{"id":3309,"date":"2019-11-17T08:40:00","date_gmt":"2019-11-17T08:40:00","guid":{"rendered":"https:\/\/beta.ruf-beratung.de\/?p=3309"},"modified":"2022-05-19T13:01:22","modified_gmt":"2022-05-19T11:01:22","slug":"der-betriebsrat","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ruf-beratung.de\/?p=3309","title":{"rendered":"Der Betriebsrat"},"content":{"rendered":"\n

Der Betriebsrat im Contact Center – \u201eWir sind die Guten\u201c! Neulich wieder beim Kunden. Man diskutiert die Einf\u00fchrung einer neuen Software in gro\u00dfer Runde mit dem Ziel die Kundenzufriedenheit zu steigern, den Umsatz zu erh\u00f6hen und weniger eskalierende Gespr\u00e4che f\u00fcr den Mitarbeiter zu haben\u2013 irgendwoher kommt dann ein Zwischenruf \u201eDas kriegen wir beim Betriebsrat nie durch\u201c. Ja, wieso denn eigentlich nicht? Um das zu bewerten muss man ein wenig ausholen\u2026<\/p>\n\n\n\n

Wie schon in einem vorherigen Blogartikel<\/a> zum Thema \u201eSprachaufzeichnung und QM\u201c erw\u00e4hnt, regelt das Betriebsverfassungsgesetz das Miteinander von Arbeitgebern und Arbeitnehmern. Die Aufgabe des Betriebsrats besteht darin, Ma\u00dfnahmen im Sinne der Arbeitnehmer zu beantragen und deren Anregungen aufzugreifen sowie die Besch\u00e4ftigung im Betrieb zu f\u00f6rdern und zu sichern (\u00a7 80 BetrVG)<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Daraus folgend hat der Betriebsrat ein Mitbestimmungsrecht, was Fragen des Verhaltens des Arbeitnehmers betrifft, sowie bei der Einf\u00fchrung bestimmter technischer Einrichtungen. Hierzu geh\u00f6ren folglich auch alles, was irgendwie mit Leistungs- und Verhaltenskontrolle der Mitarbeiter zu tun hat.<\/p>\n\n\n\n

Wie sieht es in der Praxis aus? Um von der Theorie in die Praxis zu wechseln: Vor kurzem in einer Diskussion mit einem Transport-Unternehmen, der Betriebsrat besteht fast ausschlie\u00dflich aus ehemaligen Fahrern. Das Unternehmen wollte f\u00fcr den Kundenservice eine WFM-L\u00f6sung einf\u00fchren; die Zielsetzung war prim\u00e4r eine Verbesserung der Mitarbeiterzufriedenheit, zudem auch der Kundenzufriedenheit. Der Betriebsrat hatte Bedenken, dass eine Total\u00fcberwachung mit Ausbeutung der Service-Mitarbeiter geplant sei, wobei das Thema Effizienz aus Arbeitgebersicht nie ein Treiber des Projekts war. In diesem Fall war es wichtig einmal darzulegen, dass bereits jetzt der Arbeitgeber und eben auch die Kunden \u00fcber Ihre App durch modernes Fahrzeugtracking \u00fcber jeden Standort eines Fahrers im Bilde sind und dies dem Unternehmen und den Kunden ja hilft, ohne dass die Mitarbeiter ausgenutzt werden\u2026<\/p>\n\n\n\n

Verst\u00e4ndliche Vergleiche helfen oft; die Diskussion zu entspannen und sowohl dem BR als auch den Unternehmensvertretern die Angst voreinander zu nehmen. Kein Betriebsrat w\u00fcrde beispielsweise heutzutage bei VW Flie\u00dfb\u00e4nder abstellen, denn jedem ist klar, dass damit die Arbeitspl\u00e4tze obsolet sind; entsprechend muss man klar machen, dass beispielsweise ohne Personaleinsatzplanungsl\u00f6sung ein gro\u00dfes Contact Center nicht ordentlich zu steuern ist. <\/p>\n\n\n\n

Aber \u2013 und das ist wichtig \u2013 die pers\u00f6nlichen Rechte der Mitarbeiter m\u00fcssen gewahrt bleiben. Es macht Sinn mit dem Betriebsrat zu vereinbaren, dass aus neuen Prozessen L\u00f6sungen und keine unsinnigen Konsequenzen bzw. disziplinarische Ma\u00dfnahmen gezogen werden d\u00fcrfen. Das Unternehmen investiert ja z.B. in ein Quality Management Tool, um die Mitarbeiter zu entwickeln und nicht um Tools zur Bestrafung einf\u00fchren. Entsprechend kann man als Beispiel vereinbaren, dass<\/p>\n\n\n\n