{"id":3202,"date":"2020-12-04T08:51:00","date_gmt":"2020-12-04T08:51:00","guid":{"rendered":"https:\/\/beta.ruf-beratung.de\/?p=3202"},"modified":"2022-05-19T13:22:51","modified_gmt":"2022-05-19T11:22:51","slug":"whitepaper-erfolg-im-outbound-durch-clevere-kennzahlen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ruf-beratung.de\/?p=3202","title":{"rendered":"Outbound KPI"},"content":{"rendered":"\n

Erfolg im Outbound durch clevere Kennzahlen! Umsatz ist eine der wichtigsten Ziele im Unternehmen, und zurzeit wird die Generierung desselben durch Telesales immer wichtiger. Erfolg beim Verkaufen macht zudem Spa\u00df und ist planbar \u2013 muss jedoch passend gesteuert werden.<\/p>\n\n\n\n

W\u00e4hrend im Kundenservice Daten als Ergebnis des operativen Gesch\u00e4fts produziert und analysiert werden, sind diese im Outbound erst die Grundlage der operativen Gesch\u00e4ftst\u00e4tigkeit. Und Basis f\u00fcrs weitere Kennzahlenmanagement. Die Outbound-Telefonie basiert auf eine Selektion von anzurufenden Kunden. Aus einem System wie einem CRM, welche in einem vorgesehenen Zeitraum \u2013 beispielsweise im laufenden Monat \u2013 abzuarbeiten ist.<\/p>\n\n\n\n

Im Outbound sind es eben die Daten, die das Gesch\u00e4ft am Laufen halten!<\/h5>\n\n\n\n

F\u00fcr eine seri\u00f6se Steuerung einer Outbound-Kampagnen im Vergleich zum Inbound sind andere Themen relevant.<\/p>\n\n\n\n

Der erste wichtige Unterschied liegt in der Betrachtungsweise: Der Kampagnenerfolg misst sich in Bezug auf die selektierten Daten, die Agenten werden aber im Tagesgesch\u00e4ft auf Erfolgsbasis in Relation zum eingesetzten Aufwand gesteuert.<\/p>\n\n\n\n

Hier passiert nun einer der h\u00e4ufigsten, aber auch folgewidrigsten Anf\u00e4ngerfehler: Kennzahlen werden falsch interpretiert, weil man den falschen Betrachtungswinkel w\u00e4hlt, insbesondere wenn man Kampagnen mit \u201erollierenden Datens\u00e4tzen\u201c steuert. Hierbei werden jeden Tag werden neue Kunden zur Anwahl selektiert, diese m\u00fcssen im entsprechenden Zeitraum abgearbeitet werden. F\u00fcr den Kampagnenerfolg betrachtet man die Ergebnisse basierend auf den gelieferten Daten und daher dem Selektionsdatum. Egal wann die Kunde antelefoniert wurden. Andererseits gibt es die operativen Kennzahlen, die zur Steuerung der Mitarbeiter dienen. Hier werden Verk\u00e4ufe mit dem den Mitarbeiterstundeneinsatz in Relation gesetzt, das hei\u00dft der Betrachtungszeitraum ist die Telefonie des jeweiligen Zeitraumes. Egal wann die Daten selektiert werden.<\/p>\n\n\n\n

Als n\u00e4chstes stellt sich die Frage, wie die Kunden erreicht werden: Man ruft ja den Kunden an und will was vom ihm. Folglich muss man sicherstellen, dass man m\u00f6glichst viele Kunden erreicht. Aber gleichzeitig nicht zu h\u00e4ufig anruft, so dass diese sich nicht bel\u00e4stigt f\u00fchlen. Der Rebound muss besetzt\/erreichbar sein und es muss sichergestellt sein, dass technische und regulatorische Rahmenparameter eingehalten werden.<\/p>\n\n\n\n

Weiter muss Gespr\u00e4chsf\u00fchrung seri\u00f6s erfolgen, gleichzeitig will man aber verkaufen, ohne zu aufdringlich zu erscheinen. Die Ergebnisse der Gespr\u00e4che m\u00fcssen ordentlich erfasst werden, die Leistung der Agenten muss bewertet werden.<\/p>\n\n\n\n

Und zu guter Letzt ist wichtig, dass das kommerzielle Ergebnis (Umsatz, Stornos) ausgewertet und mit Qualit\u00e4tskennzahlen abgeglichen wird.<\/p>\n\n\n\n

Die Kennzahlen im Outbound gliedert man in 4 Gruppen<\/h5>\n\n\n\n
  1. Strategische Kennzahlen zeichnen den Kampagnenerfolg aus, d.h. was ist der Output (z.B. Abschluss, Verkauf) aus dem Input (den selektieren Kundendatens\u00e4tzen)?<\/li>
  2. Operative Kennzahlen \u2013 wie l\u00e4uft die Telefonie; wie erfolgreich sind die Agenten im Tagesgesch\u00e4ft, wieviel Zeit muss man investieren bis man einen Abschluss hat?<\/li>
  3. Technische Kennzahlen – zumeist, wenn ein Dialer im Einsatz ist wie die Erreichbarkeit von Kunden<\/li>
  4. Qualitative Kennzahlen \u2013 wie sind die Kundenzufriedenheitsbefragungen nach Outbound-Calls, wie viele Beschwerden gibt es etc.?<\/li><\/ol>\n\n\n\n
    Kennzahlen sorgen f\u00fcr Transparenz<\/h5>\n\n\n\n

    Nur wer die Kennzahlen lesen kann, kann Kampagnen erfolgreich steuern. Ein einfaches Beispiel:<\/p>\n\n\n\n

    Szenario 1: Ein Datensatz wird zum Netto-Kontakt, in dem man ihn als Verkaufserfolg oder Ablehner klassifiziert. Die Verk\u00e4ufe pro Nettokontakt ergeben die Erfolgsquote. Wenn ein Agent einen Ablehner als Team-Wiedervorlage zur\u00fcck in den Pool gibt, dann hat er selbst einen negativen NK weniger. Und irgendein anderer Agent die Aufgabe, den inzwischen genervten Kunden als seinen negativen Kontakt zu klassifizieren. Der entsprechende Agent steht zu Unrecht als High Performer da.<\/p>\n\n\n\n

    Szenario 2: Ein Agent hat eine hohe Erfolgsquote, aber gleichzeitig eine hohe Wiedervorlagequote. Nur diesmal hat er die Wiedervorlagen als pers\u00f6nliche Wiedervorlage klassifiziert, so dass der Agent das n\u00e4chste Gespr\u00e4ch mit dem Kunden wiederbekommt. Er gibt dem Kunden Bedenkzeit und setzt ihn nicht unter Druck.<\/p>\n\n\n\n

    Die KPI\u2019s bei beiden Szenarien sehen \u00e4hnlich aus; umso wichtiger ist es, dass man die Kennzahlen richtig interpretiert und die Nuancen erkennt. Szenario eins ist schlecht und nicht gewollt, w\u00e4hrend Szenario zwei eher positiv ist; einzig relevant w\u00e4re aus betriebswirtschaftlicher Sicht, der Blick auf die kommerziellen Kennzahlen; ob der Agent nicht zu viel Gespr\u00e4chszeit pro Verkauf investiert, so dass die Kosten des Mitarbeiters die Gewinne durch den Verkauf auffressen.<\/p>\n\n\n\n

    Wichtig ist hier ein geschulter Blick. Damit man bei Missverh\u00e4ltnissen sofort eingreifen kann, bevor das Kind in den Brunnen gefallen ist.<\/p>\n\n\n\n

    Unsere Tipps:<\/h5>\n\n\n\n

    Betrachten Sie eine Kampagne immer als Ganzes und nehmen Sie alle Kennzahlen zur initialen Bewertung heran. Machen Sie sich Gedanken, welche bei Ihrer Kampagne von Relevanz besitzen. Nat\u00fcrlich variieren einige Kennzahlen je nach Kampagne, nach unterschiedlicher Gewichtung k\u00f6nnen sie auch irrelevant sein.<\/p>\n\n\n\n

    Finden Sie die richtige Balance zwischen Erreichen der Kampagnenziele, Ressourcennutzung (Technik und Personal) und Kundenzufriedenheit \u2013 ein Fokus auf ein Thema geht immer zu Lasten der anderen, auf die operative Steuerung kommt es an.<\/p>\n\n\n\n

    Wir haben die wichtigsten Kennzahlen f\u00fcr Sie zum Download in einem umfangreichen Whitepaper zusammengefasst, dieses k\u00f6nnen Sie hier<\/a> herunterladen.<\/p>\n\n\n\n

    In unseren Kurz-Audits k\u00f6nnen wir aufgrund unserer Erfahrung relativ schnell erkennen, an welcher Stelle Optimierungspotential im Service Center ist \u2013 wir stehen hierzu gerne f\u00fcr ein Gespr\u00e4ch<\/a> zur Verf\u00fcgung!<\/p>\n

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