{"id":3297,"date":"2020-02-18T08:18:00","date_gmt":"2020-02-18T08:18:00","guid":{"rendered":"https:\/\/beta.ruf-beratung.de\/?p=3297"},"modified":"2022-05-19T13:00:57","modified_gmt":"2022-05-19T11:00:57","slug":"externe-audits","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ruf-beratung.de\/?p=3297","title":{"rendered":"Externe Audits"},"content":{"rendered":"\n<p>Manchmal sieht man den Wald vor lauter B\u00e4umen nicht \u2013 Was externe Audits wirklich bringen!<\/p>\n\n\n\n<p>Vor kurzem erhielten wir einen Anruf von einem Kunden, er habe schon die erste Handlungsempfehlung aus unserem Audit umgesetzt, dessen Ergebnisse wir vor vier Wochen pr\u00e4sentiert hatten. Innerhalb k\u00fcrzester Zeit wurde eine Effizienzsteigerung von fast 30% im Contact Center erreicht. Als Berater ist man mit dem Mehrwert, welchen man dem Kunden geboten hat, nat\u00fcrlich sehr zufrieden.<\/p>\n\n\n\n<p>Zur Historie: Vor einigen Monaten hat uns ein deutscher Konzern mit Milliarden-Umsatz kontaktiert. Der Grund war eher vage: Die Kosten bei einem eigenst\u00e4ndigen Contact Center mit 150 Mitarbeitern erschienen \u00fcberdurchschnittlich, ohne dass die Ursache genau eingegrenzt werden konnte. Das Contact Center war eines von mehreren und als unabh\u00e4ngige, eigenst\u00e4ndige Tochter-Gesellschaft mit eigenem Gesch\u00e4ftsf\u00fchrer ausgelagert.<\/p>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading\">Unsere Aufgabe<\/h5>\n\n\n\n<p>Das Contact Center auditieren und ein Bericht abgeben. Wie geht die RUF Beratung bei so einem Projekt vor? Wir haben basierend auf unserer Erfahrung einen Standard-Prozess f\u00fcr ein Kurz-Audit entwickelt, welches wir in mehrere Schritte aufteilen:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\"><li>Interview mit dem Projektsponsor<\/li><li>Anpassung eines standardisierten Audit-Bogens entsprechend spezifischer Projektanforderungen. Beispielsweise besteht der Audit-Bogen aus verschiedenen Abschnitten:<ul><li>Organisation (Leitung des Centers, Datenschutz, Technologie-Nutzung)<\/li><li>Kontaktsteuerung (z.B. Reporting, Vorgaben zum Umgang mit Anrufen, Transfers, Wiedervorlagen etc.)<\/li><li>Mitarbeiterqualit\u00e4t (wie Telefonieren die Mitarbeiter in der Praxis, halten sie sich an Vorgaben, wie z.B. einen dedizierten Leitfaden)<\/li><li>Wissensmanagement (wie wird den Mitarbeitern Wissen bereitgestellt, wie werden sie ausgebildet)<\/li><li>\u2026<\/li><\/ul><\/li><li>Audit im Service Center vor Ort mittels Interviews mit Leitung, Teamleitern, IT und Agenten, Mith\u00f6ren von Beispielanrufen. Der Aufwand richtet sich hier nach dem Projekt, ab einem Kalendertag vor Ort<\/li><li>Erstellung eines Berichts und Ergebnispr\u00e4sentation<\/li><\/ol>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading\">Was bringt\u2018s?<\/h5>\n\n\n\n<p>Die Ist-Situation eines Contact-Centers wird von neutralen Experten erfasst und m\u00fcndet in einer Analyse mit Handlungsempfehlungen &#8211; mit fundierten Aussagen betreffend gefundene Problempunkte. Unsere Berater liefern eine vom Auftraggeber unabh\u00e4ngige Sichtweise und daher ein ganz anderes Bild, als wie man es intern oft selbst wahrnimmt.<\/p>\n\n\n\n<p>Zudem holt man mit unseren Spezialisten zus\u00e4tzliche Kompetenz ins Haus. Die Mitarbeiter k\u00f6nnen sich mit Experten austauschen und erhalten \u201eDenkanst\u00f6\u00dfe\u201c von au\u00dfen. Die Experten agieren fachlich auf Augenh\u00f6he und sind weniger an den internen Themen, sondern am Gesamtbild, interessiert.<\/p>\n\n\n\n<p>Basierend auf den erarbeiteten Handlungsempfehlungen k\u00f6nnen dann optional in begleitender Beratungsarbeit die Prozesse und L\u00f6sungen weiterentwickelt werden, um an den Businesszielen des Kunden zu arbeiten. Die Zusammenfassung kann dann auch genutzt werden, um auf Zulieferer zuzugehen und ihnen ein rundes Bild \u00fcber die gew\u00fcnschten Ver\u00e4nderungen zu geben.<\/p>\n\n\n\n<p>So kann innerhalb k\u00fcrzester Zeit ein ganzheitlicher Eindruck gewonnen werden und Verbesserungen angesto\u00dfen werden. Es sollte klar sein, dass bei einem Audit \u00fcber wenige Tage nicht jedes Detail bewertet werden kann; nichtsdestotrotz bekommt man durch das standardisierte Vorgehen sehr rasch einen guten Eindruck \u00fcber das Service Center, deren Key-Herausforderungen und kann effiziente Handlungsempfehlungen abgeben.<\/p>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading\">Der Wald und die B\u00e4ume<\/h5>\n\n\n\n<p>Am Beispiel des oben genannten Kunden wollen wir gerne darlegen, dass man intern oft den Wald vor lauter B\u00e4umen nicht sieht und aus der firmen-internen Brille manche Dinge nicht gesehen werden. Kleinigkeiten k\u00f6nnen einen Riesenunterschied machen.<\/p>\n\n\n\n<p>Das Eingangs genannte Unternehmen hatte ein Service Center, welches zwar als interner, ausgelagerter Dienstleister agierte, sich aber immer noch als Teil des Konzerns verstand. Die F\u00fchrung legte einen hohen Fokus auf die Mitarbeiter, so dass die Personalf\u00fchrung und Mitarbeiterzufriedenheit trotz der wie in der ganzen Branche schwierigen Rekrutierungssituation als exzellent bewertet wurde \u2013 wir hatten selten ein Contact Center gesehen, das so auf die Mitarbeiterzufriedenheit fokussiert war. Auch die Einarbeitung und das Wissensmanagement war hervorragend aufgesetzt. Im Gegensatz dazu war eine Steuerung nach Effizienz ganz einfach nicht vorhanden. So ergaben sich dann schnell einige Handlungsempfehlungen, auszugsweise einige Findings:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Eine fehlende Konfiguration f\u00fchrte dazu, dass in einem Bereich \u00fcber 40% \u00fcbersch\u00fcssige Calls bei Mitarbeiten gelandet sind; diese h\u00e4tten \u00fcberhaupt nicht von einem Agenten bearbeitet werden m\u00fcssen, da sie keinen Mehrwert lieferten und per (bereits vorhandener) Automatisierung bearbeitet werden konnten.<\/li><li>Ein technisch und organisatorisch durchaus m\u00f6gliches Blending der verschiedenen Dienste fand nicht statt, was dazu f\u00fchrte, dass \u2013 je nach Situation \u2013 ein Teil der Agenten sich langweilte und ein anderer Teil der Agenten \u201eabsoff\u201c. Wieder einige Prozent an Effizienzeinsparung.<\/li><li>Das Contact Center plante immer ein Vorrat an Mitarbeitern, um einen eingehenden Anruf IMMER SOFORT zu bearbeiten. Bedeutet, dass man immer genug Mitarbeiter haben muss, die dann zu einem durchaus nennenswerten Anteil auch nichts tun. Hier war der Vorschlag eine kurze Wartezeit einzuf\u00fchren und somit als Vorrat an Arbeit zu nutzen, um die Mitarbeiter durchg\u00e4ngig zu besch\u00e4ftigen.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Weiter gab es noch einige Vorschl\u00e4ge zum QM\/Coaching-Konzept, zu technischen Parametern, rechtlichen Vorgaben und zur Personaleinsatzplanung sowie zum Datenschutz. Alles aufzuz\u00e4hlen w\u00fcrde aber den Platz sprengen und dem Blog nicht gerecht. Nur aus Beispiel sei noch genannt, dass es zwar ein gutes theoretisches Trainings- &amp; Coachingkonzept gab, die Stichproben ergaben dann aber doch, dass dies dann doch nicht immer in der Praxis so gelebt wurde.<\/p>\n\n\n\n<p>Und was brachte es f\u00fcr den Kunden? Die Punkte 1 &amp; 2 beispielsweise erscheinen hier logisch, trivial und sind einfach umzusetzen, hat man aber aus der internen Sicht so bisher noch gar nicht erkannt und wollte man nun zeitnah angehen \u2013 was dann gem\u00e4\u00df Feedback auch erfolgte.<\/p>\n\n\n\n<p>Hervorzuheben ist bei diesem Kunden, dass alle Bereiche (hier IT, Contact Center vor Ort, Headquarter) die gleiche Zielsetzung hatten und gemeinsam daran interessiert waren, rasch Ergebnisse zu liefern. Und w\u00e4hrend die ersten beiden Punkte vom Kunden auch sofort akzeptiert wurden, wurde mit Punkt 3) eine spannende Diskussion angesto\u00dfen, da der Leiter des externen Service Centers mit dem Prinzip \u201eden Kunden auch mal kurz warten zu lassen\u201c nicht vertraut war und das erst mal sacken lassen musste. Das Headquarter hielt es durchaus f\u00fcr einen sinnvollen Ansatz, da hier (auch durch die vorangegangene Auslagerung) die Kosten im Vordergrund standen und so wurde der Denkansto\u00df weiter diskutiert.<\/p>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading\">Zusammengefasst<\/h5>\n\n\n\n<p>Externe Reviews oder Audits der Prozesse und Technologien sind keine \u201eRocket-Science\u201c, bringen aber durch die Erfahrung der Berater neue Denkmuster ins Unternehmen und Rei\u00dfen gewachsene Strukturen auf. Oft k\u00f6nnen Ergebnisse relativ rasch erzielt werden und stehen in keinem Verh\u00e4ltnis zu den geringen Kosten. Hier in dem Fall lag der ROI bei weniger als einer Woche.<\/p>\n\n\n\n<p>Ein externer Blickwinkel lohnt sich \u2013 <a href=\"https:\/\/ruf-beratung.de\/?page_id=73\">kontaktieren Sie uns<\/a>, gerne begutachten wir auch Ihr Contact Center.<\/p>\n<div class=\"gsp_post_data\" \r\n\t            data-post_type=\"post\" \r\n\t            data-cat=\"blog,qualitymanagement,technologie\" \r\n\t            data-modified=\"120\"\r\n\t            data-created=\"1582013880\"\r\n\t            data-title=\"Externe Audits\" \r\n\t            data-home=\"https:\/\/ruf-beratung.de\"><\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Manchmal sieht man den Wald vor lauter B\u00e4umen nicht \u2013 Was externe Audits wirklich bringen! 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