{"id":3188,"date":"2021-03-31T07:59:00","date_gmt":"2021-03-31T07:59:00","guid":{"rendered":"https:\/\/beta.ruf-beratung.de\/?p=3188"},"modified":"2023-04-14T16:06:37","modified_gmt":"2023-04-14T14:06:37","slug":"wfm-vom-forecast-zum-schichtplan","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ruf-beratung.de\/?p=3188","title":{"rendered":"WFM: Schichtplan"},"content":{"rendered":"\t\t<div data-elementor-type=\"wp-post\" data-elementor-id=\"3188\" class=\"elementor elementor-3188\" data-elementor-post-type=\"post\">\n\t\t\t\t\t\t<section class=\"elementor-section elementor-top-section elementor-element elementor-element-4c7dd985 elementor-section-boxed elementor-section-height-default elementor-section-height-default\" data-id=\"4c7dd985\" data-element_type=\"section\" data-e-type=\"section\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-container elementor-column-gap-default\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-column elementor-col-100 elementor-top-column elementor-element elementor-element-10e4265c\" data-id=\"10e4265c\" data-element_type=\"column\" data-e-type=\"column\">\n\t\t\t<div class=\"elementor-widget-wrap elementor-element-populated\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-58f19b10 elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"58f19b10\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p>Vorbereitend und im <a href=\"https:\/\/ruf-beratung.de\/?p=3197\">letzten Artikel<\/a> betrachteten wir, wie ein Forecast entsteht. Wenn man nun wei\u00df, wie viele Kontakte reinkommen, dann ist es nun an der Zeit aus dem Forecast eine Bedarfsplanung zu erstellen, als Ausgangsbasis f\u00fcr einen Schichtplan. Dieser Prozess besteht aus drei Schritten und wollen wir heute betrachten:<\/p>\n<ul>\n<li>Neben den Forecastwerten m\u00fcssen auch die der AHT (Average Handling Time) nach Ausrei\u00dfern gepr\u00fcft werden.<\/li>\n<li>Aus dem Forecast wird das Arbeitsvolumen mittels AHT pro Zeitintervall errechnet.<\/li>\n<li>Einige WFM-Systeme errechnen zus\u00e4tzlich aus dem Arbeitsvolumen eine m\u00f6gliche Struktur der Arbeitsschichten.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Anmerkung: Aufgrund der Komplexit\u00e4t der Thematik sind die dargestellten Schritte hier teilweise vereinfacht dargestellt und m\u00f6gen nicht jedwedes Szenario einheitlich abdecken.<\/p>\n<h5>Vom Forecast zum Bedarfsplan<\/h5>\n<p>Wir haben aus dem vorherigen Schritt einen Forecast, wie viele Kundenkontakte pro Gruppierung (z.B. Queue, Kundenanliegen) in einem entsprechenden Zeitabschnitt (in der Regel 15 oder 30 Minuten-Intervalle) reinkommen. Diesen multipliziert man mit der entsprechenden durchschnittlicher Bearbeitungsdauer (AHT) und man bekommt das erwartete Arbeitsvolumen f\u00fcr die entsprechenden Zeitabschnitte und Queues.<br>Da die Mitarbeiter in der Regel den Queues anhand der passenden Skills zugeordnet sind, wei\u00df man basierend auf verschiedenen mathematischen Berechnungs- oder Simulationsmodellen nun, wie viele Mitarbeite mit entsprechenden Skills man zur Bearbeitung der Anliegen im entsprechenden Zeitraum ben\u00f6tigt.<\/p>\n<p>Wichtig ist aber auch die Ber\u00fccksichtigung der Organisation \u2013 neue Mitarbeiter m\u00f6gen beispielsweise eine h\u00f6here AHT brauchen als erfahrene Mitarbeiter, all dies gilt es vom System zu ber\u00fccksichtigen. Zudem muss man hier die Shrinkage einkalkulieren, die bezahlte Arbeitszeit der Mitarbeiter, in der sie keine Anrufe entgegennehmen (werden): Beispielsweise handelt es sich hier um Ad-Hoc-Meetings, Trainings, Pause, kurzfristig geplanter Urlaub, unbegr\u00fcndete Fehlzeiten wie Krankheit, welche bei Nicht-Ber\u00fccksichtigung zu einer Unterdeckung f\u00fchren werden.<\/p>\n<p>Ein weiterer wichtiger Einflussfaktor ist der angestrebte Servicelevel \u2013 die Fragestellung vereinfacht dargestellt ist hier, ob die Agenten auf anrufende Kunden warten, oder die Kunden wie lange auf einen frei-werdenden Agenten. Je h\u00f6her der Service-Level ist, desto weniger bringt der Einsatz zus\u00e4tzlicher Mitarbeiter: In einem Rechenbeispiel werden bei 28 eingeplanten Agenten nur 40% der Kunden innerhalb der angestrebten Zeit in der Warteschlange bedient; bei 31 Agenten bereits 91% und bei 32 Agenten gerade mal noch 95%; irgendwann ist der Grenznutzen erreicht. Bei der Intervall-Planung ist des Weiteren das sogenannte \u201eRollover\u201c zu ber\u00fccksichtigen \u2013 wenn man in einem Planungsintervall nicht genug Mitarbeiter hat, so sind zu Beginn des n\u00e4chsten Intervalls noch zu viele Kunden in der Warteschleife, die zus\u00e4tzlich zum geplanten Volumen bedient werden m\u00fcssen; daher kann sich eine schlechte Stunde durch den ganzen Tag durchziehen.<\/p>\n<h5>Das AHT-Paradoxon<\/h5>\n<p>Als kleiner Zwischenschritt wollen wir uns einmal Gedanken \u00fcber die AHT machen. Oft geben Unternehmen an ihre Mitarbeiter oder Dienstleister Vorgaben oder Zielwerte f\u00fcr die durchschnittliche Bearbeitungszeit von F\u00e4llen, die sogenannte AHT.<br>Das ist noch nicht einmal so falsch, denn u.a. werden die Folgen einer schlechten Personalf\u00fchrung in den historischen Daten der AHT gesammelt: Er kann sich eine l\u00e4ngere Dauer der AHT ergeben durch beispielsweise:<\/p>\n<ul>\n<li>Urlaubs- und Krankheitsr\u00fcckkehrer welche nicht alle aktuellen Infos kennen,<\/li>\n<li>verl\u00e4ngerte Nachbearbeitungszeiten durch IT-Probleme oder<\/li>\n<li>Mitarbeiterstress, was dazu f\u00fchrt, dass diese den Kunden in die Warteschleife setzen, um zus\u00e4tzliche Pausen f\u00fcr Erholung zu erhalten,<\/li>\n<li>uvm.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Dementsprechend sollte man sich bei der AHT schon Gedanken machen \u00fcber Zielwerte unter Ignoranz der historischen Daten.<br>Andererseits sind viele Probleme bei Firmen entstanden, die nur mit fixer, m\u00f6glichst kurzer AHT als Zielwert arbei(te)ten. AHT und Kosten im Service Center gehen Hand in Hand. Aber es ist eben keine Gleichung mit zwei Parametern, sondern eine mit vielen Parametern. Beispielsweise ist es normal, dass die Komplexit\u00e4t von Kundenanliegen mit der Zeit und der Kundenerfahrung zunimmt. Au\u00dferdem gew\u00f6hnen sich Stammkunden vielmals an, dass sie mehr als ein Anliegen \u201ebei der Gelegenheit\u201c ansprechen. Zudem variiert die AHT saisonal, als auch im Verlauf der Woche oder des Tages.<br>Die Mitarbeiter werden bei einer zu starken Fokussierung auf die AHT als Steuerungs-Kennzahl versuchen, diesen Zielwert zu erreichen. Zu lange Gespr\u00e4che versuchen sie zu kompensieren &#8211; bewusst oder unterbewusst \u2013 in dem Sie beispielsweise die Gespr\u00e4che k\u00fcrzer halten, dabei ggbfs. wichtige Punkte in der Beratung auslasen bzw. nur teilweise gel\u00f6ste Kundenanliegen abschlie\u00dfen.<br>Was passiert? Kurzfristig sind die KPI\u2019s top, aber Qualit\u00e4t der Gespr\u00e4che bleibt auf der Strecke und die Kundenzufriedenheit sinkt. Typischerweise muss das Unternehmen im Sinne zufriedener Kunden gegensteuern, so dass die AHT wie ein Pendel erstmal in die andere Richtung ausschl\u00e4gt und das Unternehmen durch so ein Vorgehen trotz kurzfristiger Kostenersparnis gesamthaft Mehrkosten im Service hat.<\/p>\n<h5>Der Schichtplan<\/h5>\n<p>Zur\u00fcck zum Prozess: Da man nun wei\u00df, wie viele Mitarbeiter ben\u00f6tigt werden, ist es nun an der Zeit einen Schichtplan zu erstellen. Dieser Prozess besteht aus drei Schritten:<\/p>\n<ul>\n<li>Die Verf\u00fcgbarkeiten der Mitarbeiter liegen vor<\/li>\n<li>Aus dem Arbeitsvolumen werden m\u00f6gliche Strukturen der Arbeitsschichten vom System errechnet und die beste ausgew\u00e4hlt<\/li>\n<li>Die Arbeitsschichten werden den Mitarbeitern zugewiesen<\/li>\n<\/ul>\n<h5>Ein Schichtplan wird erstellt<\/h5>\n<p>Man wei\u00df, viele Mitarbeiter mit welchen Skills in welchen Zeitabschnitten ben\u00f6tigt werden, kann das System nun Schichten kalkulieren. Hier sind unternehmensweite Regeln zu ber\u00fccksichtigen, wie beispielsweise, dass eine Schicht mindestens 4 Stunden lang sein muss, mit Pausen nicht mehr als 8,5 bis 9 Stunden dauern sollte und \u00e4hnliches\u2026<br>Nachdem die Schichten definiert sind, m\u00fcssen Mitarbeiter je nach geforderten Skills diesen zugewiesen werden.<br>Hierbei gibt es grunds\u00e4tzlich mehrere Ans\u00e4tze:<\/p>\n<ul>\n<li>Manuelle Auswahl durch den Mitarbeiter: Die Schichten liegen vor und die Mitarbeiter suchen sich die Ihnen passenden Schichten selbst aus, die Ihnen dann hart zugewiesen werden.<\/li>\n<li>Die Mitarbeiter geben Ihren Wunsch\/Ihre Pr\u00e4ferenzen ab und das System versucht diese soweit m\u00f6glich zu erf\u00fcllen.<\/li>\n<li>Das System weist den Agenten die Schichten automatisch zu<\/li>\n<li>Je nach Unternehmen und Szenario wird noch ein Schichttausch durch den Agenten\/die Teamleiter zugelassen<\/li>\n<\/ul>\n<p>Mischformen sind denkbar, z.B. dass ein Teil der Schichten von den Agenten ausgew\u00e4hlt wird und der Rest zugewiesen wird.<br>Bei der Zuweisung der Mitarbeiter sind dann die gesetzlichen Grundlagen zu beachten wie beispielsweise:<\/p>\n<ul>\n<li>Max. 10 Stunden netto pro Tag<\/li>\n<li>Max. 48 Stunden pro Woche<\/li>\n<li>Min. 11 Stunden Pause zwischen zwei Arbeitstagen.<\/li>\n<li>Maximale Anzahl an Sonntagsschichten<\/li>\n<\/ul>\n<p>Dann sind die Arbeitsvertr\u00e4ge der Mitarbeiter zu beachten, wie beispielsweise, dass die eine studentische Hilfskr\u00e4fte werktags nur nach 17:00 arbeiten kann und eine andere Vollzeit max. 40 Stunden pro Woche und viele andere Optionen, die in einem Arbeitsvertrag abgedeckt sein k\u00f6nnen.<br>Entsprechende Abwesenheiten wie Urlaub, Krankheit oder Nichtverf\u00fcgbarkeit aus anderen Gr\u00fcnden werden im System ebenfalls ber\u00fccksichtigt.<br>Und zu guter letzte sind weitere Regeln wie beispielsweise Abmachungen mit dem Betriebsrat zu ber\u00fccksichtigen. Einer der typischen Themen ist beispielsweise die so genannte \u201eFairness\u201c, in dem \u2013 au\u00dfer bei Mitarbeitern mit speziellen Einschr\u00e4nkungen \u2013 alle eine gleiche Behandlung erhalten, also gleich viele Wochenenddienste absolvieren, Fr\u00fchschichten gleichm\u00e4\u00dfig verteilt werden u.\u00e4.<\/p>\n<h5>Schichtplanfreigabe<\/h5>\n<p>Nach systemseitiger Erstellung des Schichtplans erfolgt die Pr\u00fcfung und Freigabe durch den zust\u00e4ndigen Workforce Manager.<br>Je nach gew\u00fcnschtem Planungsansatz k\u00f6nnen die Mitarbeiter mit oder ohne Genehmigung des Vorgesetzen die Schichten miteinander tauschen: Haben die Mitarbeiter identische Skills, ist eine Pr\u00fcfung und Freigabe durch einen Teammanager aus Sicht der Performance, Abdeckung, Prozesse nicht notwendig. Sind die Skills nicht identisch, muss ein Teamleiter das m\u00f6gliche kommende Defizit ermitteln und ggf. die Verantwortung daf\u00fcr tragen.<\/p>\n<h5>Vor- und Nachteile<\/h5>\n<p>Mitarbeiter f\u00fchlen sich bei einem Kiosk-System mehr eingebunden, selbst wenn ihre Pr\u00e4ferenzen ber\u00fccksichtigt werden. Um dies umzusetzen, ist jedoch ein Punktesystem erforderlich, somit also eine Bonussystem, das mehr bei ungeliebten Schichten vergibt oder aber auch andere Leistungen (Quality) das Punktekonto f\u00fcllen k\u00f6nnen. Anschlie\u00dfend k\u00f6nnen die Mitarbeiter sequenziell nach dem ermittelten Ranking die Schichten ausw\u00e4hlen.<\/p>\n<p>Die automatische Zuweisung der Schichten unter Ber\u00fccksichtigung der Pr\u00e4ferenzen jedes Mitarbeiters dauert i.d.R. l\u00e4nger als ohne Abwesenheitsw\u00fcnsche, aber weit weniger als der Tauschprozess im Nachhinein, der sich dann nur auf kurzfristige \u00c4nderungen\/W\u00fcnsche bezieht. Es ist die meistgenutzte Form der Personaleinsatzplanung.<\/p>\n<p>Nachdem der Schichtplan (ohne Mitarbeiterw\u00fcnsche) ver\u00f6ffentlicht wurde, geht sofort der Schichttausch los, d.h. jeder Mitarbeiter besch\u00e4ftigt sich in der Arbeitszeit mit der Suche nach passenden Schichtangeboten und dem einstellen von eigenen Angeboten \u2013 sofern das System dies \u00fcberhaupt zul\u00e4sst, ansonsten wird das intern besprochen und die Teamleitung ebenfalls mit belastet. Einziger Vorteil ist die etwas schnellere Kalkulationszeit des Systems<\/p>\n<h5>Zusammenfassung<\/h5>\n<p>Aber zur\u00fcck zu den Contact Centern:<\/p>\n<ul>\n<li>Der Bedarfsplan ben\u00f6tigt die Erfahrung des Workforce Mitarbeiter um einzelne Zielwerte passend zu definieren<\/li>\n<li>Art der Erstellung des Schichtplans h\u00e4ngt vom Unternehmen ab, jede Variante hat Ihre Berechtigung und ist entsprechend zu ber\u00fccksichtigen<\/li>\n<li>Einbindung der Mitarbeiter f\u00f6rdert die Zufriedenheut und vermeidet Konflikte.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Gerne unterst\u00fctzen wir Sie bei der L\u00f6sungs-Auswahl, Prozessanalyse, der \u00dcberarbeitung des Prozesses und auch beim Coaching Ihrer Planer, <a href=\"https:\/\/ruf-beratung.de\/?page_id=73\">kontaktieren Sie uns<\/a>!<\/p>\n<p>Oder schauen Sie sich die Webinar-Aufzeichnung &#8220;Workforce Management ist mehr als Schichtplanung&#8221; an.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t<section class=\"elementor-section elementor-top-section elementor-element elementor-element-e7764a4 elementor-section-boxed elementor-section-height-default elementor-section-height-default\" data-id=\"e7764a4\" data-element_type=\"section\" data-e-type=\"section\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-container elementor-column-gap-default\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-column elementor-col-100 elementor-top-column elementor-element elementor-element-f44548d\" data-id=\"f44548d\" data-element_type=\"column\" data-e-type=\"column\">\n\t\t\t<div class=\"elementor-widget-wrap elementor-element-populated\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-256df32 elementor-align-center elementor-widget elementor-widget-button\" data-id=\"256df32\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"button.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-button-wrapper\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"elementor-button elementor-button-link elementor-size-sm\" href=\"https:\/\/ruf-beratung.de\/?p=7519\" target=\"_blank\">\n\t\t\t\t\t\t<span class=\"elementor-button-content-wrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"elementor-button-text\">Zur Webinar-Aufzeichnung<\/span>\n\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<div class=\"gsp_post_data\" \r\n\t            data-post_type=\"post\" \r\n\t            data-cat=\"blog,wfm\" \r\n\t            data-modified=\"120\"\r\n\t            data-created=\"1617177540\"\r\n\t            data-title=\"WFM: Schichtplan\" \r\n\t            data-home=\"https:\/\/ruf-beratung.de\"><\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Vorbereitend und im letzten Artikel betrachteten wir, wie ein Forecast entsteht. 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