{"id":3222,"date":"2020-06-01T10:43:00","date_gmt":"2020-06-01T10:43:00","guid":{"rendered":"https:\/\/beta.ruf-beratung.de\/?p=3222"},"modified":"2021-09-28T10:58:27","modified_gmt":"2021-09-28T10:58:27","slug":"dr-konzept","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ruf-beratung.de\/?p=3222","title":{"rendered":"DR Konzept"},"content":{"rendered":"\n

Notfall Management: Das \u201ePrinzip Hoffnung\u201c ist kein Disaster Recovery Konzept! Fast jedes Unternehmen ist auf eine funktionierende Kommunikation mit den Kunden angewiesen. Jedes Unternehmen ist daher gef\u00e4hrdet, wenn der Kundenservice nicht funktioniert \u2013 denkt man an entgangene Ums\u00e4tze, Kundenbeschwerden oder gar das Risiko die gute Reputation durch einen Shitstorm zu riskieren.<\/p>\n\n\n\n

Nehmen wir mal an, Sie arbeiten mit einem externen Dienstleister (oder Sie sind beim Dienstleister als Projektverantwortlicher f\u00fcr den Kundenservice verantwortlich) und bei Stra\u00dfenbauarbeiten wird die Leitung f\u00fcr Telefon und Internet zum Standort besch\u00e4digt. Kein Anruf, keine E-Mail oder Fax. Die Daten liegen alle extern, z.B. in der Cloud – Nichts geht mehr. Vielleicht hat noch einer der Mitarbeiter die Mobilfunknummern der wichtigsten Kontaktpersonen irgendwo gespeichert hat \u2013 aber ans Arbeiten ist nicht zu denken. Und nun? Wie bereitet man sich am Besten auf so einen Fall vor?<\/p>\n\n\n\n

Bereiten Sie sich auf ein Szenario vor, das nie eintreten sollte!<\/h5>\n\n\n\n

In einem aktuellen Projekt wurde der Kundenservice mehr oder weniger komplett von externen Dienstleistern erbracht. Wie in solchen Konstrukten nicht un\u00fcblich, waren die Dienstleister mittels VPN auf die IT-Systeme des Auftraggebers aufgeschaltet, um die Anfragen der Kunden zu bearbeiten. Wenn die Verbindung ausfiel, waren der komplette Standort abgeschnitten \u2013 keine Telefonie, kein Zugriff auf die Daten etc\u2026<\/p>\n\n\n\n

Auch wenn ich kein Freund von B\u00fcrokratie bin, hier war ich froh, dass es beim Auftraggeber einen ausgedruckten Notfallplan gab. Auch, wenn dieser nicht immer aufdem aktuellsten Stand war, wichtige Kontakte und Abl\u00e4ufe waren hier dokumentiert und konnten nachgelesen werden. Beispielsweise wurde eine Dauer-Telefonkonferenz eingerichtet, f\u00fcr den Fall, dass die Systeme ausfallen sollten. Diese diente entsprechend als Krisenleitung um eine abgestimmte Kommunikation zwischen Dienstleister und Auftraggeber aufrechterhalten. Ebenso war hier beispielsweise ein Kontakt bei den TK-Verantwortlichen angegeben, welche eine St\u00f6rungsansage auf die Kopfnummern des Unternehmens schalten konnten.<\/p>\n\n\n\n

Es gibt eben auch Prozesse, die durch andere Vorgehensweisen ersetzt werden k\u00f6nnen. Diese sind nicht immer effizient oder kosteng\u00fcnstig, aber das ist im Notfall auch nicht das prim\u00e4re Ziel, wichtig ist, dass man f\u00fcr die Kunden da ist. In unserem Beispiel gab es vorgefertigte Formulare f\u00fcr die Kundenkommunikation ohne Computer. Somit sollte im Falle einer Computerst\u00f6rung mit funktionierender Telefonie zumindest ein Kundenkontakt einheitlich dokumentiert werden, um sp\u00e4ter abgearbeitet zu werden.<\/p>\n\n\n\n

Nicht alle Ma\u00dfnahmen lie\u00dfen sich bei jeder Art von St\u00f6rung umsetzen oder waren hilfreich. Aber der Notfallplan funktionierte letztendlich bei diesem Kunden sehr gut.<\/p>\n\n\n\n

Wichtig ist hier, dass man vorab eine Schwachstellenanalyse durchf\u00fchrt und sich Gedanken macht, was ausfallen kann. Dies betrifft nicht nur die IT sondern auch die Business-Prozesse. Unvergessen ist mir ein Audit bei einem Kunden, in welchem ein Finding war, dass wenn ein externer Gesch\u00e4ftsprozess crasht die IT-Kapazit\u00e4ten f\u00fcr den automatisierten Kundenservice nie im Leben ausreichen. Der Kunde war der Meinung, dass dies nie vorkommt und zu vernachl\u00e4ssigen sei. Ganze 4 Wochen sp\u00e4ter rief er an und begr\u00fc\u00dfte uns mit den Worten \u201eIhr hattet recht\u201c.<\/p>\n\n\n\n

Es hat sich aber auch h\u00e4ufig gezeigt, dass in Zeiten, in denen alle Systeme \u00fcber einen l\u00e4ngeren Zeitraum gut funktionieren, solche Notfallpl\u00e4ne schnell in Vergessenheit geraten. Gerade in einer schnelllebigen Branche wie bei Contact Centern Dienstleistern mit einer hohen Personalfluktuation kann dies zum echten Risiko werden. Wie bei einer Brandschutz\u00fcbung ist es sinnvoll, die in einem Ausfall greifenden Prozesse regelm\u00e4\u00dfig zu \u00fcben. Dadurch kann man im Fall des Falles schnell reagieren und die Beteiligten kennen das Vorgehen bereits.<\/p>\n\n\n\n

Kurz zusammengefasst:<\/h5>\n\n\n\n