{"id":3211,"date":"2020-08-31T09:57:00","date_gmt":"2020-08-31T09:57:00","guid":{"rendered":"https:\/\/beta.ruf-beratung.de\/?p=3211"},"modified":"2023-09-27T19:39:46","modified_gmt":"2023-09-27T17:39:46","slug":"workforce-management-overview","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ruf-beratung.de\/?p=3211","title":{"rendered":"Workforce Management: Overview"},"content":{"rendered":"\n

Personaleinsatzplanung im Contact Center \u2013 Was ist das und wie funktioniert\u2018s?<\/p>\n\n\n\n

Am 7. Oktober 1913 begann Henry Ford in Detroit mit dem Probebetrieb des ersten Flie\u00dfbandes. Dieses Produktionsprinzip fu\u00dfte darauf, dass die Arbeit zu den Mitarbeitern \u201egetragen\u201c wurde. So musste an der richtigen Stelle immer jemand sein muss, der diese abarbeitet, so dass der n\u00e4chste Arbeitsschritt erfolgen kann. Diese Organisationsform war der Durchbruch f\u00fcr die Massenproduktion g\u00fcnstiger Automobile, zu Lasten der Mitarbeiter aufgrund monotoner Arbeitsabl\u00e4ufe.<\/p>\n\n\n\n

Heutzutage ist man im Personalmanagement Gottseidank schon weiter. Nichtsdestotrotz ist es Contact Center \u00e4hnlich, es steht ein Berg von Arbeit an und es m\u00fcssen ausreichend Mitarbeiter mit den richtigen F\u00e4higkeiten zum richtigen Zeitpunkt zur Verf\u00fcgung stehen, um diese abzuarbeiten.<\/p>\n\n\n\n

Und genau hier kommt das Fachgebiet der Personaleinsatzplanung (Englisch \u201eWorkforce Management\u201c, kurz WFM) ins Spiel, welches eigentlich ein Zusammenspiel und Kreislauf mehrere Prozesse ist. Wir stellen in diesem Artikel kurz die relevanten Prozesse, Funktionen und deren Einflussfaktoren vor und gehen auf die wichtigsten Fragestellungen ein.<\/p>\n\n\n\n

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Haupt-Komponenten der Personaleinsatzplanung<\/h4>\n\n\n\n

Im Folgenden nun eine kurze Erkl\u00e4rung der haupts\u00e4chlich involvierten Prozesse:<\/p>\n\n\n\n

Forecasting<\/h5>\n\n\n\n

Dieser Prozess berechnet, wie viele Kunden-Anfragen in einem zuk\u00fcnftigen Zeitraum \u2013 nehmen wir mal an in der n\u00e4chsten Woche \u2013 im Service-Center aufschlagen werden. In der Vergangenheit hat man hier nach Eingangskanal (Telefon, Email, Post etc.) unterschieden, moderne L\u00f6sungen berechnen diesen Forecast aber eher anhand den verschiedenen Aufgabentypen\/Skills.<\/p>\n\n\n\n

Als Grundlage dienen historische Daten aus beispielsweise der TK-Anlage, einem Ticket- oder einem Schriftbearbeitungssystem. Hierbei sind Einflussfaktoren wie Ausrei\u00dfer-Tage (z.B. Netzausfall beim Telko), saisonale Effekte (bei Energieunternehmen z.B. Beginn der Heizperiode) oder planm\u00e4\u00dfige Marketingaktivit\u00e4ten hinzu- oder heraus zurechnen. Es ergibt sich ein erwartetes Kontakt-Volumen als Ergebnis dieses Prozesses.<\/p>\n\n\n\n

Bedarfskalkulation<\/h5>\n\n\n\n

Basierend auf dem errechneten Volumen des zu erwartenden Kontaktvolumens aus dem vorherigen Prozess wird nun berechnet, wie viele Mitarbeiterstunden man zur Abarbeitung des Aufkommens ben\u00f6tigt. Einflussfaktoren sind die geplanten Servicelevel (wie schnell die Aufgaben\/Kontakte bearbeitet werden m\u00fcssen, z.B. 80% in 20 Sekunden), die AHT (wie lange die Bearbeitung durchschnittlich dauert) und die entsprechende Organisation. Daraus ergeben sich die notwendigen Mitarbeiterstunden in jeweiligen Zeitabschnitten (z.B. auf Halbstundenbasis).<\/p>\n\n\n\n

Schichtplanung<\/h5>\n\n\n\n

Wiederum basierend auf dem Ergebnis des vorherigen Schrittes und basierend auf der Verf\u00fcgbarkeit der Mitarbeiter und entsprechenden W\u00fcnsche und Regeln werden die Mitarbeiter in einen Schichtplan eingeteilt. Einige zuf\u00e4llige Beispiele f\u00fcr Regeln:<\/p>\n\n\n\n

Mitarbeiter X arbeitet nur Wochentags von 09:00-17:00, bevorzugt freitags,
30 Minuten Pause m\u00fcssen zwingend zwischen 12:00 u. 14:00 genommen werden,
alle Mitarbeiter m\u00fcssen einmal im Monat am Wochenende arbeiten<\/p>\n\n\n\n

Ebenfalls wird hier eine \u201eShrinkage\u201c mit eingerechnet, d.h. ein Anteil an unerwarteter, unproduktiver Zeiten der Mitarbeiter aufgrund notwendiger Meetings, ungeplanter Abwesenheiten, Krankheiten etc. Diese variiert oft und muss aufgrund von Erfahrungswerten einkalkuliert werden; beispielsweise kann man bei einem Dienstleister in K\u00f6ln davon ausgehen, dass jedes Jahr die ungeplante Abwesenheitsquote in der Karnevalswoche von 10% auf 30% hochschnellt.<\/p>\n\n\n\n

Freigabe der Schichten<\/h5>\n\n\n\n

Nach Pr\u00fcfung der Schichten und ggbfs. notwendigen \u00c4nderungen, z.B. durch neu hinzugekommene Abwesenheiten, werden diese vom Planer freigegeben.<\/p>\n\n\n\n

Intraday-Management<\/h5>\n\n\n\n

Nach der ganzen Vorarbeit ist der gro\u00dfe Tag gekommen. Im Rahmen des Intraday Managements muss nun beobachtet werden, ob das erwartete Kontaktvolumen passt, ob die Mitarbeiter sich an die Schichtpl\u00e4ne halten und \u2013 das ist das wichtigste hier \u2013 ob die Kundenkontakte auch in time abgenommen werden oder ob die Kunden in der Warteschlange \u201everhungern\u201c und die SLA\u2019s verletzt werden. Bei Bedarf wird die aktuelle Mitarbeiterplanung von Hand oder bei sehr modernen L\u00f6sungen auch automatisch angepasst.<\/p>\n\n\n\n

Reporting<\/h5>\n\n\n\n

Die gesammelten Tagesergebnisse flie\u00dfen ins Reporting und als historische Werte wieder in den Forecasting-Prozess ein und der Kreislauf beginnt von neuem.<\/p>\n\n\n\n

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Weitere h\u00e4ufige Funktionen und Prozesse im WFM<\/h5>\n\n\n\n

Neben den Hauptprozessen gibt es einige Funktionen und Prozesse, die je nach Reife- und Umsetzungsgrad Bestandteil der WFM-L\u00f6sung sind:<\/p>\n\n\n\n

Eine Self-Service-App<\/strong> f\u00fcr die Mitarbeiter erm\u00f6glicht die Schichtplan-Best\u00e4tigung, Eintragung von Schichtplanw\u00fcnschen, Tausch von Schichten und \u00e4hnliches. Mit einem Langzeit-Forecast<\/strong> wird eine Budget-Kalkulation erm\u00f6glicht oder beispielsweise der Rekrutierungsbedarf basierend auf einem zu erwartenden Agent Churn ermittelt. Einige Systeme beinhalten eine Arbeitszeiterfassung<\/strong> oder haben allerwenigstens Schnittstellen an entsprechende 3rd-Party-L\u00f6sungen, womit auch die Gehaltszahlungen der Mitarbeiter gesteuert werden k\u00f6nnen. Mit der Funktion Performance Management<\/strong> kann die Leistung der Mitarbeiter gesteuert werden. Ein Meeting- oder QM-Planer<\/strong> erm\u00f6glicht die Planung von regelm\u00e4\u00dfigen Meetings oder Coaching-Sessions unter Ber\u00fccksichtigung des ankommenden Anrufvolumens. Somit wird sichergestellt, dass die Agenten auch die notwendigen Schulungen bekommen. Eine Urlaubsplanung<\/strong> verwaltet das Urlaubsbudget der Mitarbeiter und trackt dieses \u00fcber das laufende Jahr. Funktionen zur Compliance<\/strong> stellen sicher, dass z.B. regelm\u00e4\u00dfige Datenschutzschulungen auch einmal pro Jahr durchgef\u00fchrt werden und dies dokumentiert wird, oder die Arbeitszeitgesetzgebung nachweislich eingehalten wird.<\/p>\n\n\n\n

Wie schnell rechnet sich die Anschaffung eines WFM-Systems?<\/h5>\n\n\n\n

Die Frage, wie schnell sich die Neuanschaffung eines WFM-Systems lohnt, h\u00e4ngt von mehreren Faktoren ab. Hat man vorher noch kein WFM-System, so sind in einem g\u00fcnstigen Fall Effizienzverbesserung von 30% m\u00f6glich. Selbst wenn man schon ein WFM-System hat, so sind durch eine Verbesserung der Forecast-Genauigkeit durch moderne KI-Methoden und eine verbesserte Schichtplanung bis zu 10% Effizienzsteigerung m\u00f6glich. Auch in diesem Fall kann sich die Anschaffung einer neuen L\u00f6sung in weniger als einem Jahr rechnen. Neben der Effizienz gibt es noch andere Vorteile, wie die Einhaltung von rechtlichen Vorgaben, erh\u00f6hte Mitarbeiterzufriedenheit und zufriedenere Kunden, die alle zum ROI einer L\u00f6sung beitragen und individuell berechnet werden m\u00fcssen.<\/p>\n\n\n\n

Wie steige ich in die Personaleinsatzplanung ein?<\/h5>\n\n\n\n

Hierzu empfehlen wir einen F\u00fcnf-Schritte-Plan:<\/p>\n\n\n\n

    \n
  1. Betrachten Sie die Prozesse, die bei Ihnen in der Personaleinsatzplanung vorhanden sind<\/li>\n\n\n\n
  2. Eruieren Sie, welche zus\u00e4tzlich abgebildet werden m\u00fcssen und welche k\u00f6nnen<\/li>\n\n\n\n
  3. Analysieren Sie darauf aufbauend Ihre Organisation, ob diese dies auch kann<\/li>\n\n\n\n
  4. Kalkulieren Sie die zu erwartenden Vorteile<\/li>\n\n\n\n
  5. Pr\u00fcfen Sie, welches Tool (Von Excel bis High-End-KI-L\u00f6sung) passt<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

    Gerne unterst\u00fctzen wir Sie hierbei!<\/a><\/p>\n\n\n\n

    Fazit<\/h5>\n\n\n\n

    Der Einsatz von WFM-Prozessen kann sich ab 20-30 Mitarbeitern lohnen und wird ab 100 Mitarbeitern eigentlich unumg\u00e4nglich. Verbessern Sie mit der Personaleinsatzplanung ihren Kundenservice, indem Sie die Anliegen Ihrer Kunden zeitnah beantworten. Erh\u00f6hen Sie die Mitarbeiterzufriedenheit, indem Sie den Mitarbeiter in die Schichtplanung einbinden. Erh\u00f6hen Sie Ihre Effizienz, indem Sie genau die richtigen Mitarbeiter eingeplant haben.<\/p>\n\n\n\n

    Eine gute Personalplanung:<\/p>\n\n\n\n