{"id":12162,"date":"2024-10-29T15:27:09","date_gmt":"2024-10-29T14:27:09","guid":{"rendered":"https:\/\/ruf-beratung.de\/?p=12162"},"modified":"2024-10-30T10:31:08","modified_gmt":"2024-10-30T09:31:08","slug":"continuous-experience-statt-customer-experience","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ruf-beratung.de\/?p=12162","title":{"rendered":"Continuous Experience statt Customer Experience"},"content":{"rendered":"\t\t<div data-elementor-type=\"wp-post\" data-elementor-id=\"12162\" class=\"elementor elementor-12162\" data-elementor-post-type=\"post\">\n\t\t\t\t\t\t<section class=\"elementor-section elementor-top-section elementor-element elementor-element-e206c49 elementor-section-boxed elementor-section-height-default elementor-section-height-default\" data-id=\"e206c49\" data-element_type=\"section\" data-e-type=\"section\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-container elementor-column-gap-default\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-column elementor-col-100 elementor-top-column elementor-element elementor-element-2394419\" data-id=\"2394419\" data-element_type=\"column\" data-e-type=\"column\">\n\t\t\t<div class=\"elementor-widget-wrap elementor-element-populated\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-eae10be elementor-widget__width-initial elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"eae10be\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h3>CX bleibt, aber die Bedeutung \u00e4ndert sich,<\/h3>\n<h3>denn Continuous Experience ist die bessere Customer Experience!<\/h3>\n<p>CX ist keine Technologie, sondern ein ganzheitliches Konzept.<br><a href=\"https:\/\/www.ft.com\/content\/0a5d30ed-164f-4b9f-a049-fc9692219f79\">\u201e<a href=\"https:\/\/www.ft.com\/content\/0a5d30ed-164f-4b9f-a049-fc9692219f79\" target=\"_blank\">How did customer service get so bad<\/a>?<\/a> The collapse of standards is costing companies a fortune and the rest of us our sanity&#8221;, so die FT k\u00fcrzlich (Link hinter der Paywall).<\/p>\n<p>Am Markt gibt viele <a href=\"https:\/\/ruf-beratung.de\/?page_id=8649\">technische L\u00f6sungen<\/a> und viele dieser Hersteller von Kundenservice-L\u00f6sungen versprechen immer wieder eine bessere Customer Experience.<\/p>\n<p>Eines der Probleme: Die Anbieter einer Contact Center-Software verkaufen eine technische Plattform, um den Kundenservice effizient und mit hoher Kundenzufriedenheit abzuwickeln. Dabei wird der effiziente und zufriedenstellende Kundenservice oder gar die komplette Verbesserung der Customer Experience vermarket und viele Hersteller positionieren sich als CX-L\u00f6sungsanbieter. Angeboten wird aber \u201cnur\u201d eine technische Plattform f\u00fcr Contact Center, die in die bestehende IT-Landschaft, CRM, Ticketsystem etc. integriert wird.<br>Es werden also nur Einzelaspekte der Customer Journey betrachtet und optimiert. Der Glaube, mit der Implementierung einer neuen Contact Center-Software Innovationsvorreiter zu sein, entpuppt sich oftmals als Irrglaube. Technologie muss nutzenstiftend eingesetzt werden. Dabei ist zu beachten, dass der Technologieeinsatz in einem Bereich der Kundenservice nicht zwangsl\u00e4ufig das Gesamterlebnis des Kunden optimiert. Integratoren, Berater und Hersteller sollten nicht die Verbesserung der Customer Journey prognostizieren, nur weil eine neue Technologie implementiert wurde. Mit solch einem Ansatz w\u00fcrde der Rest der Customer Journey, die auch au\u00dferhalb des Kundenservice liegen kann, vergessen. Laut einer <a href=\"https:\/\/www.deloitte.com\/content\/dam\/assets-zone2\/de\/de\/docs\/services\/consulting\/2024\/Deloitte_Customer%20Service%20Survey_KS19.pdf\">Studie von Deloitte<\/a> erf\u00fcllt der Kundenservice die Erwartungen nicht. Trotz der Verf\u00fcgbarkeit und des Einsatzes neuer Technologien kann der Kundenservice der meisten Anbieter mit den gestiegenen Kundenerwartungen aktuell nicht Schritt halten.<\/p>\n<h3>Der Einsatz moderner Technologie ist ein Muss<\/h3>\n<p>Unumstritten ist die Optimierung des Kundenservice dank moderner Technologie ein wichtiger Schritt. Mit dem Einsatz generativer KI beispielsweise k\u00f6nnen intelligente Chat- und Voicebots den Kundenservice immens optimieren und einen Gro\u00dfteil der Anfragen automatisiert beantworten. Doch was passiert mit dem Rest? Ist hier keine L\u00f6sung mit implementiert, kommt es zum Bruch der guten Kundenerfahrung. Kein Wunder, dass trotz der technologischen M\u00f6glichkeiten oftmals die Kundenerwartungen heute nicht erf\u00fcllt werden.<br>Der Kunde wird immer wieder mit Self-Service, Kanal-Silos, fehlenden Kontaktm\u00f6glichkeiten allein gelassen. Ich pers\u00f6nlich kenne beispielsweise kein FAQ, bei dem mir eine passende Antwort geliefert wurde, wirklich keines. 90% der heutigen Chatbots sind \u00e4hnlich schlecht, weil sie auf der Basis des FAQs erstellt wurden und nur vorgefertigte Antworten liefern k\u00f6nnen. Zum Gl\u00fcck \u00e4ndert sich das langsam und es gibt immer mehr gute Beispiele von Chatbots, die in nat\u00fcrlicher Sprache kommunizieren und auf ein breites Wissen zur\u00fcckgreifen. <br>Und gegebenenfalls wird noch das M\u00e4hr erz\u00e4hlt, dass man den Kunden positiv \u00fcberraschen muss. Sicherlich hilft das gerne mal, aber wenn der Rest des Kundenservice schlecht ist, verwirrt man den Kunden nur.<br>Bei einem Kontakt eine bombastische \u201eCustomer Experience\u201c die den Kunden vom Hocker haut hilft nicht, wenn er bei einem anderen Touchpoint allein gelassen wird.<br>Wohlgemerkt: Bei einem von zig Touchpoints. Einmal Super, 100-mal frustrierend.<\/p>\n<h3>Continuous Experience ist das neue CX<\/h3>\n<p>Wichtiger statt der inzwischen leider abgedroschenen und vielfach als Marketing- Buzzword missbrauchten \u201eCustomer Experience\u201c finde ich eine \u201eContinuous Experience\u201c. Kontinuierlich und zuverl\u00e4ssig die Erwartung des Kunden erf\u00fcllen und einen passenden Kundenservice liefern. \u00dcber die gesamte Customer Journey, \u00fcber alle Kan\u00e4le. Oder wie es ein CxO eines Unternehmens k\u00fcrzlich als Projektziel definierte: \u201eIch will keinen Firlefanz und Rocket Sience, ich will nur in allen Customer Service Touchpoints wenigstens so gut sein, wie die Konkurrenz und erf\u00fcllen, was der Kunde erwartet\u201c. Tats\u00e4chlich zahlt sich diese Vorgehensweise mit treuen, zahlungswilligen Kunden aus, die sich in einem Gewinn auch in Krisenzeiten widerspiegelt.<\/p>\n<p>Nat\u00fcrlich sollte der Kundenservice effizient sein und selbstverst\u00e4ndlich hilft Technologie dabei. Aber sie ist das Hilfsmittel, nicht die L\u00f6sung! Denn die Verantwortung die Kundenerwartung zu erf\u00fcllen, liegt immer beim Unternehmen selbst und sie k\u00f6nnen diese nicht an einem Technologieanbieter auslagern.<\/p>\n<p>In dem Sinne: Investieren Sie in die Continuous Experience. Definieren Sie ein klares Target Operating Model, um dieses zu erreichen. Denn Kosten und Kundenzufriedenheit m\u00fcssen sich die Waage halten, ebenso Effizienz und Vollst\u00e4ndigkeit. Sie k\u00f6nnen nicht immer top pers\u00f6nlichen Kundenservice rund um die Uhr bieten, wenn Ihre Kunden billige Produkte bei Ihnen kaufen m\u00f6chten. Definieren Sie klar: Wie zufrieden sollen Ihre Kunden und Kundinnen sein? Welches Level m\u00f6chten Sie erreichen?<br>Eine Continuous Experience zahlt auf eine positive Customer Experience mehr ein als einzelne Highlights, die Ihr Kunde mit Ihnen erlebt. Sie sollten wissen, warum Ihre Kunden bei Ihnen kaufen und was sie kaufen? Ein Erlebnis kaufen sie bei Jochen Schweitzer, doch wenn ein Paar Socken bestellt werden, ist das allein kein Erlebnis.<\/p>\n<h3>Drei Tipps m\u00f6chte ich Ihnen mit auf den Weg geben:<\/h3>\n<ol>\n<li>Betrachten Sie die Customer Journey ganzheitlich: Unternehmen sollten nicht nur einzelne Aspekte der Kundeninteraktion optimieren, sondern die gesamte Customer Journey \u00fcber alle Kan\u00e4le hinweg kontinuierlich verbessern. Die Optimierung kann prozessual und\/oder technologisch erfolgen.<\/li>\n<li>Technologie ist Ihr Werkzeug, nicht die L\u00f6sung: Technische Plattformen m\u00fcssen als Hilfsmittel eingesetzt werden, um die Kundenerwartungen zu erf\u00fcllen und einen kontinuierlichen Kundenservice zu gew\u00e4hrleisten. Die Technologie muss die gesamte f\u00fcr Kontinuit\u00e4t und Verl\u00e4sslichkeit der Kundenerfahrung sorgen. An allen Touchpoints.<\/li>\n<li>Definieren Sie Kundenerwartungen und erf\u00fcllen sie diese: Unternehmen sollten klare Ziele f\u00fcr die Kundenzufriedenheit setzen, die Effizienz und Qualit\u00e4t in Balance halten, und kontinuierlich an der Erf\u00fcllung dieser Erwartungen arbeiten<\/li>\n<\/ol>\n<h3>Fazit<\/h3>\n<p>Ich m\u00f6chte mit diesem Artikel weder den Kundenservice noch Technologie schlecht reden, sondern Ihren Fokus neu lenken. Denn das Problem liegt darin, dass Unternehmen oft nur auf technische L\u00f6sungen setzen und dabei den ganzheitlichen Ansatz einer kontinuierlichen Customer Experience (CX) vernachl\u00e4ssigen. Anstatt den gesamten Kundenlebenszyklus zu verbessern, konzentrieren sie sich auf einzelne Touchpoints, was zu einer inkonsistenten und frustrierenden Kundenerfahrung f\u00fchrt. Eine \u201eContinuous Experience\u201c ist entscheidend, um dauerhaft die Erwartungen der Kunden zu erf\u00fcllen und so den Umsatz stabil zu halten.<\/p>\n<p>Autor: <a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/rolandruf\/\">Roland Ruf<\/a><\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<div class=\"gsp_post_data\" \r\n\t            data-post_type=\"post\" \r\n\t            data-cat=\"blog,technologie\" \r\n\t            data-modified=\"120\"\r\n\t            data-created=\"1730215629\"\r\n\t            data-title=\"Continuous Experience statt Customer Experience\" \r\n\t            data-home=\"https:\/\/ruf-beratung.de\"><\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>CX bleibt, aber die Bedeutung \u00e4ndert sich, denn Continuous Experience ist die bessere Customer Experience! 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