6sung sind eine gute Grundlage, um eine KI als folgenden Ausbauschritt einzuplanen. Sie sollten die Hausaufgaben vor dem KI-Einsatz gr\u00fcndlich erledigen, damit Sie KI wirksam einsetzen k\u00f6nnen und kein reines Repr\u00e4sentations-Projekt daraus wird.<\/p>

5. Mit Risiken auseinandersetzen<\/h3>

Der Einsatz von KI birgt Risiken. Eine echte KI arbeitet mit Wahrscheinlichkeiten und kann sich durchaus auch mal irren. Auch ein Mitarbeiter im Kundenservice macht Fehler \u2013 beides m\u00fcssen Sie managen. Stellen Sie sich daher immer die Frage, wie viele Fehler lasse ich zu bzw. die manage ich diese und wie reduziere ich die Risiken.<\/p>

6. Steuerung der Kundenerwartung<\/h3>

Eng mit Punkt 5. verwoben ist die Frage wie Sie die Kundenerwartung steuern. Es ist mittlerweile Usus geworden, die Kunden \u00fcber den Einsatz von KI zu informieren. Gleichzeitig ist es hilfreich, dem Kunden auf eine gewissen Fehlergefahr hinzuweisen, um sein Verst\u00e4ndnis zu wecken. Und \u00fcberlegen Sie wie Sie mit Themen umgehen, bei denen Kunden keine KI sehen m\u00f6chte? Ist die Kosteneinsparung wichtiger als die Kundenzufriedenheit? Alles Themen, \u00fcber die Sie sich Gedanken machen sollte. Am besten ist nat\u00fcrlich, wenn der Kunde das Gef\u00fchl hat, dass sein Problem super gel\u00f6st wurde, ohne dass er sich in gezwungen f\u00fchlte, KI zu nutzen.<\/p>

7. Datenschutz<\/h3>

Die Datenschutzrechtliche Behandlung des KI-Einsatzes ist wichtig. Und Sie sollten folgende Fragen beachten: Wo werden die Daten verarbeitet? Wer hat Zugriff drauf? Welche Daten werden verarbeitet? Hat das Unternehmen die Zustimmung des Kunden um eine KI-basierte Entscheidung zu treffen? Wie sieht es mit dem EU-AI-Act aus? Was muss ich in Punkto Datenschutz beim Einsatz von KI ber\u00fccksichtigen?<\/p>

8. Organisation & Governance<\/h3>

Machen Sie sich Gedanken, wie Ihre Organisation den KI-Einsatz unterst\u00fctzen kann und wie der KI-Einsatz in Ihrer Organisation ankommt. F\u00fchlen sich die Mitarbeiter verdr\u00e4ngt? Oder bekommen diese eher eine aufgewertete Rolle, das die KI sie dabei unterst\u00fctzt, komplexere Anliegen zu kl\u00e4ren? Wer \u00fcberwacht und kontrolliert die KI? Wie funktioniert das Eskalations-Management, wenn die KI mal absolut danebengegriffen hat? Der Einsatz von KI ben\u00f6tigt ein Organisations-Frame-Work, welches den t\u00e4glichen Betrieb und die Weiterentwicklung unterst\u00fctzt \u2013 KI l\u00e4uft nicht von allein.<\/p>

Klarna hat gezeigt, dass die\u00a0Arbeit von 700 Mitarbeitern\u00a0<\/a>durch einen Bot im Bereich der Chat-Kommunikation eingespart werden k\u00f6nnen bei gleichzeitiger Reduktion der Dauer der Konversation und gleichbleibender Kundenzufriedenheit.. Das ist beeindruckend und die F\u00fchrungsetagen lesen solch faszinierende Beispiele jede Woche. Budgets werden frei gegeben und der Druck w\u00e4chst, sich KI zunutze zu machen. Was aber alles dahintersteckt, wird gerne vernachl\u00e4ssigt bzw. auch gar nicht wahrgenommen , denn das steht nicht in den Pressemitteilungen. Deshalb hoffe ich, Ihnen mit diesen acht Tipps weitergeholfen zu haben.<\/p>

Die M\u00f6glichkeiten sind vielf\u00e4ltig und k\u00f6nnen bisweilen \u00fcberfordernd sein. Wenn Sie nicht wissen, wo und wie Sie starten sollen, dann holen Sie sich einen Experten an Ihre Seite, damit der Start und die Auswahl eines passenden Projektes einfach werden.<\/p>

Autor: Roland Ruf.<\/p>

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