{"id":12574,"date":"2025-02-16T21:12:21","date_gmt":"2025-02-16T20:12:21","guid":{"rendered":"https:\/\/ruf-beratung.de\/?p=12574"},"modified":"2025-03-07T17:15:58","modified_gmt":"2025-03-07T16:15:58","slug":"backlog-im-kundenservice-vom-chaos-zur-kontrolle","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ruf-beratung.de\/?p=12574","title":{"rendered":"Backlog im Kundenservice: Vom Chaos zur Kontrolle"},"content":{"rendered":"\t\t
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Jeden Morgen ist es dasselbe Spiel: Der Kundenservice-Manager pr\u00fcft die zu bearbeitenden E-Mails in der Omnichannel-L\u00f6sung. Die Zahl der \u00fcberarbeitenden Nachrichten ist leider erneut gestiegen. T\u00e4glich werden es mehr \u2013 um 50, 100 oder auch mal 200. Als Kundenservice-Manager ist es eine Kernaufgabe, die Anliegen der Kunden zeitnah zu bearbeiten, L\u00f6sungen zu finden und dabei immer freundlich und professionell zu bleiben. In letzter Zeit ist jedoch festzustellen, dass das E-Mail-Postfach immer seltener als Werkzeug, sondern vielmehr wie ein Feind wahrgenommen wird.
Der Backlog ist riesig und die Frage ist: Wie soll man diesen Berg jemals abtragen, ohne dabei den \u00dcberblick, die Kunden und \u2013 schlimmer noch \u2013 die Motivation der Mitarbeiter zu verlieren?<\/p>

Ein Backlog ist oft ein vermeidbarer Fehler im System.<\/h3>

Die Reaktionszeit auf Kundenanfragen ist ein wichtiger Faktor f\u00fcr den Erfolg eines Unternehmens. In Zeiten von Social Media ist es unerl\u00e4sslich, auf Anfragen zeitnah zu reagieren, um nachhaltige Imagesch\u00e4den zu vermeiden. Die Ursachen f\u00fcr einen solchen Backlog k\u00f6nnen vielf\u00e4ltig sein und umfassen (unter anderem) folgende Faktoren:
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\u00b7\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 <\/span><\/span><\/span>Unzureichende personelle Ausstattung
<\/u>Ist der Kundenservice nicht ausreichend mit qualifizierten Mitarbeitern besetzt, k\u00f6nnen Spitzen im Anfragevolumen nicht effektiv bew\u00e4ltigt werden. Dies f\u00fchrt zu einem Anstieg unerledigter Anfragen.<\/p>

\u00b7\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 <\/span><\/span><\/span>Unzureichende Priorisierung und Verwaltung von Aufgaben
<\/u>Ohne ein effektives Backlog-Management k\u00f6nnen Aufgaben unorganisiert bleiben, was die Effizienz des Teams beeintr\u00e4chtigt, und die Bearbeitung offener Anfragenverz\u00f6gert.<\/p>

\u00b7\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 <\/span><\/span><\/span>Technologische Einschr\u00e4nkungen
<\/u>Veraltete oder ineffiziente Systeme k\u00f6nnen die Produktivit\u00e4t der Mitarbeitenden beeintr\u00e4chtigen und die Bearbeitungszeit von Anfragen verl\u00e4ngern.<\/p>

\u00b7\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 <\/span><\/span><\/span>Externe, nicht beeinflussbare Probleme
<\/u>Externe Events wie ein Zeitungsartikel, eine nicht abgestimmte Marketingma\u00dfnahme oder ein ungeplanter Ausfall eines Dienstes k\u00f6nnen ebenfalls zu einem Backlog f\u00fchren.
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Ein einmal angestautes Backlog ist ein doppeltes Problem<\/h3>

Kunden, die auf eine Antwort warten oder beim ersten Anruf nicht durchkamen, rufen erneut an. Dadurch werden Warteschleifenpl\u00e4tze blockiert und es entsteht doppelter Aufwand. Dies f\u00fchrt zu einem weiteren Anstieg des Backlogs und hat negative Folgen f\u00fcr die sp\u00e4tere Bearbeitung. Dabei steht eventuell wieder ausreichend Personal f\u00fcr die Abarbeitung eines normalen Volumens zur Verf\u00fcgung.<\/p>

Wie geht man folglich mit einem Backlog um?<\/h3>

Im Folgenden m\u00f6chte ich konkrete Ans\u00e4tze nennen, die sich im Backlog-Management als effektiv erwiesen haben. Diese Ans\u00e4tze werden in unserem Unternehmen regelm\u00e4\u00dfig eingesetzt und ich kann aus Erfahrung best\u00e4tigen, dass sie funktionieren.<\/p>

F\u00fcr die effektive Bearbeitung des Arbeits-Backlogs in einem Contact Center stehen mehrere Methoden zur Verf\u00fcgung. Im Folgenden werden acht davon n\u00e4her erl\u00e4utert.<\/p>

  1. Zun\u00e4chst m\u00fcssen die Ursachen<\/strong> identifiziert und entsprechende Gegenma\u00dfnahmen ergriffen werden. Dies kann zum Beispiel das Ausspielen hilfreicher Nachrichten f\u00fcr spezifische Anrufer Gruppen oder das Versenden proaktiver Kundeninformationen sein. Dabei bieten flexible IVR-Men\u00fcs, Massen-E-Mails oder konfigurierbare Chatbots klare Vorteile.<\/li>
  2. Es empfiehlt sich, in regelm\u00e4\u00dfigen Abst\u00e4nden Backlog-Grooming-Sitzungen<\/strong> durchzuf\u00fchren. Im Rahmen dieser Sitzungen sollten die Relevanz der Aufgaben bewertet, veraltete Eintr\u00e4ge entfernt und Priorit\u00e4ten angepasst werden. Diese Methode findet heute bereits in vielen IT-Abteilungen bei sogenannten “Scrum-Teams” Anwendung, kann jedoch auch in das operative Contact Center \u00fcbertragen werden. Ein wichtiger Bestandteil dieser Methode ist die bewusste Entscheidung, Anfragen, die nicht mehr relevant sind, unbeantwortet zu lassen. Dies kann f\u00fcr Kundenservice-Manager schmerzhaft sein, ist aber ein wesentlicher Bestandteil einer effizienten Arbeitsweise.<\/li>
  3. Die Intraday-Steuerung<\/strong> und das Kanal-Blending<\/strong> erm\u00f6glichen die Nutzung von Echtzeitwerten zur dynamischen Steuerung des Verhaltens der Warteschlangen. Bei Bedarf kann somit eine Anpassung des Mitarbeitereinsatzes erfolgen. Dazu sind jedoch bestimmte technische Voraussetzungen sowie flexibel einsetzbare Mitarbeiter (Multiskill) erforderlich.<\/li>
  4. Self-Service<\/strong>-Optionen anpassen, damit Kunden basierend auf dem Backlog entsprechend Anfragen selbst l\u00f6sen k\u00f6nnen. Eine FAQ Webseite, die statische Informationen aus dem Marketing beinhaltet, ist in den allermeisten F\u00e4llen nicht wirklich hilfreich.<\/li>
  5. Der Einsatz virtueller Warteschlangen<\/strong> bietet Kunden die M\u00f6glichkeit, R\u00fcckruf-Optionen zu w\u00e4hlen und die Wartezeit zu verk\u00fcrzen. Auf dem Markt sind bereits einige etablierte Anbieter zu finden, die ihre L\u00f6sungen schnell (SaaS) implementieren k\u00f6nnen.<\/li>
  6. Anwenden Sie klare Priorisierungstechniken<\/strong> f\u00fcr die Aufgaben, wie die MoSCoW-Methode (Must, Should, Could, Won’t) oder die Eisenhower-Matrix, um wichtige Aufgaben zu identifizieren. Bedenken Sie dabei: Andere Abteilungen (z. B. Marketing, Vertrieb) haben eine komplett andere Sichtweise und sind von Entscheidungen im Kundenservice betroffen. Es ist empfehlenswert, dass Sie sich mit ihnen absprechen.

    Im Rahmen der Priorisierung von Aufgaben kann das Kano-Modell Anwendung finden. Dieses Modell dient der Einteilung von Aufgaben nach Basisanforderungen, Leistungsmerkmalen und Begeisterungsmerkmalen. Auf dieser Grundlage lassen sich die Aufgaben entsprechend ihrer Kundenwichtigkeit kategorisieren und bearbeiten.<\/p>

    Ebenso bietet es sich an, eine Value vs. Complexity-Matrix zu erstellen. Auf diese Weise lassen sich schnell umsetzbare Aufgaben sowie solche mit hohem Impact priorisieren. Diese Methode ist sehr sinnvoll, um anhand von objektiven Kriterien den Nutzen in Relation zu den eingesetzten Ressourcen zu bringen.<\/p><\/li>

  7. Eine effektive Organisation des Backlogs und die passende Zuweisung von Aufgaben<\/strong> sind wesentliche Faktoren, um die individuellen St\u00e4rken der Mitarbeiter zu nutzen. Ein Beispiel aus der Praxis: In einem Backoffice-Team gibt es h\u00e4ufig Mitarbeiter, die Routinearbeiten erledigen m\u00f6chten, da diese eine hohe Planbarkeit und wenig Entscheidungsfreiheit bieten. Andere Mitarbeiter bevorzugen anspruchsvolle Aufgaben, die eine Herausforderung darstellen und Raum f\u00fcr Kreativit\u00e4t bieten. Um die Effizienz beider Mitarbeiter zu optimieren, ist es empfehlenswert, sie entsprechend ihren Vorlieben mit Aufgaben zu betrauen. Dazu ist eine Aufteilung des Backlogs in spezifische Gruppen erforderlich, die diese unterschiedlichen Vorlieben und Aufgaben abbildet. Dieser zus\u00e4tzliche Aufwand auf der Eingangsseite rechtfertigt sich durch den deutlich h\u00f6heren Effizienzgewinn und die gesteigerte Mitarbeiterzufriedenheit.<\/p><\/li>

  8. Es ist essenziell, den Backlog in regelm\u00e4\u00dfigen Abst\u00e4nden zu kontrollieren<\/strong>, um die Priorit\u00e4t der Aufgaben zu gew\u00e4hrleisten und aktuelle Anforderungen zu ber\u00fccksichtigen. Das sogenannte “Cherry-Picking” stellt ein bekanntes Problem dar, das zu signifikanten Eskalationen f\u00fchren kann.<\/p><\/li><\/ol>

    Diese Methoden helfen dabei, den Arbeits-Backlog effizient zu verwalten, Priorit\u00e4ten klar zu setzen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Sie lassen sich durchaus kombinieren.<\/p>

    An einem Beispiel erkl\u00e4rt<\/h3>

    Betrachten wir ein reales Szenario aus unserer Beratert\u00e4tigkeit: Ein Unternehmen hat einen hohen Aufkommen an E-Mails und Anrufen, da ein Backlog entstanden ist. Die Mitarbeiter sind grunds\u00e4tzlich in der Lage, die Anfragen zu bearbeiten, jedoch f\u00fchrt das E-Mail-Backlog zu zus\u00e4tzlichen R\u00fcckfragen per Telefon und damit zu einer kontinuierlichen \u00dcberlastung. Durch die Implementierung mehrerer Ma\u00dfnahmen gelang es dem Unternehmen innerhalb einer Woche, den normalen Betrieb wiederherzustellen. Folgende Ma\u00dfnahmen wurden durchgef\u00fchrt:<\/p>