{"id":13282,"date":"2025-08-01T12:46:40","date_gmt":"2025-08-01T10:46:40","guid":{"rendered":"https:\/\/ruf-beratung.de\/?p=13282"},"modified":"2025-08-06T11:32:08","modified_gmt":"2025-08-06T09:32:08","slug":"kpis-im-kundenservice-welche-kennzahlen-wirklich-zaehlen-und-warum-alte-dogmen-ueberholt-sind","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ruf-beratung.de\/?p=13282","title":{"rendered":"KPIs im Kundenservice: Welche Kennzahlen wirklich z\u00e4hlen und warum alte Dogmen \u00fcberholt sind"},"content":{"rendered":"\t\t
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Im Kundenservice wimmelt es von Zahlen, Daten und Metriken. T<\/span>\u00e4<\/span>glich, st<\/span>\u00fc<\/span>ndlich, min<\/span>\u00fc<\/span>tlich werden Berichte erstellt und analysiert. Doch welche Kennzahlen sind wirklich relevant?
Und haben sich die Ma<\/strong><\/span>\u00df<\/span>st<\/span>\u00e4<\/span><\/strong>be in den letzten 15 Jahren nicht grundlegend verschoben?<\/strong>
Wir haben mit Frank Metzker<\/a>, Senior Consultant der RUF Beratung, der seit 15 Jahren im Kundenservice zu Hause ist, dar<\/span>\u00fc<\/span>ber gesprochen, welche KPIs heute wirklich wichtig sind – <\/span>und welche wir getrost anders betrachten sollten.<\/span><\/p>

Der beste Service ist keiner: Kontaktvermeidung als oberstes Ziel<\/h6>

Bevor wir <\/span>\u00fc<\/span>ber KPIs sprechen, sollte der wichtigste Hebel im Kundenservice klar sein: der Kontakt, der gar nicht erst entsteht. Die Wahrheit ist, Kunden wollen in den meisten F<\/span>\u00e4<\/span>llen keinen Kontakt zum Service. Sie wollen, dass Produkte funktionieren, Dienstleistungen reibungslos laufen und Fragen sich von selbst beantworten. <\/span>“Best customer service is no customer service” \u2013 diese Devise ist relevanter denn je.<\/strong> <\/span><\/p>

Deshalb liegt der Fokus auf Selbsthilfe – Der Kunde will <\/span>selbst L\u00f6sungen finden: Mit klaren FAQs, interaktiven Anleitungen oder Bots, die einfache Fragen direkt kl\u00e4ren. Der direkte Draht zum Service ist f\u00fcr viele erst dann relevant, wenn etwas wirklich hakt. Genau diese Kontaktmomente sind besonders wertvoll, denn sie zeigen, wo Optimierungspotenzial liegt und wie Produkte und Prozesse noch besser werden k\u00f6nnen.<\/p>


<\/span>Die drei “Key Performance Indicators”, die jeder kennen muss<\/h6>

Frank Metzker betont, dass im Kundenservice zwar unz<\/span>\u00e4<\/span>hlige Daten erhoben werden k<\/span>\u00f6<\/span>nnen und sollten, aber nicht jede Zahl f<\/span>\u00fc<\/span>r jeden relevant ist. <\/span>Entscheidend ist, die richtigen Informationen an die richtigen Personen zu spielen und diese auch korrekt interpretieren zu k\u00f6nnen. <\/span><\/p>

F<\/span>\u00fc<\/span>r ihn gibt es drei KPIs, die jeder Verantwortliche t<\/span>\u00e4<\/span>glich im Blick haben sollte:<\/span><\/strong><\/p>

  1. Erreichbarkeit:<\/span> Das ist das A und O. Wenn ein Kunde, dessen Anliegen so komplex ist, dass es nicht anders gel<\/span>\u00f6<\/span>st werden konnte, den Service nicht erreicht, ist die Chance vertan, zu helfen und daraus zu lernen. <\/span>Eine schlechte Erreichbarkeit f\u00fchrt unweigerlich zu frustrierten Kunden und entgangenem Potenzial. <\/span><\/p><\/blockquote><\/li>

  2. Kundenzufriedenheit (CSAT\/NPS):<\/span> Nachdem der Kontakt stattgefunden hat, ist es essenziell zu wissen, ob der Kunde zufrieden war. Ob man daf<\/span>\u00fc<\/span>r den Customer Satisfaction Score (CSAT) oder den Net Promoter Score (NPS) w<\/span>\u00e4<\/span>hlt, ist zweitrangig. <\/span>Die R\u00fcckmeldung zur Zufriedenheit gibt Aufschluss dar\u00fcber, ob der Service im Moment des Kontaktes \u00fcberzeugt hat.\u00a0<\/span><\/p>

    Hinweis der RUF Beratung:<\/span><\/span>
    Seit der Aufnahme des Podcasts und der Entstehung dieses Blogartikels ist ein dritter KPI hinzugekommen: der Service Excitement Score (SES).<\/span>
    Er entstand im Rahmen unserer gemeinsamen Studie mit der freenet AG und Iskander Business Partner und zeigt auf, wie es gelingt, Kundenerwartungen gezielt zu \u00fcbertreffen.<\/span>
    \"\ud83d\udc49\" Mehr dazu hier:     Service Excitement Score<\/a><\/span><\/p><\/blockquote><\/li>

  3. First Contact Resolution Rate (FCR):<\/span> Diese Kennzahl misst, wie viele Anliegen bereits im ersten Kontakt abschlie<\/span>\u00df<\/span>end gel<\/span>\u00f6<\/span>st werden konnten. <\/span>Die FCR ist aus zwei Gr\u00fcnden von h\u00f6chster Relevanz: Erstens erh\u00f6ht sie die Kundenzufriedenheit immens, da niemand mehrfach anrufen m\u00f6chte. Zweitens spart sie Unternehmen bares Geld, da jeder zus\u00e4tzliche Kontakt Kosten verursacht. <\/span><\/p><\/blockquote><\/li><\/ol>

    Wer diese drei KPIs im Griff hat, legt ein starkes Fundament f<\/span>\u00fc<\/span>r exzellenten Kundenservice<\/span><\/strong><\/p>

    Alte Z\u00f6<\/span>pfe abschneiden: Service Level und AHT auf dem Pr<\/span>\u00fc<\/span>fstand<\/span><\/h6>

    Es gibt zwei weitere KPIs, die im Kundenservice weit verbreitet sind, deren Interpretation aber oft <\/span>\u00fc<\/span>berholt ist und zu falschen Anreizen f<\/span>\u00fc<\/span>hrt:
    <\/span>
    1. Service Level (z.B. 80\/20):<\/span> Dieser KPI besagt beispielsweise, dass 80 % der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden angenommen werden sollen. <\/span>Dieses Konzept stammt aus einer Zeit (Anfang der 2000er Jahre), in der Kunden an ein Festnetztelefon “gefesselt” waren. Heute sind Kunden flexibler: Sie nutzen Smartphones, haben In-Ears, erledigen nebenbei andere Dinge. <\/span>Eine Toleranz f<\/span>\u00fc<\/span>r Wartezeiten ist gewachsen, die sich nicht mehr in solch starren Sekundenangaben abbilden l<\/span>\u00e4<\/span>sst. Die Annahme, dass eine Annahme nach 19 Sekunden ein besseres Erlebnis bietet als nach 21 Sekunden, ist nicht mehr zeitgem<\/span>\u00e4\u00df<\/span>. <\/span>Stattdessen sollte man die reale Abbrecherquote als Indikator f\u00fcr die Erreichbarkeit nutzen.<\/span><\/p>

    2. Average Handling Time (AHT):<\/span> Die AHT misst die durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Kontakt. <\/span>Sie ist f\u00fcr die Dienstplanung zwar essenziell<\/span>, sollte aber keinesfalls als Zielgr<\/span>\u00f6\u00df<\/span>e f<\/span>\u00fc<\/span>r Mitarbeiter verwendet werden. <\/span>Wer die AHT k\u00fcnstlich dr\u00fcckt, riskiert, dass Anliegen nicht vollst\u00e4ndig gel\u00f6st werden, was zu Folgekontakten und unzufriedenen Kunden f\u00fchrt. <\/span>Die AHT sollte sich auf nat<\/span>\u00fc<\/span>rliche Weise senken, indem Mitarbeiter gut geschult sind, Prozesse effizient gestaltet sind und Kunden schnell und kompetent geholfen wird. <\/span>Wenn die Kontakte komplexer werden, weil einfache Anfragen automatisiert wurden, ist eine l\u00e4ngere AHT sogar ein Zeichen f\u00fcr guten Service.<\/span><\/span><\/p>

    Der Wandel zum kundenzentrierten Service<\/h6>

    Der Kundenservice entwickelt sich immer st<\/span>\u00e4<\/span>rker zu einem kundenzentrierten Ansatz. Was lange oft nur ein Lippenbekenntnis war, wird mehr und mehr zur gelebten Realit<\/span>\u00e4<\/span>t. Doch besonders in gr<\/span>\u00f6\u00df<\/span>eren Unternehmen oder unter finanziellem Druck k<\/span>\u00f6<\/span>nnen alte KPI-Dogmen wie Service Level oder AHT immer noch eine Rolle spielen. <\/span>Kleinere Start-ups hingegen vernachl\u00e4ssigen manchmal das Training und die Prozessoptimierung, weil der Fokus auf dem schnellen Aufbau liegt. <\/span><\/p>

    Unabh<\/span>\u00e4<\/span>ngig von der Unternehmensgr<\/span>\u00f6<\/span>\u00dfe ist es entscheidend, die R<\/span>\u00fc<\/span>ckmeldungen aus dem Kundenservice ernst zu nehmen, um Produkte und Dienstleistungen zu verbessern und die Mitarbeiter bestm<\/span>\u00f6<\/span><\/strong>glich auszubilden.<\/strong> Denn am Ende z<\/span>\u00e4<\/span>hlt das Erlebnis des Kunden.<\/span><\/p>

    Dieser Artikel basiert auf den spannenden Insights aus der Podcast-Folge
    “Wer ruft denn da an?” – <\/span>KPIs im Contact Center mit Frank Metzker <\/span>
    Staffel 1 Folge 3 <\/span><\/h6>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t
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    Autor: Frank Metzker<\/a>
    Senior Consultant der RUF Beratung
    Juli 2025<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t

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